Palveluhenkilön aiheiden strategia
Opettele strategisoimaan Service Assistant -aiheiden toteutusta optimaalisen tarkkuuden ja Knowledgen parantamiseksi.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
Esimerkkiaiheessa Palvelun avustaja aiheilla esitetään suositeltu lähestymistapa, formaatti ja rakenne liiketoimintaprosessiesi dokumentointiin ohjeiksi. Sinun ei kuitenkaan tarvitse luoda yksityiskohtaisia aiheita ja ohjeita jokaiselle ongelmatyypille ja sen alatyypille.
- Palveluvistajaa tuetaan vain vanhassa Agentforce Builderissa. Agentforce ei tueta.
- Agentin aiheita kutsutaan nyt ala-agenteiksi huhtikuusta 2026. Toimintoihin ei tehdä muutoksia. Tämän siirtymisen aikana saatat nähdä dokumentaatiossamme yhdistelmän uusista ja aiemmista termeistä. Lisätietoja on kohdassa aiheet ovat nyt alitason agentteja.
Aiheen tarkkuus
Kun laadit aiheita, ohjeissasi määrittämäsi lisätiedot riippuvat käyttötarkoituksistasi ja siitä, aikovatko yrityksesi käyttää Knowledge Agentforce kautta.
Jos et käytä Knowledge tai sinulla ei ole artikkelia tietylle ongelmalle, sinun täytyy luoda yksityiskohtaisia aiheita, jotka määrittävät prosessit ongelman ratkaisemiseksi. Katso esimerkki kohdasta Palvelun avustajan perustaminen aiheilla. Sinun täytyy varmistaa, että palveluhenkilöllä on kaikki tarvittavat tiedot, jotta hän voi opastaa palveluedustajaa ratkaisuprosessissa.
Koska sinun täytyy kirjoittaa nämä aiheet manuaalisesti, suosittelemme käyttämään palveluhenkilöä prioriteettiesi ongelmatyypeille. Voit dokumentoida yhden aiheen variaatiot tehokkaasti käyttämällä ohjeidesi ehdollista kieltä, kuten ”Jos ..., sitten ...”, ”Kun..., sitten ...” ja ”Kun olet...”
Kun käytät Knowledge, et tarvitse tarkkaa aihetta jokaiselle ongelmatyypille tai alatyypille. Keskity sen sijaan luomaan aiheita, jotka keskittyvät yleisiin ongelmatyyppeihin, kuten ”laskutusristiriita”, ”transaktio hylättiin” tai ”palkanlaskun muutos” ja käytä aiheen kuvausta sisältämään kaikki alatyypit. Näin voit käyttää yhtä aihetta useille eri prosesseja kattaville artikkeleille. Tässä on esimerkki.
| AIHE-OSA | ESIMERKKI |
|---|---|
| Otsikko | Transaktion hylkääminen |
| Kuvaus | Auta palveluedustajia auttamaan asiakkaita ratkaisemaan hylätyt luottokorttitapahtumat. Kysymykset liittyvät valtuutusvirheisiin, mukaan lukien hylkäämisen syykoodit, kuten riittämättömät varat, epäilyttävät petokset, virheelliset kortin lisätiedot, matka-alueet ja päivittäiset rajoitukset. |
| Vaikutusalue | Sinun tehtäväsi on auttaa palveluedustajia tunnistamaan hylättyjen transaktioiden syyt ja tarjoamaan tarvittavat toimenpiteet joko maksun sallimiseksi tai asiakkaan tilin suojaamiseksi. Et voi käsitellä hylättyjen transaktioiden ulkopuolisia kyselyitä tai tilien suojausta. |
Kun sinulla on yleinen aihe, joka voi sisältää ongelman eri variaatioita, Service Assistant käyttää Service AI Grounding -kokoonpanoasi tarkastaakseen tapaustiedot kohdistaakseen aiheen ja hakeakseen ja luodakseen suunnitelman vaiheet suoraan asiaankuuluvista Knowledge.
Tarkalleen ottaen palveluhenkilö luottaa Aihe- ja Kuvaus-kenttiin tarkastaakseen tapauksen lisätiedot ja hakeakseen asiaankuuluvia Knowledge. Voit lisätä muita vakiomuotoisia ja mukautettuja kenttiä, mutta pidä mielessäsi, että Service AI -pohja tukee vain tekstikenttiä ja merkkijonokenttiä.
Organisaatiosi saattaa käyttää muita kenttiä, kuten valintaluetteloita, luokitellakseen tapauksia tyyppien ja alatyyppien mukaan, mutta palveluhenkilö luottaa vain teksti- ja merkkijonokenttien avainsanoihin ja tietoihin noutaakseen oikeat Knowledge.
Aiheiden rakentaminen Knowledgen perustana
Kun käytät Knowledge, luo aiheita, joissa on 3–5 ohjeita, jotka kuvaavat yleisen ratkaisuprosessin. Koska olet jo määrittänyt tapauksesi alatyypit aiheen kuvauksessa, sinun ei tarvitse laatia useita tarkkoja ohjeita jokaiselle mahdolliselle skenaariolle.
Sen sijaan ohjeet toimivat yleisenä kehyksenä, joka kuvaa luokan jokaiselle tapaukselle vaadittuja kokonaistyönkulkuja. Alla olevassa ”Transaktion hylkääminen” -esimerkissä ohjeet kattavat vakiotoimenpiteet, kuten asiakkaan todentaminen (ohje 1) ja järjestelmän vastauskoodin tunnistaminen (ohje 3).
Sen sijaan, että kirjoittaisit tarkat ratkaisuvaiheet jokaiselle mahdolliselle alatyypille, ohje 4 tarjoaa yleisen kehyksen, joka opastaa agenttia. Kun ilmoitat ”suorita vakiotoimenpide, joka vastaa lohkojen poistamista, merkintöjen tyhjentämistä tai asiakkaan neuvomista”, kerrot palveluhenkilölle, mikä on lopullinen tavoite, mutta et määritä tarkalleen, miten se saavutetaan. Service Assistant käyttää Knowledge noutaakseen tarkkoja toimenpide-tietoja automaattisesti artikkeleistasi.
| AIHE-OSA | ESIMERKKI |
|---|---|
| Otsikko | Transaktion hylkääminen |
| Kuvaus | Auta palveluedustajia auttamaan asiakkaita ratkaisemaan hylätyt luottokorttitapahtumat. Kysymykset liittyvät valtuutusvirheisiin, mukaan lukien hylkäämisen syykoodit, kuten riittämättömät varat, epäilyttävät petokset, virheelliset kortin lisätiedot, matka-alueet ja päivittäiset rajoitukset. |
| Vaikutusalue | Sinun tehtäväsi on auttaa palveluedustajia tunnistamaan hylättyjen transaktioiden syyt ja tarjoamaan tarvittavat toimenpiteet joko maksun sallimiseksi tai asiakkaan tilin suojaamiseksi. Et voi käsitellä hylättyjen transaktioiden ulkopuolisia kyselyitä tai tilien suojausta. |
| Ohje 1 | Varmista, että asiakas on antanut vaaditut todennustiedot: Koko nimi, kortin 4 viimeistä numeroa ja Vastaus tietoturvakysymykseen. Pyydä asiakasta antamaan hylätyn yrityksen tiedot, mukaan lukien myyjän nimi, transaktion summa ja yrityksen päivämäärä. |
| Ohje 2 | Valitse maksutapahtuman summan perusteella ”Käytettävissä oleva luotto” ja ”Tilin saldo”. Varmista, että tili ei ole viivästynyt tai ylittänyt luottorajoitusta. Tarkasta, onko kortin lukitus- tai jäädytysominaisuus tällä hetkellä aktiivinen asiakkaan profiiliasetuksissa. |
| Ohje 3 | Hae valtuutuslokista järjestelmästä käyttämällä kortin lisätietoja. Etsi määritetty hylkäysmerkintä tunnistaaksesi järjestelmän vastauskoodin. |
| Ohje 4 | Noudata tunnistetun vastauskoodin (kuten NSF, epäilty huijaus, kansainvälinen rajoitus, virheellinen CVV tai kortin tila) perusteella vastaavaa vakiotoimenpidettä poistaaksesi väliaikaiset lohkot, tyhjentääksesi huijausmerkinnät tai neuvoaksesi asiakasta maksutapahtuman sallimiseksi tarvittavista seuraavista vaiheista. |
| Ohje 5 | Kun olet ratkaissut hylkäyksen, lähetä asiakkaalle sähköposti-ilmoitus ”Transaktion tilan päivitys”, joka vahvistaa, että lohko on poistettu käytöstä tai määrittää seuraavat vaiheet. |
Lisäohjeet
Kun käytät Knowledge, palveluhenkilö noutaa automaattisesti asiaankuuluvia artikkeleita ratkaistakseen asiakaskyselyitä tapauksen lisätietojen ja kohdistetun aiheen perusteella. Sinun ei tarvitse määrittää tätä toimintatapaa lisäämällä Aiheisiin Vastaa Knowledgeen Knowledge -toimintoa tai luomalla ohjeita Knowledge hakemiseen.
Alla on yleisiä ohjeita, joita sinun tulisi noudattaa, kun käytät Knowledge aiheiden kanssa. Lisätietoja on kohdassa Palveluavustajan aiheita sisältävä Knowledge.
| Ohjeet | Lisätiedot |
|---|---|
| Älä käytä Vastaa kysymyksiin Knowledgella -toimintoa. | Palveluvistaja ei käytä toimintoa Knowledgen noutamiseen. Toimintojen lisääminen aiheeseen ei vaikuta. Agentforce käsittelevät Knowledge automaattisesti. |
| Älä käske agenttia tarkastamaan Knowledge. | Älä kirjoita ohjeita, jotka käskevät palveluhenkilöä tarkastamaan Knowledge. Knowledge uudelleenkäyttö ja perustaminen tapahtuu automaattisesti Agentforce kautta. Jos tietyn Knowledge viittaaminen on pakollinen vaihe ratkaisun työnkulussa, voit kirjoittaa ohjeen, joka määrittää tarkalleen tarkastaaksesi kyseisen artikkelin. |
| Odotetaan yhteenvetoja Knowledge. | Service Assistant tekee yhteenvedon Knowledge saadusta tiedoista luodakseen palvelusuunnitelman. Tämä sisältää artikkelissa olevat vaiheittaiset toimenpiteelliset tiedot. Tästä syystä Knowledge olevia tarkkoja toimenpidetietoja ei välttämättä aina sisällytetä palvelusuunnitelmaan. Palveluedustajien täytyy ehkä tutkia artikkeli saadakseen tarkkoja ohjeita käyttämällä komponentin Lähde-osiossa mainittuja artikkeleita. |
