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Stratégie du sous-agent pour l'assistant de service
Apprenez à élaborer une stratégie d'implémentation de vos sous-agents Assistant de service pour une granularité et un ancrage Knowledge optimaux.
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L'exemple de sous-agent dans Grounding Service Assistant with Subagents montre notre approche, notre format et notre structure recommandés pour documenter vos processus métiers en instructions. Cependant, il n'est pas nécessaire de créer des sous-agents et des instructions détaillés pour chaque type de problème et son sous-type.
- L'assistant de service est pris en charge uniquement dans Agentforce Builder hérité. Le script Agentforce n'est pas pris en charge.
- À compter d'avril 2026, les rubriques Agent s'intitulent désormais Sous-agents. La fonctionnalité n'a pas été modifiée. Pendant cette transition, vous pouvez voir une combinaison des termes nouveau et précédent dans notre documentation. Consultez Rubriques désormais sous-agents.
Granularité des sous-agents
Lors de l'élaboration de vos sous-agents, les détails que vous fournissez dans vos instructions dépendent de vos cas d'utilisation et si votre entreprise compte utiliser l'ancrage Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce.
Si vous n'utilisez pas l'ancrage Knowledge ou si vous n'avez pas d'articles pour un problème spécifique, vous devez créer des sous-agents détaillés qui spécifient les processus à suivre pour résoudre le problème. Consultez l'exemple dans Assistant de service au sol avec des sous-agents. Vous devez vous assurer que l'Assistant de service dispose de toutes les informations nécessaires pour guider l'agent de service à travers le processus de résolution.
Comme vous devez écrire ces sous-agents manuellement, nous recommandons d'utiliser l'Assistant de service pour vos types de problème prioritaires. Pour couvrir efficacement les variations de problèmes, vous pouvez documenter les variations dans un seul sous-agent en utilisant un langage conditionnel dans vos instructions, par exemple « Si ..., alors ... », « Quand..., alors... » et « Une fois que vous avez... ».
Lors de l'utilisation de l'ancrage Knowledge, vous n'avez pas besoin d'un sous-agent granulaire pour chaque type et sous-type de problème. À la place, concentrez-vous sur la création de sous-agents centrés sur les types de problème de niveau supérieur, tels que « litige de facturation », « transaction refusée » ou « changement de paie », et utilisez la description du sous-agent pour englober tous les sous-types. Vous pouvez ainsi utiliser un seul sous-agent pour un large éventail de types de requête et d'articles Knowledge qui couvrent différents processus du sous-agent de haut niveau. Voici un exemple :
| PARTIE SOUS-AGENT | EXEMPLE |
|---|---|
| Étiquette | Refus de transaction |
| Description | Aidez les agents de service à aider les clients à résoudre les transactions par carte de crédit refusées. Les questions sont liées à des échecs d'autorisation, y compris le déclin des codes de motif tels que l'insuffisance des fonds, la fraude présumée, des détails de carte incorrects, des blocages de déplacement et des limites quotidiennes en dépenses. |
| Étendue | Votre tâche consiste à aider les agents de service à identifier les raisons derrière les transactions refusées et à fournir les étapes nécessaires pour autoriser les frais ou sécuriser le compte du client. Vous ne devez pas traiter les demandes en dehors des transactions refusées et de la sécurité du compte. |
Lorsque vous avez un sous-agent de niveau supérieur qui peut inclure différentes variantes d'un problème, l'Assistant de service utilise les champs Objet et Description dans votre configuration Ancrage de l'IA du service pour identifier le problème et mapper la requête avec ce sous-agent.
Une fois le sous-agent mappé, l'Assistant de service référence ensuite tous les champs et objets définis dans votre configuration Ancrage de l'IA du service pour rechercher des articles Knowledge pertinents et créer des étapes de plan directement à partir de ces articles. Votre organisation peut utiliser d'autres champs, notamment des listes de sélection, pour classer les requêtes dans des types et des sous-types, mais l'ancrage Service AI prend en charge uniquement les champs de texte et de chaîne. Les champs de texte ou de chaîne qui ne sont pas définis dans votre configuration Ancrage Service AI ne sont pas référencés par l'Assistant de service lors de la création d'un plan.
Si vous vous basez sur des objets associés à une requête, l'Assistant de service examine uniquement le texte des commentaires de requête, des e-mails ou du fil. Les fichiers PDF, les images et les autres pièces jointes ne sont pas utilisés comme sources d'ancrage et ne jouent pas un rôle dans la création d'un plan de service ou la recherche d'articles associés.
Structure des sous-agents avec Knowledge Grounding
Lors de l'utilisation de l'ancrage Knowledge, créez des sous-agents qui contiennent de 3 à 5 instructions décrivant le processus général de résolution. Comme vous avez déjà défini vos sous-types de requête dans la description du sous-agent, il n'est pas nécessaire d'élaborer plusieurs instructions précises pour chaque scénario possible.
À la place, les instructions servent de cadre général qui décrit le workflow global requis pour chaque requête de cette catégorie. Dans l'exemple « Refus de transaction » ci-dessous, les instructions couvrent des procédures standard telles que l'authentification du client (instruction 1) et l'identification du code de réponse système (instruction 3).
Au lieu d'écrire les étapes de résolution exactes de chaque sous-type possible, l'instruction 4 fournit un cadre général pour guider l'agent. En indiquant « exécutez la procédure standard correspondante pour retirer des blocs, effacer des indicateurs ou conseiller le client », vous indiquez à l'Assistant de service quel est l'objectif ultime sans préciser comment l'atteindre. Service Assistant utilise l'ancrage Knowledge pour extraire automatiquement des informations procédurales précises de vos articles.
| PARTIE SOUS-AGENT | EXEMPLE |
|---|---|
| Étiquette | Refus de transaction |
| Description | Aidez les agents de service à aider les clients à résoudre les transactions par carte de crédit refusées. Les questions sont liées à des échecs d'autorisation, y compris le déclin des codes de motif tels que l'insuffisance des fonds, la fraude présumée, des détails de carte incorrects, des blocages de déplacement et des limites quotidiennes en dépenses. |
| Étendue | Votre tâche consiste à aider les agents de service à identifier les raisons derrière les transactions refusées et à fournir les étapes nécessaires pour autoriser les frais ou sécuriser le compte du client. Vous ne devez pas traiter les demandes en dehors des transactions refusées et de la sécurité du compte. |
| Instruction 1 | Assurez-vous que le client a fourni les informations d'authentification requises : Nom complet, 4 derniers chiffres de la carte et Réponse à la question de sécurité. Demandez au client de fournir les détails spécifiques de la tentative refusée, notamment le nom du commerçant, le montant de la transaction et la date de la tentative. |
| Instruction 2 | Comparez le « Crédit disponible » et le « Solde du compte » au montant de la transaction. Vérifiez que le compte n'est pas en souffrance ou dépasse la limite de crédit. Vérifiez si la fonctionnalité « Verrouillage de la carte » ou « Suspendre » est actuellement active dans les paramètres de profil du client. |
| Instruction 3 | Recherchez dans le Journal d'autorisation du système en utilisant les détails de la carte. Localisez l'entrée de refus spécifique pour identifier le Code de réponse système. |
| Instruction 4 | En fonction du code de réponse identifié (tel que NSF, Soupçon de fraude, Restriction internationale, CVV non valide ou Statut de la carte), exécutez la procédure standard correspondante pour retirer les blocages temporaires, effacer les indicateurs de fraude ou conseiller le client sur les étapes suivantes requises pour autoriser la transaction. |
| Instruction 5 | Une fois le refus résolu, envoyez au client une notification par e-mail « Mise à jour du statut de la transaction » confirmant la levée du blocage ou indiquant les étapes à suivre. |
Consignes supplémentaires
Lors de l'utilisation de l'ancrage Knowledge, l'assistant de service récupère automatiquement les articles pertinents pour résoudre les demandes des clients en fonction des détails de la requête et du sous-agent attribué. Il n'est pas nécessaire de configurer ce comportement en ajoutant l'action Répondre aux questions avec Knowledge aux sous-agents ou en créant des instructions qui stipulent de rechercher dans la base Knowledge.
Voici les consignes générales à suivre pour utiliser l'ancrage Knowledge avec des sous-agents. Pour plus d'informations, consultez Knowledge with Subagents in Service Assistant.
| Consignes | Détails |
|---|---|
| N’utilisez pas l’action Répondre aux questions avec Knowledge. | L'assistant de service n'utilise pas l'action pour récupérer Knowledge L'ajout des actions à un sous-agent est sans effet. La récupération Knowledge est gérée automatiquement par les bibliothèques de données Agentforce. |
| Ne dites pas à l'agent de vérifier la base de Knowledge. | N'écrivez pas d'instructions indiquant à l'Assistant de service de réviser votre base Knowledge. La récupération et l'ancrage Knowledge se font automatiquement via les bibliothèques de données Agentforce. Si le référencement d'un article Knowledge spécifique est une étape obligatoire du workflow de résolution, vous pouvez écrire une instruction qui stipule explicitement de réviser l'article spécifique. |
| Attendez-vous à des étapes Knowledge résumées. | L'assistant de service résume les informations de vos articles Knowledge pour générer un plan de service. Cela inclut les informations de procédure étape par étape contenues dans l'article. Par conséquent, les détails de procédure exacts trouvés dans vos articles Knowledge peuvent ne pas toujours être inclus dans le plan de service. Les agents de service peuvent avoir à consulter l'article pour obtenir des conseils spécifiques en utilisant les articles cités dans la section Sources du composant. |
