Rekommenderade metoder för serviceassistentämnen
Lär dig våra rekommenderade rekommenderade metoder för att skapa ämnen i Serviceassistenten.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
- Serviceassistenten stöds endast i den äldre Agentforce Builder. Agentforce skript stöds inte.
- Med början i april 2026 kallas agentämnen nu underagenter. Det finns inga ändringar av funktionaliteten. Under denna övergång kan du se en blandning av de nya och tidigare termerna i vår dokumentation. Se Ämnen är nu underagenter.
Centrera ämnen kring verkliga kundproblem
- Ange exakta, distinkta rubriker som specificerar den exakta kundcasetyp du arbetar med. Specifika titlar som "Returbegäran" hjälper Serviceassistenten att korrekt kategorisera kundcaset och skapa inledande plansteg baserat på instruktionerna.
- Försök att hålla ämnen specifika för en enskild kundcasekategori. Istället för att kombinera koncept till ett ämne som "Returer och byten", dela upp dem i separata ämnen som "Returer" och "Byten".
- Håll ämnen breda nog att fungera som meningsfulla kategorier, men undvik kategorier som är för allmänna. Till exempel är "Kontoproblem" och "Kundproblem" för breda eftersom de kan täcka ett brett spektrum av problem. Använd istället kategorier som "Faktureringstvist", "Transaktionsavböjande" eller "Kontosäkerhet".
- Undvik att skapa ämnen som beskriver de funktioner som Serviceassistenten redan är byggd för att utföra. Ett ämne som heter "Hjälp med kundcaselösning", "Utkast till serviceplan" eller "Lös kundcase" förhindrar Serviceassistenten från att korrekt kategorisera kundcase som har specifika problem. Här är ett exempel på ett allmänt ämne som inte passar för användning i Serviceassistenten.
Tillhandahåll beskrivningar och omfattningar som samlar in kundcaseundertyper
Använd ett enskilt ämne på hög nivå för ett brett spektrum av relaterade problem genom att uttryckligen lista varianter och nyckelord i ämnets fält Beskrivning och Omfattning.
Till exempel, i en ämnesbeskrivning för "Transaktionsavböjande", lista specifika auktoriseringsfel som ämnet täcker, som otillräckliga resurser, misstänkt bedrägeri och reseblock. På så sätt behöver du inte skapa separata ämnen för varje specifik undertyp av transaktioner. När du har undertyper definierade i beskrivningen kan Serviceassistenten bättre matcha ett enskilt ämne till olika typer av kundcase relaterade till transaktionsavbrott.
| Ämnesdel | Exempel |
|---|---|
| Etikett | Transaktion avböjd |
| Beskrivning | Guida servicerepresentanter i att hjälpa kunder lösa avvisade kreditkortstransaktioner. Frågor är relaterade till auktoriseringsfel, inklusive avböjande orsakskoder som otillräckliga medel, misstänkt bedrägeri, felaktiga kortuppgifter, reseblock och dagliga utgiftsgränser. |
| Omfattning | Ditt jobb är att hjälpa servicerepresentanter att identifiera orsakerna bakom avvisade transaktioner och tillhandahålla de steg som behövs för att antingen tillåta avgiften eller säkra kundens konto. Du får inte hantera frågor utanför avvisade transaktioner och kontosäkerhet. |
När du inkluderar olika undertyper i din beskrivning, använd instruktioner för att dokumentera arbetsflödesprocesserna för varje undertyp med villkorligt språk, som "Om..., sedan..." och "När..., sedan...". Se exemplet i Jordserviceassistenten med ämnen.
Alternativt, för att begränsa arbetet med att manuellt transkribera instruktioner för flera undertyper, kan du använda Knowledge Grounding via Agentforce Data Libraries för att lägga till den specifika undertypinformationen direkt från dina artiklar i serviceplanen. När du använder Knowledge grounding behöver dina instruktioner inte lika mycket detaljer och kan vara bredare. Se exemplet i Ämnesstrategi och gå igenom vår Knowledge Grounding-vägledning i Grounding Service Assistant with Knowledge.
Här är ett annat exempel på ett ämne på hög nivå som specificerar dess undertyper i beskrivningen.
| Ämnesdel | Exempel |
|---|---|
| Etikett | Bearbetar returer |
| Beskrivning | Guida servicerepresentanter genom att bearbeta en kunds returbegäran, inklusive att verifiera rätt till och inleda returen i systemet. Frågor är relaterade till returbegäranden, vilket inkluderar returbevis, returfönster, produktvillkor och återbetalningsstatus. |
| Omfattning | Ditt jobb är att hjälpa servicerepresentanter att bearbeta kunders returbegäranden. Detta inkluderar att verifiera rätt till retur baserat på inköpsdatum, objektvillkor och tillämpliga returpolicyer. Det inkluderar även att identifiera orsaken till returen, avgöra om en återbetalning, ett byte eller en butikskredit gäller och guida säljare genom stegen för att inleda, godkänna eller flytta om en retur efter behov. Du får inte hantera frågor utanför returer. |
Skapa inte instruktioner för agentfunktioner
För att säkerställa optimal prestanda, skapa inte instruktioner som dirigerar Serviceassistenten att utföra sitt inbyggda resonemang, till exempel:
- “Sammanfatta kundcaset.”
- “Analysera kundcasedetaljerna för att ge råd om lösningar.”
- "Utarbeta en serviceplan baserat på kundcasedetaljerna."
- “Använd Knowledge artiklar för att skapa planen.”
Serviceassistenten utför dessa uppgifter automatiskt. Skapa istället instruktioner som dokumenterar dina specifika verksamhetsprocesser och servicepolicyer.
Kombinera inte flera steg i en enskild instruktion
Varje instruktion måste beskriva en enskild uppgift eller process som krävs för att lösa problemet. Placera inte flera steg i en instruktion, som denna.
| Ämnesdel | Exempel: Felaktig instruktionsstruktur |
|---|---|
| Instruktion |
|
Dela istället upp det i tre unika, individuella instruktioner.
| Ämnesdel | Exempel: Korrekt instruktionsstruktur |
|---|---|
| Etikett | Bearbetar returer |
| Instruktion | Sök i auktoriseringsloggen i systemet med hjälp av kortdetaljerna för att identifiera systemets svarskod. |
| Instruktion | Om svarskoden är Misstänkt bedrägeri, följ skriptet för bedrägeriverifiering. Läs säljarens namn och belopp för kunden och ta bort det tillfälliga blocket om de bekräftar att det är giltigt. |
| Instruktion | Om avböjandet är Internationell begränsning, kontrollera om ett resemeddelande finns registrerat. Om inget meddelande finns, bekräfta kundens plats och lägg till en reseanteckning i kontot för att tillåta framtida avgifter i den regionen. |
Be inte agenten söka i dina Knowledge eller använda åtgärder
- Referera inte Agentforce i dina instruktioner. Åtgärder stöds inte i Serviceassistenten. Om du vill lägga till automatisering i serviceplaner, använd snabbåtgärder istället. Se Jordning med snabbåtgärder.
- Serviceassistenten använder Agentforce Data Libraries för att skapa plansteg automatiskt. Att skapa instruktioner för att referera Knowledges behövs inte.
- Inkludera inte uttryck som "Använd åtgärden Svara på frågor med Knowledge" i dina instruktioner. Åtgärden stöds inte i Serviceassistenten. Alla Knowledge base-steg skapas av databiblioteket.
