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Práticas recomendadas para tópicos do Assistente de serviço
Aprenda nossas práticas recomendadas para criar tópicos no Service Assistant.
Edições obrigatórias
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- O Service Assistant tem suporte apenas no Agentforce Builder legado. Não há suporte para o script Agentforce.
- A partir de abril de 2026, os tópicos do agente agora são chamados de subagentes. Não há alterações à funcionalidade. Durante essa transição, você pode ver uma combinação dos termos novos e anteriores em nossa documentação. Veja Tópicos agora são subagentes.
Tópicos centrais em torno de problemas reais do cliente
- Forneça títulos precisos e distintos que especifiquem exatamente o tipo de caso que você está abordando. Títulos específicos, como "Solicitação de devolução", ajudam o Service Assistant a categorizar com precisão o caso e formar as etapas iniciais do plano com base nas instruções.
- Tente manter os tópicos específicos de uma categoria de caso singular. Em vez de combinar conceitos em um tópico como "Retornas e trocas", separe-os em tópicos distintos, como "Retornas" e "Exchanges".
- Mantenha os tópicos amplos o suficiente para servir como categorias relevantes, mas evite categorias que sejam genéricas demais. Por exemplo, "Problema da conta" e "Problema do cliente" são muito amplos porque podem cobrir uma ampla gama de problemas. Em vez disso, use categorias como "Disputa de faturamento", "Rejeição da transação" ou "Segurança da conta".
- Evite criar tópicos que descrevam os recursos para os quais o Service Assistant já está criado. Um tópico chamado "Assistência de resolução de caso", "Rastrear plano de serviço" ou "Resolver caso" impede que o Assistente de serviço categorize com precisão casos que têm problemas específicos. Aqui está um exemplo de um tópico geral que não é adequado para uso no Service Assistant.
Forneça descrições e escopos que capturam subtipos de caso
Use um único tópico de alto nível para uma ampla gama de problemas relacionados listando explicitamente variações e palavras-chave nos campos Descrição e Escopo do tópico.
Por exemplo, em uma descrição do tópico "Recusar transação", liste falhas de autorização específicas que o tópico abrange, como fundos insuficientes, suspeita de fraude e bloqueio de deslocamento. Dessa maneira, você não precisa criar tópicos separados para cada subtipo específico de transações. Quando você tem subtipos definidos na descrição, o Service Assistant pode combinar melhor um único tópico a diferentes tipos de casos relacionados a recusas de transação.
| Parte do tópico | Exemplo |
|---|---|
| Rótulo | Transação recusada |
| Descrição | Oriente os representantes de serviço para ajudar os clientes a resolver transações de cartão de crédito recusadas. As perguntas estão relacionadas a falhas de autorização, incluindo códigos de motivo recusados, como fundos insuficientes, suspeita de fraude, detalhes incorretos do cartão, blocos de deslocamento e limites de gasto diário. |
| Escopo | Seu trabalho é ajudar os representantes de serviço a identificar os motivos pelas transações recusadas e fornecer as etapas necessárias para permitir a cobrança ou proteger a conta do cliente. Você não deve lidar com consultas fora das transações recusadas e da segurança da conta. |
Quando você engloba diferentes subtipos em sua descrição, use instruções para documentar os processos de fluxo de trabalho para cada subtipo usando linguagem condicional, como "Se..., então..." e "Quando..., então..." Consulte o exemplo em Agente de serviço de fundo com tópicos.
Como alternativa, para limitar o esforço de transcrição manual de instruções para vários subtipos, você pode aproveitar a fundamentação do Knowledge usando as Bibliotecas de dados do Agentforce para adicionar as informações específicas de subtipo diretamente de seus artigos ao plano de serviço. Ao usar a fundamentação do Knowledge, suas instruções não precisam de muito detalhes e podem ser mais amplas. Consulte o exemplo em Estratégia de tópico e revise nossa orientação de fundamentação do Knowledge no Assistente de serviço de fundamentação com Knowledge.
Aqui está outro exemplo de um tópico de alto nível que especifica seus subtipos na descrição.
| Parte do tópico | Exemplo |
|---|---|
| Rótulo | Retornos de processamento |
| Descrição | Oriente os representantes de serviço no processamento da solicitação de devolução de um cliente, incluindo verificar a elegibilidade e iniciar a devolução no sistema. As perguntas estão relacionadas a solicitações de devolução, que incluem comprovação de devolução, janelas de devolução, condição do produto e status de reembolso. |
| Escopo | Seu trabalho é ajudar os representantes de serviço a processar solicitações de devolução do cliente. Isso inclui verificar a elegibilidade de devolução com base na data de compra, na condição do item e nas políticas de devolução aplicáveis. Também inclui identificar o motivo da devolução, determinar se um reembolso, troca ou crédito da loja se aplica e orientar os representantes pelas etapas para iniciar, aprovar ou escalar uma devolução conforme necessário. Você não deve lidar com consultas fora das devoluções. |
Não criar instruções de função de agente
Para garantir um desempenho ideal, não crie instruções que direcionem o Service Assistant a executar seu raciocínio integrado, como:
- "Resuma o caso".
- "Analise os detalhes do caso para fornecer orientação de resolução".
- "Crie um plano de serviço com base nos detalhes do caso."
- “Usar artigos do Knowledge para criar o plano.”
O Service Assistant realiza essas tarefas automaticamente. Em vez disso, crie instruções que documentem seus processos comerciais e políticas de serviço específicos.
Não combine várias etapas em uma única instrução
Cada instrução precisa descrever uma tarefa ou processo singular necessária para resolver o problema. Não coloque várias etapas em uma instrução, como esta.
| Parte do tópico | Exemplo: Estrutura de instruções incorreta |
|---|---|
| Instrução |
|
Em vez disso, divida isso em três instruções individuais distintas.
| Parte do tópico | Exemplo: Estrutura de instruções correta |
|---|---|
| Rótulo | Retornos de processamento |
| Instrução | Pesquise o Registro de autorização no sistema usando os detalhes do cartão para identificar o Código de resposta do sistema. |
| Instrução | Se o código de resposta for Suspeita de fraude, siga o script de verificação de fraude. Leia o nome e o valor do comerciante para o cliente e, se ele confirmar que é válido, remova o bloco temporário. |
| Instrução | Se a recusa for Restrição internacional, verifique se um aviso de viagem está em arquivo. Se não houver um aviso, verifique o local do cliente e adicione uma Nota de viagem à conta para permitir cobranças futuras naquela região. |
Não diga ao agente para pesquisar seus artigos do Knowledge ou usar ações
- Não faça referência a ações do Agentforce nas instruções. Não há suporte para ações no Service Assistant. Se você quiser adicionar automação a planos de serviço, use ações rápidas. Consulte Substituição com ações rápidas.
- O Service Assistant usa as Bibliotecas de dados do Agentforce para criar etapas do plano automaticamente. Não é necessário criar instruções para referenciar as bases do Knowledge.
- Não inclua instruções como "Usar a ação Responder perguntas com Knowledge". A ação não tem suporte no Service Assistant. Todas as etapas da base de Knowledge são criadas pela biblioteca de dados.
