服務助理主題的最佳作法
瞭解我們在「服務助理」中建立主題的建議最佳作法。
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備註
- 僅 舊版 Agentforce Builder 支援服務助理。不支援 Agentforce 指令檔。
- 自 2026 年 4 月開始,工作人員主題現在稱為子工作人員。功能沒有變更。在此轉換期間,您可能會在我們的文件中看到新詞彙與先前詞彙的混合。請參閱「主題現在是子工作人員」。
將主題集中在實際客戶問題上
- 提供精確且不同的標題,以指定您正在處理的確切個案類型。如「退貨要求」等特定標題可協助「服務助理」準確分類個案,並根據指示制定初始計畫步驟。
- 嘗試將主題保持為單一個案種類所特有。您不必將概念合併至如「傳回與交換」等主題,而是將其分成不同的主題,例如「傳回」與「交換」。
- 將主題保持足夠寬,以作為有意義的種類,但避免過於一般的種類。例如,「帳戶問題」和「客戶問題」太廣泛,因為這些問題涵蓋多種問題。請改用類別,例如「帳單爭議」、「交易拒絕」或「帳戶安全性」。
- 避免建立主題來描述 Service Assistant 已建立為執行的功能。標題為「個案解決協助」、「草稿服務計畫」或「解決個案」的主題會讓服務助理無法準確分類具有特定問題的個案。以下是不適用於 Service Assistant 的一般主題範例。
提供取用個案子類型的描述與範圍
透過在主題的「描述」和「範圍」欄位中明確列出變化和關鍵字,以針對各種相關問題使用單一高層級主題。
例如,在「交易拒絕」主題描述中,會列出主題所涵蓋的特定授權失敗,例如資金不足、疑似詐騙和路途阻礙。如此一來,您不需要為每個特定交易子類型建立個別的主題。當您在描述中定義子類型時,「服務助理」更能將單一主題與與交易拒絕相關的不同個案類型進行比對。
| 主題部分 | 範例 |
|---|---|
| 標籤 | 交易已拒絕 |
| 描述 | 引導服務代表協助客戶解決拒絕的信用卡交易。問題與授權失敗有關,包括拒絕原因代碼,例如資金不足、疑似詐騙、不正確的卡片詳細資料、路途阻礙及每日支出限制。 |
| 範圍 | 您的工作是協助服務代表找出拒絕交易的原因,並提供必要步驟以允許收費或保護客戶帳戶。您不能處理已拒絕交易和帳戶安全性以外的查詢。 |
當您在描述中包含不同的子類型時,請使用指示來使用條件式語言記錄每個子類型的工作流程,例如「If..., then...」和「When..., then...」。請參閱使用主題 奠基服務助理 中的範例。
或者,若要限制手動撰寫多個子類型指示的工作量,您可以利用透過 Agentforce 資料庫的 Knowledge 基礎,將文章中的特定子類型資訊直接新增至服務計畫。當使用 Knowledge 基礎時,您的指示不需要太多的詳細資料,且可以更廣泛。請參閱「主題策略」中的範例,並檢閱「使用 Knowledge 奠基服務助理」 中的 Knowledge 基礎指引。
以下是在描述中指定其子類型的概況主題另一個範例。
| 主題部分 | 範例 |
|---|---|
| 標籤 | 處理退貨 |
| 描述 | 引導服務代表處理客戶的退貨要求,包括驗證資格並在系統中起始退貨。問題與退貨要求相關,其中包括退貨證明、退貨時間範圍、產品條件和退款狀態。 |
| 範圍 | 您的工作是協助服務代表處理客戶退貨要求。這包括根據購買日期、項目條件和適用的退貨原則驗證退貨資格。其中也包括識別退貨原因、判斷是否適用退貨、換貨或商店信用,以及根據需要引導代表完成起始、批准或升級退貨的步驟。您不能處理退貨以外的查詢。 |
請勿建立工作人員功能指示
為了確保最佳效能,請勿建立引導「服務助理」執行其內建推理的指示,例如:
- 「摘要個案」。
- 「分析個案詳細資料以提供解決方法指引。」
- 「根據個案詳細資料撰寫服務計畫草稿。」
- 「使用 Knowledge 文章建立計畫。」
「服務助理」會自動執行這些工作。請改為建立指示來記錄您的特定業務流程和服務原則。
請勿將多個步驟合併至單一指示
每個指示都需要概述解決問題所需的單數工作或程序。請勿在一個指示中使用多個步驟,如下所示。
| 主題部分 | 範例：指示結構不正確 |
|---|---|
| 指示 |
|
請改為將指示細分為三個不同的個別指示。
| 主題部分 | 範例：更正指示結構 |
|---|---|
| 標籤 | 處理退貨 |
| 指示 | 使用卡片詳細資料搜尋系統中的「授權記錄」,以識別系統回應碼。 |
| 指示 | 如果回應碼為「疑似詐騙」,請遵循「詐騙驗證指令檔」。向客戶讀取商家名稱和金額,如果客戶確認其有效,請移除暫時封鎖。 |
| 指示 | 如果拒絕為「國際限制」,請檢查是否有檔案上的路途通知。如果沒有通知,請驗證客戶的位置,並將「路途備註」新增至帳戶,以允許未來在該區域中收取費用。 |
請勿要求工作人員搜尋您的 Knowledge 文章或使用動作
- 請勿在指示中參照 Agentforce 動作。「服務助理」中不支援動作。如果您想要將自動化新增至服務計畫,請改用快速動作。請參閱使用快速動作 奠基。
- 「服務助理」使用 Agentforce 資料庫自動建立計畫步驟。不需要建立指示以參照 Knowledge 庫。
- 請勿在指示中包含類似「使用回答問題與 Knowledge」動作的陳述式。「服務助理」中不支援此動作。所有 Knowledge 庫步驟皆由資料庫建立。
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