サービスアシスタントのサブエージェント戦略
最適な粒度とKnowledgeグラウンディングを実現するため、Service Assistantサブエージェントの実装を戦略設定する方法について説明します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
「 Grounding Service Assistant with Subagents (サブエージェントを使用したグラウンディングサービスアシスタント) 」のサンプルサブエージェントは、ビジネスプロセスを文書化して手順に組み込むための推奨アプローチ、形式、構造を示しています。ただし、問題種別とそのサブ種別ごとに詳細なサブエージェントと手順を作成する必要はありません。
- サービスアシスタントは、従来の Agentforce Builder でのみサポートされています。Agentforce スクリプトはサポートされていません。
- 2026 年 4 月以降、エージェントトピックはサブエージェントと呼ばれるようになりました。機能に変更はありません。この移行中、ドキュメントで新しい用語と以前の用語が混在している場合があります。「トピックがサブエージェントになりました」を参照してください。
サブエージェントの粒度
サブエージェントを作成するときに、指示で指定する詳細は、使用事例や、会社が Agentforce データ ライブラリを使用して Knowledge Grounding を使用するかどうかによって異なります。
Knowledge Grounding を使用していない場合や、特定の問題に関する記事がない場合は、問題を解決するプロセスを指定する詳細なサブエージェントを作成する必要があります。「サブエージェントを使用したサービスアシスタントのグラウンディング」の例を参照してください。サービスアシスタントに、サービス担当者が解決プロセスを進めるために必要なすべての情報が含まれていることを確認する必要があります。
これらのサブエージェントは手動で作成する必要があるため、優先度の問題種別にはサービスアシスタントを使用することをお勧めします。問題のバリエーションを効率的にカバーするために、指示に条件付き言語 (「If ..., then ...」、「When ..., then ...」、「Once you have ...」など) を使用して 1 つのサブエージェントでバリエーションを文書化できます。
Knowledge Groundingを使用する場合、すべての問題種別およびサブ種別に詳細なサブエージェントは必要ありません。代わりに、「請求の紛争」、「取引拒否」、「給与の変更」などの問題種別の概要を中心にサブエージェントを作成することに焦点を絞り、サブエージェントの説明を使用してサブ種別を含めます。これにより、1 つのサブエージェントを幅広いケース タイプに使用でき、高レベルのサブエージェントのさまざまなプロセスをカバーする Knowledge 記事を作成できます。次に例を示します。
| 代行者部品 | 例 |
|---|---|
| 表示ラベル | 取引拒否 |
| 説明 | 拒否されたクレジットカード取引を顧客が解決できるようにサービス担当者をサポートします。質問は、資金不足、詐欺の疑い、誤ったカードの詳細、移動ブロック、1 日あたりの支出制限などの却下理由コードなど、認証の失敗に関連します。 |
| 範囲 | あなたの仕事は、拒否された取引の背後にある理由を特定し、請求を許可するか顧客のアカウントを保護するために必要な手順を提供するサービス担当者を支援することです。拒否された取引および取引先セキュリティの範囲外で問い合わせを処理しないでください。 |
問題のさまざまなバリエーションを包含できる上位のサブエージェントがある場合、Service Assistant は Service AI グラウンディング設定の [件名] 項目と [説明] 項目を使用して問題を識別し、ケースをそのサブエージェントと照合します。
サブエージェントが一致すると、Service Assistant は Service AI グラウンディング設定で設定されたすべての項目とオブジェクトを参照して、関連するKnowledge記事を検索し、それらの記事から直接計画ステップを作成します。組織では選択リストなどの他の項目を使用してケースを種別とサブ種別に分類できますが、Service AI グラウンディングではテキスト項目と文字列項目のみがサポートされます。Service AI グラウンディング設定で設定されていないテキスト項目または文字列項目は、計画の作成時に Service Assistant から参照されません。
ケース関連オブジェクトにグラウンディングした場合、Service Assistant はケースコメント、メール、フィードのテキストのみを確認します。PDF、画像、その他の添付ファイルはグラウンディングソースとして使用されず、サービスプランの作成や関連記事の検索には使用されません。
Knowledge Grounding を使用したサブエージェントの構造
Knowledge グラウンディングを使用する場合、一般的な解決プロセスの概要を説明する 3 ~ 5 個の指示を含むサブエージェントを作成します。サブエージェントの説明にケースサブ種別がすでに定義されているため、考えられるすべてのシナリオに対して複数の詳細な指示を作成する必要はありません。
代わりに、手順はそのカテゴリのケースに必要な全体的なワークフローを説明する一般的なフレームワークとして機能します。以下の「トランザクション拒否」の例では、手順には顧客の認証 (手順 1) やシステム応答コードの特定 (手順 3) などの標準手順が含まれます。
命令 4 では、考えられるすべてのサブ種別の正確な解決手順を記述する代わりに、エージェントをガイドするための一般的なフレームワークが提供されます。「ブロックの削除、フラグのクリア、または顧客へのアドバイスを行うための対応する標準手順を実行してください。」と記載することで、最終的な目標が何かをサービスアシスタントに指示します。その具体的な達成方法は説明しません。Service Assistant は Knowledge Grounding を使用して、記事から詳細な手順情報を自動的に取り込みます。
| 代行者部品 | 例 |
|---|---|
| 表示ラベル | 取引拒否 |
| 説明 | 拒否されたクレジットカード取引を顧客が解決できるようにサービス担当者をサポートします。質問は、資金不足、詐欺の疑い、誤ったカードの詳細、移動ブロック、1 日あたりの支出制限などの却下理由コードなど、認証の失敗に関連します。 |
| 範囲 | あなたの仕事は、拒否された取引の背後にある理由を特定し、請求を許可するか顧客のアカウントを保護するために必要な手順を提供するサービス担当者を支援することです。拒否された取引および取引先セキュリティの範囲外で問い合わせを処理しないでください。 |
| 命令 1 | 顧客が必要な認証情報 ([氏名]、[カードの下 4 桁]、[セキュリティの質問への回答]) を提供していることを確認します。拒否された試行の具体的な詳細 (業者名、取引金額、試行日など) を顧客に提供してもらいます。 |
| 命令 2 | 取引金額に対して「利用可能なクレジット」と「口座残高」を確認します。取引先が滞納していないか、クレジット限度を超えていないことを確認します。顧客のプロファイル設定で [カードロック] または [凍結] 機能が現在有効になっているかどうかを確認します。 |
| 手順 3 | カードの詳細を使用して、システムの認証ログを検索します。特定の拒否エントリを見つけて、システム応答コードを識別します。 |
| 命令 4 | 識別された応答コード (NSF、詐欺の疑い、国際規制、無効な CVV、カード状況など) に基づいて、対応する標準手順を実行し、一時的なブロックを削除したり、詐欺フラグをクリアしたり、トランザクションを許可するために必要な次のステップについて顧客にアドバイスしたりします。 |
| 命令 5 | 拒否を解決したら、ブロックが解除されたことを確認するか、次のステップの概要を記載した「トランザクション状況の更新」通知をメールで顧客に送信します。 |
その他のガイドライン
Knowledge Groundingを使用する場合、Service Assistantは、ケースの詳細と割り当てられたサブエージェントに基づいて、関連する記事を自動的に取得して顧客の問い合わせを解決します。サブエージェントに [Knowledge を使用して質問に回答] アクションを追加したり、Knowledge Base を検索する手順を作成したりして、この動作を設定する必要はありません。
サブエージェントで Knowledge グラウンディングを使用する場合の一般的なガイドラインを次に示します。詳細については、「Knowledge with Subagents in Service Assistant」を参照してください。
| ガイドライン | 詳細 |
|---|---|
| ［Answer Questions with Knowledge］ アクションは使用しないでください。 | Service Assistant は、アクションを使用して Knowledge を取得しません。アクションをサブエージェントに追加しても効果はありません。Knowledge の取得は Agentforce データ ライブラリによって自動的に処理されます。 |
| Knowledgeベースを確認するようにエージェントに指示しないでください。 | Knowledgeベースを確認するようにサービスアシスタントに指示する指示は記述しないでください。Knowledge の取得とグラウンディングは Agentforce データライブラリを使用して自動的に行われます。 特定のKnowledge記事を参照することが解決ワークフローの必須ステップである場合は、特定の記事を確認するように明示的に示す指示を作成できます。 |
| Knowledge ステップが要約されている。 | Service Assistant は、Knowledge 記事からの情報を要約してサービス計画を生成します。これには、記事に含まれる手順ごとの情報が含まれます。 そのため、Knowledge記事に記載されている正確な手順の詳細がサービス プランに含まれるとは限りません。サービス担当者は、コンポーネントの [ソース] セクションで引用されている記事を使用して、特定のガイダンスを参照しなければならない場合があります。 |
