breadcrumbDescription
Emnestrategi for serviceassistent
Lær, hvordan du strategiserer implementeringen af dine Service Assistant-emner for at opnå optimal detaljerethed og Knowledge grounding.
EditionsHeading
| Vis understøttede versioner. |
Eksempelemnet i Grounding Service Assistant with Topics viser vores anbefalede tilgang, format og struktur til dokumentering af dine forretningsprocesser i instruktioner. Men du behøver ikke oprette detaljerede emner og instruktioner for hver problemtype og dens undertype.
- Service Assistant understøttes kun i den forældede Agentforce-konstruktør. Agentforce understøttes ikke.
- Fra og med april 2026 kaldes agentemner nu underagenter. Der er ingen ændringer af funktionalitet. Under denne overgang ser du muligvis en blanding af de nye og tidligere udtryk i vores dokumentation. Se Emner er nu underagenter.
Emnegranularitet
Når du opbygger dine emner, afhænger de detaljer, du angiver i dine instruktioner, af dine anvendelsessituationer, og om dit firma har til hensigt at bruge Knowledge gennem Agentforce.
Hvis du ikke bruger Knowledge eller ikke har artikler for et specifikt problem, skal du oprette detaljerede emner, der angiver de processer, der skal bruges til at løse problemet. Se eksemplet i Grundlægningsserviceassistent med emner. Du skal sikre, at serviceassistenten har alle de nødvendige oplysninger til at guide servicemedarbejderen gennem løsningsprocessen.
Da du skal skrive disse emner manuelt, anbefaler vi, at du bruger Serviceassistent til dine prioriterede problemtyper. Hvis du vil dække variationer af problemer effektivt, kan du dokumentere variationerne i et enkelt emne ved brug af betinget sprog i dine instruktioner, f.eks. "Hvis ..., så ...", "Når..., så..." og "Når du har..."
Når du bruger Knowledge grounding, behøver du ikke et detaljeret emne for hver problemtype og undertype. Fokuser i stedet på at oprette emner, der er fokuseret på emnetyper på højt niveau, f.eks. "faktureringstvist", "transaktion afvist" eller "lønændring", og brug emnebeskrivelsen til at omfatte eventuelle undertyper. Dette giver dig mulighed for at bruge et emne til en lang række artikler, der dækker forskellige processer. Her er et eksempel.
| EMNEDEL | EKSEMPEL |
|---|---|
| Betegnelse | Transaktionsafvisning |
| Beskrivelse | Hjælp servicemedarbejdere med at hjælpe kunder med at løse afviste kreditkorttransaktioner. Spørgsmål er relateret til autorisationsfejl, herunder afvisende årsagskoder, f.eks. utilstrækkelige midler, mistænkt bedrageri, ukorrekte kortoplysninger, rejseblokke og daglige forbrugsbegrænsninger. |
| Omfang | Dit job er at hjælpe servicemedarbejdere med at identificere årsagerne til afviste transaktioner og give de nødvendige trin til enten at tillade opkrævningen eller sikre kundens konto. Du må ikke håndtere forespørgsler uden for afviste transaktioner og kontosikkerhed. |
Når du har et emne på højt niveau, der kan omfatte forskellige variationer af problemet, bruger Service Assistant din Service AI-basiskonfiguration til at gennemse sagsdataene for at tildele et emne og derefter søger efter og opretter plantrin direkte fra den relevante Knowledge).
Specifikt er Service Assistant afhængig af felterne Emne og Beskrivelse for at gennemse sagsdetaljer og søge efter relevante Knowledge. Du kan tilføje yderligere standardfelter og tilpassede felter, men husk på, at Service AI-landing kun understøtter tekst- og strengfelter.
Selvom din organisation kan bruge andre felter som pluklister til at kategorisere sager i typer og undertyper, er Serviceassistent kun afhængig af de nøgleord og oplysninger, der findes i tekst- og strengfelterne for at hente de rigtige Knowledge.
Strukturering af emner med Knowledge Grounding
Når du bruger Knowledge, skal du oprette emner, der har 3 til 5 instruktioner, der skitserer den generelle løsningsproces. Da du allerede har defineret dine sagssubtyper i emnets beskrivelse, behøver du ikke opbygge flere detaljerede instruktioner for hvert muligt scenarie.
I stedet tjener instruktioner som en generel rammestruktur, der beskriver det generelle arbejdsflow, der kræves for enhver sag i den pågældende kategori. I eksemplet "Transaktionsafvisning" nedenfor dækker instruktionerne standardprocedurer som godkendelse af kunden (instruktion 1) og identificering af systemsvarkoden (instruktion 3).
I stedet for at skrive de nøjagtige løsningstrin for hver mulig undertype, angiver instruktion 4 en generel ramme til at guide agenten. Ved at sige "Udfør den tilsvarende standardprocedure for at fjerne blokke, rydde flag eller rådgive kunden ..", fortæller du servicemedarbejderen, hvad det endelige mål er uden at angive nøjagtigt, hvordan det skal nås. Service Assistant bruger Knowledge til automatisk at hente detaljerede procedureoplysninger fra dine artikler.
| EMNEDEL | EKSEMPEL |
|---|---|
| Betegnelse | Transaktionsafvisning |
| Beskrivelse | Hjælp servicemedarbejdere med at hjælpe kunder med at løse afviste kreditkorttransaktioner. Spørgsmål er relateret til autorisationsfejl, herunder afvisende årsagskoder, f.eks. utilstrækkelige midler, mistænkt bedrageri, ukorrekte kortoplysninger, rejseblokke og daglige forbrugsbegrænsninger. |
| Omfang | Dit job er at hjælpe servicemedarbejdere med at identificere årsagerne til afviste transaktioner og give de nødvendige trin til enten at tillade opkrævningen eller sikre kundens konto. Du må ikke håndtere forespørgsler uden for afviste transaktioner og kontosikkerhed. |
| Instruktion 1 | Sørg for, at kunden har angivet de krævede godkendelsesoplysninger: Fuldt navn, de sidste 4 cifre på kortet og Svar på sikkerhedsspørgsmål. Bed kunden om at angive de specifikke detaljer for det afviste forsøg, herunder handelsnavnet, transaktionsbeløbet og forsøgsdatoen. |
| Instruktion 2 | Marker "Tilgængelig kredit" og "Kontosaldo" op mod transaktionsbeløbet. Bekræft, at kontoen ikke er forsinket eller over kreditgrænsen. Bekræft, om funktionen "Kortlås" eller "Frys" aktuelt er aktiv i kundens profilindstillinger. |
| Instruktion 3 | Søg i godkendelseslogfilen i systemet ved brug af kortdetaljerne. Find den specifikke afvisningsoplysning for at identificere systemsvarkoden. |
| Instruktion 4 | Baseret på den identificerede svarkode (f.eks. NSF, Suspected Fraud, International Restriction, Invalid CVV eller Card Status), skal du udføre den tilsvarende standardprocedure for at fjerne midlertidige blokeringer, rydde bedrageriflag eller rådgive kunden om de påkrævede næste trin for at tillade transaktionen. |
| Instruktion 5 | Når afvisningen er løst, skal du sende kunden en "Opdater transaktionsstatus"-advisering via mail, der bekræfter, at blokeringen er blevet fjernet, eller angive de næste trin, der kræves. |
Yderligere retningslinjer
Når du bruger Knowledge, henter Service Assistant automatisk relevante artikler for at løse kundeforespørgsler baseret på sagsdetaljerne og det tildelte emne. Du behøver ikke konfigurere denne adfærd ved at føje handlingen Besvar spørgsmål med Knowledge til emner eller oprette instruktioner, der angiver at søge i Knowledge.
Her er generelle retningslinjer, der skal følges, når du bruger Knowledge med emner. Du kan finde flere oplysninger i Knowledge med emner i Serviceassistent.
| Retningslinjer | Detaljer |
|---|---|
| Brug ikke handlingen Besvar spørgsmål med Knowledge. | Service Assistant bruger ikke handlingen til at hente Knowledge. Tilføjelse af handlingerne til et emne har ingen effekt. Knowledge hentning håndteres automatisk af Agentforce Data Biblioteker. |
| Bed ikke agenten om at gennemse Knowledge. | Skriv ikke instruktioner, der beder serviceassistenten om at gennemse din Knowledge Knowledge og grounding sker automatisk gennem Agentforce. Hvis henvisning til en specifik Knowledge er et obligatorisk trin i løsningsarbejdsflowet, kan du skrive en instruktion, der eksplicit angiver, at den specifikke artikel skal gennemses. |
| Forvent opsummerede Knowledge. | Serviceassistent opsummerer oplysningerne fra dine Knowledge for at generere en serviceplan. Dette inkluderer de trinvise procedureoplysninger, der er indeholdt i artiklen. Som resultat er de nøjagtige proceduremæssige detaljer, der findes i dine Knowledge, måske ikke altid inkluderet i servicelisten. Servicemedarbejdere skal muligvis se nærmere på artiklen for at få specifik vejledning ved brug af de artikler, der er anført i afsnittet Kilder i komponenten. |
