服务助手主题的最佳实践
了解我们在服务助手中创建主题的推荐最佳实践。
所需的 Edition
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备注
- 只有传统 Agentforce Builder 支持服务助手。不支持 Agentforce 脚本。
- 从 2026 年 4 月开始，客服人员主题现在称为子客服人员。功能没有变化。在此迁移期间，您可能会在文档中看到新术语和先前术语的组合。请参阅主题现在是子代理。
围绕真实客户问题展开主题
- 提供精确、不同的标题，指定您正在处理的个案类型。“退货请求”等特定标题，帮助服务助手准确分类个案，并根据说明形成初始计划步骤。
- 尝试保持主题特定于单个个案类别。不要将概念合并到主题中，例如“退货和换货”，而是将它们分为不同的主题，例如“退货”和“换货”。
- 保持主题足够宽泛，以作为有意义的类别，但避免类别过于宽泛。例如，“客户问题”和“客户问题”过于宽泛，因为它们可以涵盖广泛的问题。相反，使用“开单争议”、“交易拒绝”或“客户安全性”等类别。
- 避免创建描述服务助手已构建执行功能的主题。标题为“个案解决帮助”、“服务计划草案”或“解决个案”的主题会阻止服务助手准确分类存在特定问题的个案。以下是不适合在服务助手中使用的一般主题的示例。
提供捕获个案子类型的描述和范围
通过在主题的描述和范围字段中明确列出变体和关键字，将单个高级主题用于广泛的相关问题。
例如，在“交易拒绝”主题描述中，列出主题涵盖的特定授权失败，例如资金不足、涉嫌欺诈和出行受阻。这样，您就不需要为每个特定的事务子类型创建单独的主题。当您在描述中定义了子类型时，服务助手能够更好地将单个主题与事务拒绝相关的不同类型的个案进行匹配。
| 主题部分 | 示例 |
|---|---|
| 标签 | 交易已拒绝 |
| 描述 | 指导服务代表帮助客户解决被拒绝的信用卡交易。问题与授权失败相关，包括拒绝原因代码，例如资金不足、涉嫌欺诈、不正确的卡详细信息、出行块和每日支出限制。 |
| 范围 | 您的工作是帮助服务代表识别拒绝交易背后的原因，并提供必要的步骤来允许收费或保护客户的帐户。您不能在拒绝的交易和帐户安全之外处理查询。 |
在描述中包含不同子类型时，使用说明，以使用条件语言记录每个子类型的工作流流程，例如“如果...，则...”和“当...，则...”。请查看主题基础服务助手中的示例。
或者，为了限制手动转录多个子类型的说明的工作量，您可以通过 Agentforce 数据库利用 Knowledge 基础来将特定子类型信息直接从您的文章添加到服务计划中。在使用 Knowledge 基础训练时，您的说明不需要那么详细，可以更广泛。见主题战略中的示例,并查看Knowledge 基础服务助手中的 Knowledge 基础指导。
以下是在描述中指定其子类型的高级主题的另一个示例。
| 主题部分 | 示例 |
|---|---|
| 标签 | 处理退货 |
| 描述 | 指导服务代表处理客户的退货请求，包括验证资格并在系统中启动退货。问题与退货请求相关，包括退货证明、退货时段、产品状况和退款状态。 |
| 范围 | 您的工作是帮助服务代表处理客户退货请求。这包括根据购买日期、商品条件和适用的退货政策来验证退货资格。它还包括确定退货的原因，确定退款、更换或商店信用是否适用，并根据需要指导代表完成发起、批准或升级退货的步骤。您不能在退货之外处理查询。 |
不创建客服人员功能说明
为确保最佳性能，请勿创建指示服务助手执行其内置推理的指令，例如：
- “总结个案。”
- “分析个案详细信息，以提供解决方案指导。”
- “根据个案详细信息起草服务计划。”
- “使用 Knowledge 文章创建计划。”
服务助手会自动执行这些任务。相反，创建说明来记录您的特定业务流程和服务策略。
请勿将多个步骤合并为一个指令
每个指令需要概述解决问题所需的单个任务或流程。不要将多个步骤放在一个指令中，像这样。
| 主题部分 | 示例：不正确的指令结构 |
|---|---|
| 说明 |
|
相反，将其分解为三个不同的单独指令。
| 主题部分 | 示例：正确的指令结构 |
|---|---|
| 标签 | 处理退货 |
| 说明 | 使用卡片详细信息在系统中搜索授权日志，以识别系统响应代码。 |
| 说明 | 如果响应代码是可疑欺诈，请遵循欺诈验证脚本。读取客户的商家名称和金额，如果他们确认有效，请移除临时块。 |
| 说明 | 如果拒绝是国际限制，请检查旅行通知是否归档。如果不存在通知，请验证客户的位置，并将旅行备注添加到客户，以允许未来在该区域付费。 |
请勿告诉客服人员搜索 Knowledge 文章或使用操作
- 请勿在说明中引用 Agentforce 操作。服务助手不支持操作。如果您想要将自动化添加到服务计划，请使用快速操作。请参阅使用快速操作进行基础训练。
- 服务助手使用 Agentforce 数据库自动创建计划步骤。不需要创建引用 Knowledge 库的说明。
- 请勿在说明中包含类似“使用 Knowledge 回答问题”操作的语句。服务助手不支持该操作。所有 Knowledge 库步骤均由数据库创建。
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