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Strategia sugli argomenti per l'Assistente di servizio
Di seguito viene descritto come pianificare l'implementazione degli argomenti dell'Assistente di servizio per ottimizzare la granularità e il Knowledge Grounding.
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L'argomento di esempio in Assistente di terra illustra l'approccio, il formato e la struttura consigliati per documentare i processi aziendali in istruzioni. Tuttavia, non è necessario creare argomenti e istruzioni dettagliati per ogni tipo di problema e il relativo sottotipo.
- L'Assistente di servizio è supportato solo nel precedente Agentforce Builder. Lo script Agentforce non è supportato.
- A partire da aprile 2026, gli argomenti degli agenti sono ora denominati subagenti. Non vi sono modifiche alle funzionalità. Durante questa transizione, è possibile che nella documentazione vengano visualizzati termini nuovi e termini precedenti. Vedere Gli argomenti sono ora agenti secondari.
Granularità argomento
Quando si creano gli argomenti, i dettagli forniti nelle istruzioni dipendono dai casi d'uso e se la società intende utilizzare Knowledge Base tramite le librerie di dati Agentforce.
Se non si utilizza Knowledge Base o non si dispone di articoli per un problema specifico, è necessario creare argomenti dettagliati che specificano i processi per risolvere il problema. Vedere l'esempio in Assistente dell'assistenza di messa a terra con argomenti. È necessario assicurarsi che l'Assistente dell'assistenza disponga di tutte le informazioni necessarie per guidare l'agente dell'assistenza nel processo di risoluzione.
Poiché questi argomenti devono essere scritti manualmente, si consiglia di utilizzare l'Assistente di servizio per i tipi di problemi prioritari. Per coprire le variazioni dei problemi in modo efficiente, è possibile documentare le variazioni in un singolo argomento utilizzando un linguaggio condizionale nelle istruzioni, ad esempio "Se ..., allora ...", "Quando..., allora..." e "Una volta che hai...".
Quando si utilizza Knowledge Grounding, non è necessario un argomento granulare per ogni tipo di problema e sottotipo. Concentrarsi invece sulla creazione di argomenti incentrati su tipi di problemi di alto livello, ad esempio "disputa sulla fatturazione", "transazione rifiutata" o "modifica busta paga" e utilizzare la descrizione dell'argomento per includere eventuali sottotipi. Ciò consente di utilizzare un argomento per un'ampia gamma di articoli che coprono processi diversi. Ecco un esempio.
| PARTE ARGOMENTO | ESEMPIO |
|---|---|
| Etichetta | Rifiuto transazione |
| Descrizione | Assistere gli agenti dell'assistenza nella risoluzione delle transazioni rifiutate con carta di credito. Le domande sono correlate a errori di autorizzazione, tra cui il rifiuto di codici motivo come fondi insufficienti, sospetta frode, dettagli errati della carta, blocchi di percorso e limiti di spesa giornalieri. |
| Ambito | Il compito dell'utente è quello di aiutare gli agenti dell'assistenza a identificare i motivi alla base delle transazioni rifiutate e a fornire i passaggi necessari per consentire l'addebito o proteggere l'account del cliente. Non è consentito gestire richieste al di fuori delle transazioni rifiutate e della sicurezza dell'account. |
Quando si dispone di un argomento di alto livello che può includere diverse variazioni del problema, l'Assistente di assistenza utilizza la configurazione di Grounding AI del servizio per esaminare i dati del caso per assegnare un argomento e quindi cerca e crea fasi del piano direttamente dagli articoli Knowledge pertinenti.
In particolare, l'Assistente di assistenza si basa sui campi Oggetto e Descrizione per esaminare i dettagli del caso e cercare gli articoli Knowledge pertinenti. È possibile aggiungere ulteriori campi standard e personalizzati, ma tenere presente che il radicamento nel contesto di Service AI supporta solo i campi di testo e stringa.
Mentre l'organizzazione può utilizzare altri campi come gli elenchi di selezione per classificare i casi in tipi e sottotipi, l'Assistente di servizio si basa solo sulle parole chiave e sulle informazioni contenute nei campi di testo e stringa per recuperare gli articoli Knowledge corretti.
Strutturazione degli argomenti con Knowledge Grounding
Quando si utilizza Knowledge Base, creare argomenti con da 3 a 5 istruzioni che descrivono il processo di risoluzione generale. Poiché i sottotipi di caso sono già stati definiti nella descrizione dell'argomento, non è necessario creare più istruzioni dettagliate per ogni scenario possibile.
Le istruzioni fungono invece da framework generale che descrive il flusso di lavoro complessivo richiesto per ogni caso di quella categoria. Nell'esempio "Rifiuto transazione" riportato di seguito, le istruzioni coprono procedure standard come l'autenticazione del cliente (Istruzione 1) e l'identificazione del codice di risposta del sistema (Istruzione 3).
Anziché scrivere le fasi di risoluzione esatte per ogni possibile sottotipo, l'Istruzione 4 fornisce un quadro generale per guidare l'agente. Dichiarando "eseguire la procedura standard corrispondente per rimuovere blocchi, cancellare flag o consigliare il cliente...", si indica all'Assistente di assistenza qual è l'obiettivo finale senza specificare esattamente come raggiungerlo. L'Assistente di assistenza utilizza Knowledge Base per estrarre automaticamente le informazioni procedurali dettagliate dagli articoli.
| PARTE ARGOMENTO | ESEMPIO |
|---|---|
| Etichetta | Rifiuto transazione |
| Descrizione | Assistere gli agenti dell'assistenza nella risoluzione delle transazioni rifiutate con carta di credito. Le domande sono correlate a errori di autorizzazione, tra cui il rifiuto di codici motivo come fondi insufficienti, sospetta frode, dettagli errati della carta, blocchi di percorso e limiti di spesa giornalieri. |
| Ambito | Il compito dell'utente è quello di aiutare gli agenti dell'assistenza a identificare i motivi alla base delle transazioni rifiutate e a fornire i passaggi necessari per consentire l'addebito o proteggere l'account del cliente. Non è consentito gestire richieste al di fuori delle transazioni rifiutate e della sicurezza dell'account. |
| Istruzione 1 | Assicurarsi che il cliente abbia fornito le informazioni di autenticazione richieste: Nome completo, Ultime 4 cifre della carta e Risposta alla domanda di sicurezza. Chiedere al cliente di fornire i dettagli specifici del tentativo rifiutato, inclusi il nome del commerciante, l'ammontare della transazione e la data del tentativo. |
| Istruzione 2 | Controllare il "Credito disponibile" e il "Saldo account" rispetto all'ammontare della transazione. Verificare che l'account non sia in arretrato o abbia superato il limite di credito. Verificare se la funzione "Blocca scheda" o "Congela" è attualmente attiva nelle impostazioni del profilo del cliente. |
| Istruzione 3 | Cercare il Registro autorizzazioni nel sistema utilizzando i dettagli della scheda. Individuare la voce rifiuto specifica per identificare il Codice di risposta del sistema. |
| Istruzione 4 | In base al codice di risposta identificato (ad esempio NSF, Sospetta frode, Restrizione internazionale, CVV non valido o Stato carta), eseguire la procedura standard corrispondente per rimuovere blocchi temporanei, cancellare i flag di frode o consigliare al cliente i passaggi successivi necessari per consentire la transazione. |
| Istruzione 5 | Dopo aver risolto il rifiuto, inviare al cliente una notifica "Aggiornamento stato transazione" tramite email confermando che il blocco è stato rimosso o descrivendo le fasi successive richieste. |
Linee guida aggiuntive
Quando si utilizza Knowledge Base, l'Assistente di assistenza recupera automaticamente gli articoli pertinenti per risolvere le richieste dei clienti in base ai dettagli del caso e all'argomento assegnato. Non è necessario configurare questo comportamento aggiungendo l'azione Rispondi alle domande con Knowledge agli argomenti o creando istruzioni che dichiarano di cercare nella Knowledge Base.
Di seguito sono riportate le linee guida generali da seguire quando si utilizza Knowledge Grounding con gli argomenti. Ulteriori dettagli sono disponibili in Knowledge con argomenti nell'Assistente di servizio.
| Linee guida | Dettagli |
|---|---|
| Non utilizzare l'azione Risposta alle domande con Knowledge. | L'Assistente di servizio non utilizza l'azione per recuperare Knowledge. L'aggiunta delle azioni a un argomento non ha alcun effetto. Il recupero Knowledge viene gestito automaticamente dalle librerie di dati Agentforce. |
| Non chiedere all'agente di rivedere la Knowledge Base. | Non scrivere istruzioni che indichino all'Assistente di assistenza di rivedere la Knowledge Base. Il recupero e il radicamento in Knowledge avvengono automaticamente tramite le librerie di dati Agentforce. Se il riferimento a un articolo Knowledge specifico è un passaggio obbligatorio nel flusso di lavoro di risoluzione, è possibile scrivere un'istruzione che indichi esplicitamente di rivedere l'articolo specifico. |
| Prevedere fasi Knowledge riepilogate. | L'Assistente di servizio riassume le informazioni degli articoli Knowledge per generare un piano di servizio. Ciò include le informazioni procedurali dettagliate contenute nell'articolo. Di conseguenza, i dettagli procedurali esatti contenuti negli articoli Knowledge potrebbero non essere sempre inclusi nel piano di servizio. Gli agenti dell'assistenza potrebbero dover esaminare l'articolo per istruzioni specifiche utilizzando gli articoli citati nella sezione Fonti del componente. |
