带子客服人员的地面服务助手
了解子客服人员在服务助手中的角色，并查看创建子客服人员的准则。
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- 本节为在服务助手中创建子客服人员提供了参考指导。设置指导遵循一般 Agentforce 子代理设置，该设置包含在设置服务助手中。
- 只有传统 Agentforce Builder 支持服务助手。从 2026 年 7 月开始，只能在新的 Agentforce Builder 中创建新客服人员的要求不适用于服务助手。在另行通知之前，您可以继续在原有生成器中创建和配置服务助手客服人员。请参阅仅从 2026 年 7 月开始在新生成器中创建客服人员。
- 从 2026 年 4 月开始，客服人员主题现在称为子客服人员。功能没有变化。在此迁移期间，您可能会在文档中看到新术语和先前术语的组合。请参阅主题现在是子代理。
此视频概述了本文中以及子代理最佳实践和子代理策略中的最佳实践和配置指导。它概述了如何创建子代理，以及如何在使用 Knowledge 基础时优化它们。请查看本文和后续文章中的所有信息，以获取更具体的详细信息和指导。
子客服人员和服务助手
在 Agentforce 中，AI 客服人员使用子客服人员、操作和指令（称为客服人员资产）对用户交互进行分类，并确定他们需要为用户完成哪些特定任务。AI 客服人员通常帮助客户解决一般问题并找到自助解决方案，而无需服务代表，例如更改密码或预约。
相反，服务助手是客服人员，为您的服务代表提供具体详细的指导，以便他们可以直接解决客户个案。要确保服务计划中的指导准确具体，您需要创建子代理和说明，以准确详细说明每种个案类型的服务策略，例如“退货请求”或“信用卡已拒绝”。拥有详细和特定的子客服人员有助于服务助手根据个案详细信息确定与包含在服务计划中相关的说明。
请记住，我们不为服务助手提供任何预配置的子代理。您必须按照提供的准则创建自己的子代理和说明。
编写服务助手子代理的指导说明
我们建议查看这些指南，了解如何编写服务助手的子代理和说明。该指南强调了如何构建子客服人员和服务助手的说明，以便服务计划中的解决方案指导与个案和策略相关。
以下是一些为服务助手创建子客服人员的指导原则。
| 指南 | 详细信息 | 示例 |
| 为子客服人员提供清晰具体的名称。 | 子客服人员的名称应指定您尝试解决的确切个案类型。 | 不要使用“客户查询”，而是使用“订单状态查询”。客户查询过于宽泛，因为它涵盖了广泛的个案。 |
| 消除重叠的子客服人员。 | 确保您的子客服人员彼此不同。重叠的子客服人员会使客服人员难以对个案进行有意义的分类。 | 不要将“管理预订”和“确认预订”都作为单独的子客服人员包含，而是重命名它们以明确区别。 您可以通过将它们合并到一个“预订管理”子代理中来避免重叠。 |
| 保持子客服人员为单数。 | 子代理仅在包含一个定义或概念时效果最佳。将不同的意见合并到一个子客服人员可能会导致服务计划不当。 | 不要将两个概念合并为一个子代理（例如“退货和换货”），而是将每个概念分为自己的子代理“退货”和“换货”。 |
| 提供包含子客服人员的描述。 | 通过在子代理的描述字段中明确列出变体和关键字，将单个高级子代理用于广泛的相关问题。 这样，您就不需要为每个特定的交易变体创建单独的子代理。当您在描述中定义了子类型时，服务助手能够更好地将单个子客服人员与多个拒绝交易的个案类型进行匹配。 |
子客服人员：交易已拒绝 描述：指导服务代表帮助客户解决被拒绝的信用卡交易。问题与授权失败相关，包括拒绝原因代码，例如资金不足、涉嫌欺诈、卡详细信息不正确、出行块和每日支出限制 子客服人员：退货请求 描述：指导服务代表处理客户的退货请求，包括验证资格并在系统中启动退货。问题与退货请求相关，包括退货证明、退货时段、产品状况和退款状态。 |
编写服务助手说明的指导说明
在为服务助手撰写说明时，请考虑服务代表在特定个案中必须完成的步骤。将这些步骤具体准确地转化为服务政策和做法的说明。以下是“流程退货”子代理的一组示例说明，详细信息如下。
| 说明指南 | 上下文 |
|---|---|
| (1) 使用明确的条件语句 | 在说明中包含条件语言，以考虑处理个案时可能发生的情况。这将确保所有相关信息都得到考虑，客服人员可以决定计划包含的内容。如果说明中未包含信息，计划也不会包含。 |
| (2) 说明遵循前面说明的操作,并明确预期的结果。 | 说明应与特定问题的标准工作流相匹配。在示例中，该指令说明了给定上一个指令后会发生什么。包含语言，例如“当您拥有…”和“之后…”。 对于处理个案的强制说明，使用诸如“始终将此作为步骤包含在计划中”的语言。这将确保信息始终包含在计划中。 请记住，您不需要按照逻辑顺序添加指令。Agentforce 客服人员将每个指令作为独立信息引用，这允许他们在没有额外上下文的情况下理解和应用指令。服务助手可以在逻辑上将所有指令组织到有序的服务计划中。 |
| (3) 指定服务策略和实践 | 在撰写说明时，请具体说明并参考贵公司对给定个案类型的既定指导。涵盖给定个案的所有服务策略和标准，并概述指令应用于给定个案必须满足的标准和条件。 确保每个说明仅引用您处理个案类型的策略或程序中的一条信息。请勿在一条指令中合并多条信息。 请确保包含语气指南，并指定服务代表可用的任何示例脚本或模板，以帮助其处理个案。 |
| （4 - 未显示在图像中）忽略敏感和个人身份信息。 | 避免在说明中包含敏感或机密信息。这样，您可以确保服务助手安全地共享和引用信息，而无需担心隐私或安全问题。
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服务助手子代理示例
为了更好地理解如何为服务助手创建子代理，以下是“退货请求”子代理的示例。示例非常详细，但子代理和说明中的信息量因个案类型和复杂性而异。
为了节省创建子代理和说明的时间，我们建议使用 Agentforce 数据库。该功能将 Knowledge 文章中的信息添加为服务计划中的步骤，减少了您需要包含在说明中的详细信息量。见带 Knowledge 的基础服务助手(可选)。
- 服务助手子客服人员最佳实践
了解我们在服务助手中创建子客服人员的推荐最佳实践。 - 服务助手的子代理策略
了解如何为服务助手子代理的实施制定策略，以实现最佳粒度和 Knowledge 基础。
