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Themenstrategie für den Service-Assistenten
Erfahren Sie, wie Sie die Implementierung Ihrer Service Assistant-Themen für optimale Granularität und Knowledge Baseing strategisch planen können.
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Im Beispielthema unter Grounding Service Assistant with Topics (Erdungsservice-Assistent mit Themen) werden die empfohlene Vorgehensweise, das Format und die Struktur für die Dokumentation Ihrer Geschäftsprozesse in Anweisungen veranschaulicht. Sie müssen jedoch nicht für jeden Problemtyp und seinen Untertyp detaillierte Themen und Anweisungen erstellen.
- Der Service-Assistent wird nur im alten Agentforce Builder unterstützt. Agentforce wird nicht unterstützt.
- Ab April 2026 werden Agententhemen nun als Unteragenten bezeichnet. Es gibt keine Änderungen an der Funktionalität. Während dieser Umstellung sehen Sie möglicherweise eine Mischung aus den neuen und vorherigen Begriffen in unserer Dokumentation. Entsprechende Informationen finden Sie unter Themen sind jetzt Unteragenten.
Themengranularität
Beim Erstellen Ihrer Themen hängen die Details, die Sie in Ihren Anweisungen angeben, von Ihren Anwendungsfällen ab und davon, ob Ihr Unternehmen Knowledge Grounding über Agentforce Data Libraries verwenden möchte.
Wenn Sie Knowledge Grounding nicht verwenden oder keine Artikel für ein bestimmtes Problem haben, müssen Sie detaillierte Themen erstellen, in denen die Prozesse zum Beheben des Problems angegeben sind. Sehen Sie sich das Beispiel unter Erdungsservice-Assistent mit Themen an. Sie müssen sicherstellen, dass der Serviceassistent über alle erforderlichen Informationen verfügt, um den Servicemitarbeiter durch den Lösungsprozess zu führen.
Da Sie diese Themen manuell schreiben müssen, wird empfohlen, den Service-Assistenten für Ihre prioritären Problemtypen zu verwenden. Um Variationen von Problemen effizient abzudecken, können Sie die Variationen in einem einzelnen Thema mithilfe von bedingter Sprache in Ihren Anweisungen dokumentieren, beispielsweise "Wenn ..., dann ...", "Wenn..., dann..." und "Sobald Sie..."
Wenn Sie Knowledge Grounding verwenden, benötigen Sie nicht für jeden Problemtyp und Untertyp ein detailliertes Thema. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Erstellen von Themen, die sich auf allgemeine Problemtypen konzentrieren, beispielsweise "Abrechnungsstreit", "Transaktion abgelehnt" oder "Gehaltsänderung" und verwenden Sie die Themenbeschreibung, um Untertypen einzuschließen. Dadurch können Sie ein Thema für eine Vielzahl von Artikeln verwenden, die unterschiedliche Prozesse abdecken. Hier ist ein Beispiel:
| THEMENTEIL | BEISPIEL |
|---|---|
| Bezeichnung | Transaktionsablehnung |
| Beschreibung | Unterstützen Sie Servicemitarbeiter bei der Lösung abgelehnter Kreditkartentransaktionen. Fragen beziehen sich auf Autorisierungsfehler, einschließlich rückläufiger Ursachencodes wie unzureichende Mittel, Betrugsverdacht, falsche Kartendetails, Reisesperren und Obergrenzen für tägliche Ausgaben. |
| Umfang | Ihre Aufgabe besteht darin, Servicemitarbeiter dabei zu unterstützen, die Gründe für abgelehnte Transaktionen zu ermitteln und die erforderlichen Schritte bereitzustellen, um die Belastung zuzulassen oder das Konto des Kunden zu schützen. Sie dürfen keine Anfragen außerhalb der abgelehnten Transaktionen und der Accountsicherheit bearbeiten. |
Wenn Sie über ein allgemeines Thema verfügen, das verschiedene Variationen des Problems umfassen kann, verwendet der Service-Assistent Ihre Service-AI-Konfiguration, um die Kundenvorgangsdaten zu überprüfen, um ein Thema zuzuweisen. Anschließend sucht und erstellt er Planschritte direkt in den entsprechenden Knowledge-Artikeln.
Der Service-Assistent ist insbesondere auf die Felder "Betreff" und "Beschreibung" angewiesen, um Kundenvorgangsdetails zu überprüfen und nach relevanten Knowledge-Artikeln zu suchen. Sie können zusätzliche Standard- und benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Beachten Sie jedoch, dass die Service-AI-Kontextbildung nur Text- und Zeichenfolgenfelder unterstützt.
Während Ihre Organisation möglicherweise andere Felder wie Auswahllisten verwendet, um Kundenvorgänge in Typen und Untertypen zu kategorisieren, verwendet der Serviceassistent nur die Stichwörter und Informationen, die in den Text- und Zeichenfolgenfeldern enthalten sind, um die richtigen Knowledge Artikel abzurufen.
Strukturieren von Themen mit Knowledge Grounding
Erstellen Sie bei Verwendung der Knowledge-Kontextbildung Themen mit 3 bis 5 Anweisungen, die den allgemeinen Lösungsprozess beschreiben. Da Sie Ihre Kundenvorgangsuntertypen bereits in der Beschreibung des Themas definiert haben, müssen Sie nicht für jedes mögliche Szenario mehrere detaillierte Anweisungen erstellen.
Stattdessen dienen Anweisungen als allgemeines Framework, das den für Kundenvorgänge in dieser Kategorie erforderlichen Gesamt-Workflow beschreibt. Im folgenden Beispiel für "Transaktionsablehnung" beziehen sich die Anweisungen auf Standardverfahren wie die Authentifizierung des Kunden (Anweisung 1) und die Identifizierung des Systemantwortcodes (Anweisung 3).
Anstatt die genauen Lösungsschritte für jeden möglichen Untertyp festzulegen, bietet Anweisung 4 ein allgemeines Framework als Anleitung für den Agenten. Indem Sie "das entsprechende Standardverfahren zum Entfernen von Blöcken, Löschen von Kennzeichnungen oder Beraten des Kunden ausführen" angeben, teilen Sie dem Service-Assistenten mit, was das letztendliche Ziel ist, ohne genau anzugeben, wie es erreicht werden soll. Der Serviceassistent verwendet Knowledge Grounding, um die detaillierten Verfahrensinformationen automatisch aus Ihren Artikeln abzurufen.
| THEMENTEIL | BEISPIEL |
|---|---|
| Bezeichnung | Transaktionsablehnung |
| Beschreibung | Unterstützen Sie Servicemitarbeiter bei der Lösung abgelehnter Kreditkartentransaktionen. Fragen beziehen sich auf Autorisierungsfehler, einschließlich rückläufiger Ursachencodes wie unzureichende Mittel, Betrugsverdacht, falsche Kartendetails, Reisesperren und Obergrenzen für tägliche Ausgaben. |
| Umfang | Ihre Aufgabe besteht darin, Servicemitarbeiter dabei zu unterstützen, die Gründe für abgelehnte Transaktionen zu ermitteln und die erforderlichen Schritte bereitzustellen, um die Belastung zuzulassen oder das Konto des Kunden zu schützen. Sie dürfen keine Anfragen außerhalb der abgelehnten Transaktionen und der Accountsicherheit bearbeiten. |
| Anweisung 1 | Stellen Sie sicher, dass der Kunde die erforderlichen Authentifizierungsinformationen angegeben hat: "Vollständiger Name", "Letzte 4 Stellen" der Karte und "Antwort auf Sicherheitsfrage". Bitten Sie den Kunden, die spezifischen Details des abgelehnten Versuchs anzugeben, einschließlich des Händlernamens, des Transaktionsbetrags und des Datums des Versuchs. |
| Anweisung 2 | Überprüfen Sie "Verfügbare Gutschrift" und "Accountsaldo" im Vergleich zum Transaktionsbetrag. Bestätigen Sie, dass der Account nicht rückwirkend ist oder die Kreditobergrenze überschreitet. Überprüfen Sie, ob die Funktion "Kartensperre" oder "Fixieren" derzeit in den Profileinstellungen des Kunden aktiv ist. |
| Anweisung 3 | Suchen Sie mithilfe der Kartendetails im Autorisierungsprotokoll im System. Suchen Sie nach dem Eintrag für die spezifische Ablehnung, um den Systemantwortcode zu identifizieren. |
| Anweisung 4 | Führen Sie basierend auf dem identifizierten Antwortcode (z. B. NSF, Betrugsverdacht, internationale Einschränkung, ungültiger CVV oder Kartenstatus) das entsprechende Standardverfahren aus, um temporäre Blöcke zu entfernen, Betrugskennzeichnungen zu löschen oder den Kunden über die erforderlichen nächsten Schritte zu beraten, um die Transaktion zuzulassen. |
| Anweisung 5 | Nachdem Sie die Ablehnung behoben haben, senden Sie dem Kunden eine Benachrichtigung über die Aktualisierung des Transaktionsstatus per E-Mail, in der bestätigt wird, dass die Sperre aufgehoben wurde, oder in der die nächsten erforderlichen Schritte erläutert werden. |
Zusätzliche Richtlinien
Bei Verwendung der Knowledge-Kontextbildung ruft der Serviceassistent automatisch relevante Artikel ab, um Kundenanfragen anhand der Kundenvorgangsdetails und des zugewiesenen Themas zu lösen. Sie müssen dieses Verhalten nicht konfigurieren, indem Sie Themen die Aktion "Fragen mit Knowledge beantworten" hinzufügen oder Anweisungen zum Durchsuchen der Knowledge Base erstellen.
Im Folgenden finden Sie allgemeine Richtlinien, die bei der Verwendung der Knowledge-Kontextbildung mit Themen zu befolgen sind. Weitere Details finden Sie unter Knowledge mit Themen im Service-Assistenten.
| RichtlinienEs | Details |
|---|---|
| Verwenden Sie nicht die Aktion "Fragen mit Knowledge beantworten". | Der Service-Assistent verwendet die Aktion nicht zum Abrufen von Knowledge. Das Hinzufügen der Aktionen zu einem Thema hat keine Auswirkungen. Der Knowledge Abruf wird automatisch von den Agentforce Data Libraries verarbeitet. |
| Weisen Sie den Agenten nicht an, die Knowledge Base zu überprüfen. | Schreiben Sie keine Anweisungen, die den Serviceassistenten auffordern, Ihre Knowledge Base zu überprüfen. Die Knowledge-Wiederherstellung und -Kontextbildung erfolgt automatisch über Agentforce Data Libraries. Wenn der Verweis auf einen bestimmten Knowledge-Artikel ein obligatorischer Schritt im Lösungs-Workflow ist, können Sie eine Anweisung verfassen, in der explizit angegeben ist, dass der betreffende Artikel überprüft werden soll. |
| Erwarten Sie zusammengefasste Knowledge Schritte. | Der Serviceassistent fasst die Informationen aus Ihren Knowledge-Artikeln zusammen, um einen Serviceplan zu generieren. Dies beinhaltet die im Artikel enthaltene schrittweise Verfahrensinfomation. Daher sind die genauen Verfahrensdetails in Ihren Knowledge Artikeln möglicherweise nicht immer im Serviceplan enthalten. Servicemitarbeiter müssen den Artikel möglicherweise anhand der im Abschnitt "Quellen" der Komponente zitierten Artikel überprüfen, um eine spezifische Anleitung zu erhalten. |
