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Assistente de serviço de fundamentação com subagentes
Aprenda o papel dos subagentes no Service Assistant e revise as diretrizes para criá-los.
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- Esta seção fornece orientação de referência para a criação de subagentes no Service Assistant. A orientação de configuração segue a configuração geral de subagentes do Agentforce, que está incluída na seção Configurar assistente de serviço.
- O Service Assistant tem suporte apenas no Agentforce Builder legado. A partir de julho de 2026, a exigência de que novos agentes só possam ser criados no novo Agentforce Builder não se aplica ao Service Assistant. Você pode continuar criando e configurando um agente do Service Assistant no criador legado até outro aviso. Consulte Criar agentes no Criador novo apenas a partir de julho de 2026.
- A partir de abril de 2026, os tópicos do agente agora são chamados de subagentes. Não há alterações à funcionalidade. Durante essa transição, você pode ver uma combinação dos termos novos e anteriores em nossa documentação. Veja Tópicos agora são subagentes.
Este vídeo descreve as práticas recomendadas e as orientações de configuração encontradas neste artigo e em Práticas recomendadas de subagente e Estratégia de subagente. Ele fornece uma visão geral de como criar subagentes e como otimizá-los ao usar a fundamentação do Knowledge. Revise todas as informações neste artigo e artigos subsequentes para obter detalhes e orientações mais específicos.
Subagentes e Assistente de serviço
No Agentforce, os agentes de IA usam subagentes, ações e instruções (conhecidas como ativos do agente) para categorizar interações do usuário e determinar que tarefas específicas eles precisam concluir para os usuários. Os agentes de IA normalmente ajudam os clientes a resolver problemas gerais e encontrar soluções de autoatendimento sem a necessidade de um representante de serviço, como alterar uma senha ou fazer um compromisso.
Por outro lado, o Service Assistant é um agente que fornece orientação específica e detalhada aos seus representantes de serviço para que eles possam resolver casos do cliente diretamente. Para garantir que a orientação em um plano de serviço seja precisa e específica, você precisa criar subagentes e instruções que detalhem precisamente suas políticas de serviço para cada tipo de caso, como "Solicitação de devolução" ou "Cartão de crédito recusado". Ter subagentes detalhados e específicos ajuda o Service Assistant a determinar quais instruções são relevantes para inclusão em um plano de serviço com base nos detalhes do caso.
Lembre-se de que não fornecemos subagentes pré-configurados para o Service Assistant. Você deve criar seus próprios subagentes e seguir as instruções fornecidas.
Diretrizes para redigir subagentes do Assistente de serviço
Sugerimos revisar estas diretrizes sobre como escrever instruções para o Service Assistant e subagentes. As diretrizes destacam como estruturar seus subagentes e as instruções para o Service Assistant para que a orientação de resolução em um plano de serviço seja relevante para o caso e suas políticas.
Aqui estão algumas diretrizes para criar subagentes para o Service Assistant.
| Diretiva | Detalhes | Exemplo |
| Forneça aos subagentes nomes claros e específicos. | Os subagentes devem ter um nome que especifique exatamente o tipo de caso que você está tentando lidar. | Em vez de usar "Pesquisa do cliente", use "Pesquisa de status do pedido". A Consulta do cliente é muito ampla, pois abrange uma ampla gama de casos. |
| Elimine subagentes sobrepostos. | Certifique-se de que seus subagentes sejam distintos uns dos outros. Subagentes sobrepostos tornam difícil para o agente classificar casos de maneira relevante. | Em vez de incluir "Gerenciar reservas" e "Confirmar reserva" como subagentes separados, renomeie-os para tornar as diferenças explícitas. Você pode evitar sobreposições consolidando-as em um subagente "Gerenciamento de reserva". |
| Mantenha os subagentes singular. | Os subagentes funcionam melhor quando abrangem apenas uma definição ou conceito. Combinar diferentes ideias em um subagente pode resultar em planos de serviço impróprios. | Em vez de combinar dois conceitos em um único subagente, como "Retornas e trocas", separe cada conceito em seu próprio subagente, "Retornas" e "Exchanges". |
| Forneça descrições abrangentes do subagente. | Use um único subagente de alto nível para uma ampla gama de problemas relacionados listando explicitamente variações e palavras-chave no campo de descrição do subagente. Dessa maneira, você não precisa criar subagentes separados para cada variação específica de transações. Quando você tem subtipos definidos na descrição, o Service Assistant é mais capaz de combinar um único subagente com vários tipos de caso de transação recusada. |
Subagente: Transação recusada Descrição: Oriente os representantes de serviço para ajudar os clientes a resolver transações de cartão de crédito recusadas. Os problemas estão relacionados a falhas de autorização, incluindo códigos de motivo recusados, como fundos insuficientes, suspeita de fraude, detalhes incorretos do cartão, blocos de deslocamento e limites de gasto diário Subagente: Solicitação de devolução Descrição: Oriente os representantes de serviço no processamento da solicitação de devolução de um cliente, incluindo verificar a elegibilidade e iniciar a devolução no sistema. As perguntas estão relacionadas a solicitações de devolução, que incluem comprovação de devolução, janelas de devolução, condição do produto e status de reembolso. |
Diretrizes para redigir instruções do Service Assistant
Ao escrever instruções para o Service Assistant, pense nas etapas que um representante de serviço deve concluir para um caso específico. Traduza essas etapas em instruções com especificidade e precisão para suas políticas e práticas de serviço. Aqui está um conjunto de instruções de amostra para um subagente "Devolução do processo" com os detalhes a seguir.
| INSTRUCÇÃO | CONTEXTO |
|---|---|
| (1) Usar instruções claras e condicionais | Inclua linguagem condicional em suas instruções para considerar os possíveis cenários que podem ocorrer ao trabalhar em um caso. Isso garante que todas as informações relevantes sejam consideradas e estejam disponíveis para o agente decidir o que incluir em um plano. Se as informações não estiverem incluídas nas instruções, elas não estarão no plano. |
| (2) Informe as ações que seguem as instruções anteriores e seja claro sobre os resultados esperados. | As instruções devem corresponder ao fluxo de trabalho padrão para o problema específico. No exemplo, a instrução indica o que ocorre com a instrução anterior. Inclua idiomas como "Quando você tiver..." e "Depois..." Para instruções obrigatórias para trabalhar com o caso, use linguagem como "Sempre inclua isso como uma etapa no plano". Isso garante que as informações sempre sejam incluídas em um plano. Lembre-se de que você não precisa adicionar instruções em uma ordem lógica. Agentes Agentforce referenciam cada instrução como informação independente, o que lhes permite entender e aplicar instruções sem contexto adicional. O Service Assistant pode organizar de modo lógico todas as instruções em um plano de serviço sequenciado. |
| (3) Especifique suas políticas e práticas de serviço | Ao escrever instruções, seja específico e consulte a orientação estabelecida pela sua empresa para o tipo de caso especificado. Aborde todas as suas políticas e padrões de serviço para um determinado caso e defina os critérios e condições que devem ser atendidos para que a instrução se aplique ao determinado caso. Certifique-se de que cada instrução faça referência apenas a uma informação de sua política ou procedimentos para trabalhar com o tipo Caso. Não combine várias informações em uma única instrução. Inclua suas diretrizes para tom e especifique quaisquer exemplos de scripts ou modelos disponíveis ao representante de serviço para ajudá-lo a trabalhar no caso. |
| (4 - não mostrado na imagem) Omite informações confidenciais e de identificação pessoal. | Evite incluir informações confidenciais ou confidenciais nas instruções. Dessa maneira, você garante que as informações sejam seguras para serem compartilhadas e referenciadas pelo Service Assistant sem preocupações sobre privacidade ou segurança.
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Subagente do Assistente de serviço de amostra
Para entender melhor como criar subagentes para o Service Assistant, aqui está um exemplo de subagente "Solicitação de devolução". O exemplo é detalhado, mas a quantidade de informações em seus subagentes e instruções varia conforme o tipo de caso e a complexidade.
Para economizar tempo criando subagentes e instruções, recomendamos usar as Bibliotecas de dados do Agentforce. O recurso adiciona informações de seus artigos do Knowledge como etapas em um plano de serviço, reduzindo a quantidade de detalhes que você precisa incluir nas instruções. Consulte Assistente de serviço de fundo com Knowledge (opcional).
- Melhores práticas de subagente do Service Assistant
Aprenda nossas práticas recomendadas para criar subagentes no Service Assistant. - Estratégia de subagente para o Service Assistant
Saiba como estruturar a implementação de seus subagentes do Service Assistant para granularidade ideal e baseado no Knowledge.
