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Estrategia de temas para el Asistente de servicio
Aprenda cómo elaborar estrategias para la implementación de sus temas de Asistente de servicio para una granularidad óptima y fundamentación de Knowledge.
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El tema de ejemplo en el Asistente de servicio de base con temas demuestra nuestro enfoque, formato y estructura recomendados para documentar sus procesos comerciales en instrucciones. Sin embargo, no necesita crear temas e instrucciones detallados para cada tipo de problema y su subtipo.
- El Asistente de servicio solo se admite en Agenteforce Builder heredado. No se admite la secuencia de comandos Agentforce.
- A partir de abril de 2026, los temas de agentes ahora se denominan subagentes. No hay cambios en la funcionalidad. Durante esta transición, es posible que vea una mezcla de los términos nuevos y anteriores en nuestra documentación. Consulte Los temas ahora son subagentes.
Granularidad de temas
Al crear sus temas, los detalles que proporciona en sus instrucciones dependen de sus casos de uso y si su empresa pretende utilizar la fundamentación de Knowledge a través de Agentforce Data Libraries.
Si no está utilizando Knowledge grounding o no tiene artículos para un problema específico, debe crear temas detallados que especifiquen los procesos para resolver el problema. Consulte el ejemplo en Asistente de servicio de puesta a tierra con temas. Debe asegurarse de que el Asistente de servicio tiene toda la información necesaria para guiar al representante de servicio por el proceso de resolución.
Como debe redactar estos temas manualmente, recomendamos utilizar el Asistente de servicio para sus tipos de problemas de prioridad. Para cubrir variaciones de problemas de forma eficiente, puede documentar las variaciones en un único tema utilizando lenguaje condicional en sus instrucciones, como “Si ..., entonces ...”, “Cuándo..., entonces...” y “Una vez que tenga...”.
Al utilizar Knowledge grounding, no necesita un tema granular para cada tipo y subtipo de problema. En su lugar, céntrese en la creación de temas centrados en tipos de problemas de alto nivel, como “conflicto de facturación”, “transacción rechazada” o “cambio de nómina” y utilice la descripción del tema para abarcar cualquier subtipo. Esto le permite utilizar un tema para una amplia gama de artículos que cubren diferentes procesos. A continuación se incluye un ejemplo.
| PARTE DE TEMA | EJEMPLO |
|---|---|
| Etiqueta | Rechazo de transacciones |
| Descripción | Ayude a los representantes de servicio a ayudar a los clientes a resolver transacciones de tarjeta de crédito rechazadas. Las preguntas están relacionadas con fallos de autorización, incluyendo códigos de motivo de rechazo como fondos insuficientes, sospecha de fraude, detalles de tarjeta incorrectos, bloques de desplazamiento y límites de gasto diario. |
| Ámbito | Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a identificar los motivos detrás de transacciones rechazadas y proporcionar los pasos necesarios para permitir el cargo o proteger la cuenta del cliente. No debe gestionar consultas fuera de transacciones rechazadas y seguridad de cuenta. |
Cuando tiene un tema de alto nivel que puede abarcar diferentes variaciones del problema, el Asistente de servicio utiliza su configuración de Fundamentación de IA de servicio para revisar los datos del caso para asignar un tema y luego busca y crea pasos de plan directamente desde los artículos de Knowledge relevantes.
Específicamente, el Asistente de servicio se basa en los campos Asunto y Descripción para revisar detalles de casos y buscar artículos de Knowledge relevantes. Puede agregar campos estándar y personalizados adicionales, pero recuerde que la fundamentación de IA de servicio solo admite campos de texto y cadena.
Aunque su organización puede utilizar otros campos como listas de selección para categorizar casos en tipos y subtipos, el Asistente de servicio solo se basa en las palabras clave y la información que se encuentra en los campos de texto y cadena para recuperar los artículos de Knowledge correctos.
Estructuración de temas con Knowledge Grounding
Cuando utilice Knowledge grounding, cree temas que tengan de 3 a 5 instrucciones que describan el proceso de resolución general. Como ya definió sus subtipos de casos en la descripción del tema, no necesita crear instrucciones múltiples y granulares para cada escenario posible.
En su lugar, las instrucciones sirven como un marco general que describe el flujo de trabajo general requerido para cualquier caso en esa categoría. En el ejemplo “Rechazo de transacción” a continuación, las instrucciones tratan procedimientos estándar como la autenticación del cliente (Instrucción 1) e identificación del código de respuesta del sistema (Instrucción 3).
En vez de escribir los pasos de resolución exactos para cada subtipo posible, la Instrucción 4 proporciona un marco general para guiar al agente. Al indicar “ejecutar el procedimiento estándar correspondiente para eliminar bloques, borrar marcas o asesorar al cliente...”, indica al Asistente de servicio cuál es el objetivo final sin detallar exactamente cómo alcanzarlo. El Asistente de servicio utiliza Knowledge grounding para extraer automáticamente la información de procedimiento granular de sus artículos.
| PARTE DE TEMA | EJEMPLO |
|---|---|
| Etiqueta | Rechazo de transacciones |
| Descripción | Ayude a los representantes de servicio a ayudar a los clientes a resolver transacciones de tarjeta de crédito rechazadas. Las preguntas están relacionadas con fallos de autorización, incluyendo códigos de motivo de rechazo como fondos insuficientes, sospecha de fraude, detalles de tarjeta incorrectos, bloques de desplazamiento y límites de gasto diario. |
| Ámbito | Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a identificar los motivos detrás de transacciones rechazadas y proporcionar los pasos necesarios para permitir el cargo o proteger la cuenta del cliente. No debe gestionar consultas fuera de transacciones rechazadas y seguridad de cuenta. |
| Instrucción 1 | Asegúrese de que el cliente proporcionó la información de autenticación requerida: Nombre completo, Últimos 4 dígitos de la tarjeta y Respuesta a pregunta de seguridad. Solicite al cliente proporcionar los detalles específicos del intento rechazado, incluyendo el nombre del comerciante, el importe de la transacción y la fecha del intento. |
| Instrucción 2 | Marque “Crédito disponible” y “Saldo de cuenta” con el importe de la transacción. Confirme que la cuenta no está en mora o por encima del límite de crédito. Verifique si la función “Bloqueo de tarjeta” o “Congelar” está activa actualmente en la configuración del perfil del cliente. |
| Instrucción 3 | Busque el Registro de autorización en el sistema utilizando los detalles de la tarjeta. Localice la entrada de rechazo específica para identificar el Código de respuesta del sistema. |
| Instrucción 4 | Basándose en el código de respuesta identificado (como NSF, Sospecha de fraude, Restricción internacional, CVV no válido o Estado de tarjeta), ejecute el procedimiento estándar correspondiente para eliminar bloques temporales, borrar marcas de fraude o asesorar al cliente sobre los siguientes pasos requeridos para permitir la transacción. |
| Instrucción 5 | Tras resolver el rechazo, envíe al cliente una notificación de “Actualización de estado de transacción” por correo electrónico confirmando que se ha levantado el bloqueo o describiendo los siguientes pasos requeridos. |
Directrices adicionales
Al utilizar Knowledge grounding, el Asistente de servicio recupera automáticamente artículos relevantes para resolver consultas de clientes basándose en los detalles del caso y el tema asignado. No es necesario configurar este comportamiento agregando la acción Responder a preguntas con Knowledge a temas o creando instrucciones que establecen buscar en la base Knowledge.
Estas son las directrices generales a seguir cuando utilice Knowledge grounding con temas. Encuentre más detalles en Knowledge con temas en Asistente de servicio.
| Directrices | Detalles |
|---|---|
| No utilice la acción Responder a preguntas con Knowledge. | El Asistente de servicio no utiliza la acción para recuperar Knowledge. Agregar las acciones a un tema no tiene efecto. La recuperación de Knowledge se gestiona automáticamente por las Bibliotecas de datos de Agentforce. |
| No indique al agente que revise la base de Knowledge. | No escriba instrucciones que indiquen al Asistente de servicio que revise su base de Knowledge. La recuperación y fundamentación de Knowledge se produce automáticamente a través de Bibliotecas de datos Agentforce. Si hacer referencia a un artículo de Knowledge específico es un paso obligatorio en el flujo de trabajo de resolución, puede redactar una instrucción que indique explícitamente revisar el artículo específico. |
| Espere pasos de Knowledge resumidos. | El Asistente de servicio resume la información de sus artículos de Knowledge para generar un plan de servicio. Esto incluye la información de procedimiento paso a paso contenida en el artículo. Como resultado, es posible que los detalles de procedimiento exactos que se encuentran en sus artículos de Knowledge no siempre se incluyan en el plan de servicio. Es posible que los representantes de servicio tengan que consultar el artículo para obtener directrices específicas utilizando los artículos citados en la sección Fuentes del componente. |
