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Estrategia de subagente para Asistente de servicio
Aprenda cómo aplicar estrategias a la implementación de sus subagentes del Asistente de servicio para una granularidad óptima y fundamentación de Knowledge.
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El subagente de ejemplo en el Asistente de servicio fundamental con subagentes demuestra nuestro enfoque, formato y estructura recomendados para documentar sus procesos de negocio en instrucciones. Sin embargo, no necesita crear instrucciones y subagentes detallados para cada tipo de problema y su subtipo.
- El Asistente de servicio solo se admite en el Agenteforce Builder heredado. No se admite la secuencia de comandos Agentforce.
- A partir de abril de 2026, los temas de agentes ahora se denominan subagentes. No hay cambios en las funciones. Durante esta transición, es posible que vea una mezcla de los términos nuevos y anteriores en nuestra documentación. Consulte Los temas son ahora subagentes.
Granularidad de subagente
Al crear sus subagentes, los detalles que proporciona en sus instrucciones dependen de sus casos de uso y si su compañía pretende utilizar Knowledge grounding a través de Agentforce Data Libraries.
Si no está utilizando Knowledge grounding o no tiene artículos para un problema específico, debe crear subagentes detallados que especifiquen los procesos para resolver el problema. Consulte el ejemplo en Asistente de servicio de fundamentación con subagentes. Debe asegurarse de que el Asistente de servicio tiene toda la información necesaria para guiar al representante de servicio por el proceso de resolución.
Como debe redactar estos subagentes manualmente, recomendamos utilizar el Asistente de servicio para sus tipos de problemas de prioridad. Para cubrir variaciones de problemas de forma eficiente, puede documentar las variaciones en un único subagente utilizando lenguaje condicional en sus instrucciones, como “Si ..., entonces ...”, “Cuándo..., entonces...” y “Una vez que tenga...”.
Al utilizar Knowledge grounding, no necesita un subagente granular para cada tipo y subtipo de problema. En su lugar, céntrese en la creación de subagentes centrados en tipos de problemas de alto nivel, como “conflicto de facturación”, “transacción rechazada” o “cambio de nómina” y utilice la descripción de subagente para abarcar cualquier subtipo. Esto le permite utilizar un subagente para una amplia gama de tipos de casos y artículos Knowledge que cubren diferentes procesos del subagente de alto nivel. A continuación se incluye un ejemplo.
| PARTE DE SUBAGENTE | EJEMPLO |
|---|---|
| Etiqueta | Rechazo de transacción |
| Descripción | Ayude a los representantes de servicio a ayudar a los clientes a resolver transacciones de tarjeta de crédito rechazadas. Las preguntas están relacionadas con fallos de autorización, incluyendo códigos de motivo de rechazo como fondos insuficientes, sospecha de fraude, detalles de tarjeta incorrectos, bloques de desplazamiento y límites de gasto diario. |
| Ámbito | Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a identificar los motivos detrás de transacciones rechazadas y proporcionar los pasos necesarios para permitir el cargo o proteger la cuenta del cliente. No debe gestionar consultas fuera de transacciones rechazadas y seguridad de cuenta. |
Cuando tiene un subagente de alto nivel que puede abarcar diferentes variaciones de un problema, el Asistente de servicio utiliza los campos Asunto y Descripción en su configuración Fundamentación de IA de servicio para identificar el problema y hacer coincidir el caso con ese subagente.
Una vez que se compara el subagente, el Asistente de servicio hace referencia a todos los campos y objetos establecidos en su configuración de Fundamentación de IA de servicio para buscar artículos de Knowledge relevantes y crear pasos de plan directamente desde esos artículos. Aunque su organización puede utilizar otros campos como listas de selección para categorizar casos en tipos y subtipos, Fundamentación de IA de servicio solo admite campos de texto y cadena. Cualquier campo de texto o cadena no establecido en su configuración de Fundamentación de IA de servicio no se hace referencia por el Asistente de servicio al crear un plan.
Si se basa en objetos relacionados con casos, el Asistente de servicio solo revisa el texto en comentarios de casos, emails o noticias en tiempo real. Los PDF, las imágenes y otros archivos adjuntos no se utilizan como orígenes de fundamentación y no desempeñan una función en la creación de un plan de servicio o la búsqueda de artículos relacionados.
Estructuración de subagentes con Knowledge Grounding
Cuando utilice Knowledge grounding, cree subagentes que tengan de 3 a 5 instrucciones que describen el proceso de resolución general. Como ya definió sus subtipos de casos en la descripción del subagente, no necesita crear instrucciones múltiples y granulares para cada escenario posible.
En su lugar, las instrucciones sirven como un marco general que describe el flujo de trabajo general requerido para cualquier caso en esa categoría. En el siguiente ejemplo de “Rechazo de transacción”, las instrucciones tratan procedimientos estándar como la autenticación del cliente (Instrucción 1) e identificación del código de respuesta del sistema (Instrucción 3).
En vez de redactar los pasos de resolución exactos para cada subtipo posible, la Instrucción 4 proporciona un marco general para guiar al agente. Al indicar “ejecute el procedimiento estándar correspondiente para eliminar bloques, borrar indicadores o asesorar al cliente”, indica al Asistente de servicio cuál es el objetivo final sin detallar exactamente cómo alcanzarlo. El Asistente de servicio utiliza Knowledge grounding para extraer automáticamente información de procedimiento granular de sus artículos.
| PARTE DE SUBAGENTE | EJEMPLO |
|---|---|
| Etiqueta | Rechazo de transacción |
| Descripción | Ayude a los representantes de servicio a ayudar a los clientes a resolver transacciones de tarjeta de crédito rechazadas. Las preguntas están relacionadas con fallos de autorización, incluyendo códigos de motivo de rechazo como fondos insuficientes, sospecha de fraude, detalles de tarjeta incorrectos, bloques de desplazamiento y límites de gasto diario. |
| Ámbito | Su trabajo es ayudar a los representantes de servicio a identificar los motivos detrás de transacciones rechazadas y proporcionar los pasos necesarios para permitir el cargo o proteger la cuenta del cliente. No debe gestionar consultas fuera de transacciones rechazadas y seguridad de cuenta. |
| Instrucción 1 | Asegúrese de que el cliente proporcionó la información de autenticación requerida: Nombre completo, Últimos 4 dígitos de la tarjeta y Respuesta a pregunta de seguridad. Solicite al cliente proporcionar los detalles específicos del intento rechazado, incluyendo el nombre del comerciante, el importe de la transacción y la fecha del intento. |
| Instrucción 2 | Compruebe “Crédito disponible” y “Saldo de cuenta” con el importe de la transacción. Confirme que la cuenta no está atrasada o supera el límite de crédito. Verifique si la función “Cerrar tarjeta” o “Inmovilizar” está activa en estos momentos en la configuración del perfil del cliente. |
| Instrucción 3 | Busque el Registro de autorización en el sistema utilizando los detalles de la tarjeta. Localice la entrada de rechazo específica para identificar el Código de respuesta del sistema. |
| Instrucción 4 | Basándose en el código de respuesta identificado (como NSF, Sospecha de fraude, Restricción internacional, CVV no válido o Estado de tarjeta), ejecute el procedimiento estándar correspondiente para eliminar bloqueos temporales, borrar marcas de fraude o asesorar al cliente sobre los siguientes pasos requeridos para permitir la transacción. |
| Instrucción 5 | Tras resolver el rechazo, envíe al cliente una notificación de “Actualización de estado de transacción” por email confirmando que se levantó el bloqueo o describiendo los siguientes pasos requeridos. |
Directrices adicionales
Al utilizar Knowledge grounding, el Asistente de servicio recupera automáticamente artículos relevantes para resolver consultas de clientes basándose en los detalles del caso y el subagente asignado. No es necesario configurar este comportamiento agregando la acción Responder a preguntas con Knowledge a subagentes o creando instrucciones que establecen el estado para buscar en la base Knowledge.
A continuación se describen directrices generales a seguir cuando utilice Knowledge grounding con subagentes. Encuentre más detalles en Knowledge con subagentes en Asistente de servicio.
| Directrices | Detalles |
|---|---|
| No utilice la acción Responder a preguntas con Knowledge. | El Asistente de servicio no utiliza la acción para recuperar Knowledge. Agregar las acciones a un subagente no tiene efecto. La recuperación Knowledge se gestiona automáticamente por las Bibliotecas de datos de Agentforce. |
| No indique al agente que revise la base de Knowledge. | No escriba instrucciones que indiquen al Asistente de servicio que revise su base de Knowledge. La recuperación y fundamentación de Knowledge se produce automáticamente a través de Agentforce Data Libraries. Si hacer referencia a un artículo Knowledge específico es un paso obligatorio en el flujo de trabajo de resolución, puede redactar una instrucción que indique explícitamente revisar el artículo específico. |
| Espere pasos Knowledge resumidos. | El Asistente de servicio resume la información de sus artículos Knowledge para generar un plan de servicio. Esto incluye la información de procedimiento paso a paso contenida en el artículo. Como resultado, es posible que los detalles de procedimiento exactos que se encuentran en sus artículos de Knowledge no siempre se incluyan en el plan de servicio. Es posible que los representantes de servicio tengan que buscar en el artículo directrices específicas utilizando los artículos citados en la sección Fuentes del componente. |
