Вы находитесь здесь:
Рекомендации по темам помощника по обслуживанию
Ознакомьтесь с рекомендованными рекомендациями по созданию тем в Service Assistant.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
- Service Assistant поддерживается только в устаревшем Agentforce Builder. Сценарий Agentforce не поддерживается.
- Начиная с апреля 2026 года темы агентов теперь называются субагентами. Функции не меняются. Во время этого перехода в документации может отображаться сочетание новых и предыдущих терминов. См. «Темы теперь субагенты».
Центрирование тем вокруг реальных проблем клиентов
- Предоставьте точные и четкие заголовки, определяющие точный тип обращения. Конкретные заголовки, например, «Запрос на возврат», помогают помощнику по обслуживанию точно классифицировать обращение и формировать начальные этапы плана на основе инструкций.
- Рекомендуем сохранять темы, характерные для отдельной категории обращений. Вместо объединения понятий в тему, например, «Возвраты и обмены», разделите их на отдельные темы, например, «Возвраты» и «Обмены».
- Поддерживайте достаточно широкие темы, чтобы они служили значимыми категориями, но избегайте слишком общих категорий. Например, «Проблема организации» и «Проблема клиента» слишком широки, поскольку могут охватывать широкий круг проблем. Вместо этого используйте такие категории, как «Спор о выставлении счета», «Отклонение транзакций» или «Безопасность организации».
- Избегайте создания тем, описывающих функции, которые уже созданы для выполнения помощником по обслуживанию. Тема «Помощь в разрешении обращений», «Черновой план обслуживания» или «Решение обращений» не позволяет помощнику по обслуживанию точно классифицировать обращения, имеющие определенные проблемы. Ниже указан пример общей темы, не подходящей для использования в Service Assistant.
Предоставление описаний и областей, собирающих подтипы обращений
Используйте единую тему высокого уровня для широкого круга связанных вопросов, четко указывая варианты и ключевые слова в полях темы «Описание» и «Область».
Например, в описании темы «Отклонение транзакций» перечислите конкретные ошибки авторизации, которые охватывает тема, например, недостаточность средств, подозрения в мошенничестве и блокировки поездки. Таким образом, нет необходимости создавать отдельные темы для каждого определенного подтипа транзакций. При наличии подтипов, определенных в описании, помощник по обслуживанию лучше сопоставляет отдельную тему с разными типами обращений, связанных с отклонениями транзакций.
| Часть темы | Пример |
|---|---|
| Метка | Транзакция отклонена |
| Описание | Руководство для представителей службы поддержки в решении клиентами отклоненных транзакций кредитной карты. Вопросы связаны с ошибками авторизации, включая отклонение кодов причин, например, недостаточность средств, подозрения в мошенничестве, неправильные данные карты, блокировки поездки и ограничения ежедневных расходов. |
| Область | Ваша задача — помочь представителям службы поддержки в определении причин отклоненных транзакций и предоставлении необходимых шагов для разрешения платежа или обеспечения безопасности организации клиента. Нельзя обрабатывать запросы вне отклоненных транзакций и безопасности организации. |
Если описание охватывает разные подтипы, используйте инструкции для документирования бизнес-процессов для каждого подтипа посредством условного языка, например, «Если..., тогда...» и «Когда..., тогда...». См. пример в разделе «Помощник по обслуживанию заземления с темами».
Или, чтобы ограничить усилия по ручной транскрибированию инструкций для нескольких подтипов, можно использовать закрепление базы Knowledge посредством библиотек данных Agentforce для добавления определенных сведений подтипа напрямую из статей в план обслуживания. При использовании заземления Knowledge ваши инструкции не нуждаются в столь подробных сведениях и могут быть более широкими. Просмотрите пример в разделе Topic Strategy и просмотрите наши рекомендации по заземлению Knowledge в Grounding Service Assistant with Knowledge.
Ниже указан еще один пример темы высокого уровня, определяющий ее подтипы в описании.
| Часть темы | Пример |
|---|---|
| Метка | Обработка возвратов |
| Описание | Помогите представителям службы поддержки обработать запрос клиента на возврат, включительно с проверкой права на участие и запуском возврата в системе. Вопросы связаны с запросами на возврат, которые содержат подтверждение возврата, окна возврата, состояние продукта и статус возмещения. |
| Область | Ваша задача - помочь представителям службы поддержки в обработке запросов на возврат клиентов. Это включает проверку права на возврат на основе даты покупки, условия элемента и применимых политик возврата. Она также содержит определение причины возврата, определение применения возмещения, обмена или кредита магазина, а также руководство представителями по шагам инициирования, утверждения или расширения возврата при необходимости. Вы не должны обрабатывать запросы за пределами возвратов. |
Не создавайте инструкции по функциям агента
Чтобы обеспечить оптимальную производительность, не создавайте инструкции, направляющие помощника по обслуживанию на выполнение встроенных рассуждений, например:
- Резюмируйте дело.
- «Проанализируйте сведения об обращении, чтобы предоставить рекомендации по решению».
- «Составьте план обслуживания на основе сведений об обращении».
- «Используйте статьи Knowledge для создания плана».
Помощник по обслуживанию выполняет эти задачи автоматически. Вместо этого создайте инструкции, документирующие ваши определенные бизнес-процессы и политики обслуживания.
Не объединяйте несколько этапов в одну инструкцию
Каждая инструкция должна содержать отдельную задачу или процесс, необходимый для решения проблемы. Не ставьте несколько этапов в одной инструкции, как указано ниже.
| Часть темы | Пример: Неправильная структура инструкций |
|---|---|
| Инструкция |
|
Вместо этого разделите его на три отдельные инструкции.
| Часть темы | Пример: Правильная структура инструкций |
|---|---|
| Метка | Обработка возвратов |
| Инструкция | Найдите журнал авторизации в системе, используя сведения о карте, чтобы определить код ответа системы. |
| Инструкция | Если код ответа является «Подозрение в мошенничестве», выполните сценарий проверки мошенничества. Ознакомьтесь с именем торгового представителя и стоимостью клиента, а если он подтвердит ее действительность, удалите временный блок. |
| Инструкция | Если отклонение является международным ограничением, проверьте наличие уведомления о поездке в файле. При отсутствии уведомления проверьте расположение клиента и добавьте примечание к организации, чтобы разрешить будущие платежи в этом регионе. |
Не рекомендуем агенту искать статьи Knowledge или использовать действия
- Не ссылайтесь на действия Agentforce в инструкциях. Действия не поддерживаются в Service Assistant. Если вы хотите добавить автоматизацию к планам обслуживания, используйте быстрые действия. См. раздел «Заземление посредством быстрых действий».
- Service Assistant использует библиотеки данных Agentforce для автоматического создания этапов плана. Создание инструкций для ссылки на базы Knowledge не требуется.
- Не добавляйте в инструкции такие утверждения, как действие «Использовать ответы на вопросы с Knowledge». Действие не поддерживается в Service Assistant. Все этапы базы Knowledge создаются библиотекой данных.
