서비스 도우미에 대한 주제 전략
최적의 세분화 및 Knowledge 기초 교육을 위해 Service Assistant 주제 구현을 전략화하는 방법을 알아보십시오.
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주제가 포함된 서비스 도우미 구축의 예제 주제는 비즈니스 프로세스를 지침으로 문서화하는 데 권장되는 접근 방식, 형식 및 구조를 보여줍니다. 그러나 모든 문제 유형 및 하위 유형에 대한 자세한 주제 및 지침을 만들 필요는 없습니다.
- 서비스 도우미는 레거시 Agentforce 빌더에서만 지원됩니다. Agentforce 스크립트는 지원되지 않습니다.
- 2026년 4월부터 에이전트 주제를 하위 에이전트라고 합니다. 기능은 변경되지 않았습니다. 이 전환 과정에서 문서에 새 용어와 이전 용어의 혼합이 표시될 수 있습니다. 주제는 이제 하위 에이전트입니다.
주제 세분화
주제를 작성할 때 지침에 제공하는 세부 사항은 사용 사례와 회사에서 Agentforce 데이터 라이브러리를 통해 Knowledge 기초 교육을 사용하려는 경우에 따라 다릅니다.
Knowledge 기초 교육을 사용하지 않거나 특정 문제에 대한 기사가 없는 경우 문제를 해결하는 프로세스를 지정하는 자세한 주제를 만들어야 합니다. 주제가 포함된 서비스 도우미 기초 교육의 예를 참조하십시오. 서비스 도우미에 서비스 담당자의 해결 프로세스를 안내하는 데 필요한 모든 정보가 있는지 확인해야 합니다.
이러한 주제를 수동으로 작성해야 하므로 우선 순위 문제 유형에 서비스 도우미를 사용하는 것이 좋습니다. 문제 변형을 효율적으로 다루기 위해 "If ..., then ...", "When..., then...", "Once you have...", 등 지침의 조건부 언어를 사용하여 단일 주제의 변형을 문서화할 수 있습니다.
Knowledge 기초 교육을 사용할 때 모든 문제 유형 및 하위 유형에 대한 세분화된 주제가 필요하지 않습니다. 대신 "청구 분쟁", "트랜잭션 거부" 또는 "임금 변경"과 같은 상위 수준 문제 유형에 중점을 둔 주제를 만들고 주제 설명을 사용하여 하위 유형을 포함합니다. 이를 통해 다양한 프로세스를 다루는 광범위한 기사에 하나의 주제를 사용할 수 있습니다. 예제는 다음과 같습니다.
| 주제 부분 | 예제 |
|---|---|
| 레이블 | 트랜잭션 거부 |
| 상세 설명 | 고객이 거부된 신용카드 트랜잭션을 해결할 수 있도록 서비스 담당자를 지원합니다. 자금 부족, 의심되는 사기, 잘못된 카드 세부 사항, 이동 차단, 일일 지출 한도 등 거부 이유 코드를 비롯한 인가 실패와 관련된 질문이 있습니다. |
| 범위 | 서비스 담당자가 거부된 트랜잭션의 이유를 식별하고 청구 허용 또는 고객의 계정을 보호하는 데 필요한 단계를 제공하는 데 도움을 줍니다. 거부된 트랜잭션 및 계정 보안 외부의 문의는 처리해서는 안 됩니다. |
문제의 다양한 변형을 포함할 수 있는 상위 수준 주제가 있는 경우 Service AI 기초 교육 구성을 사용하여 사례 데이터를 검토하여 주제를 할당한 다음 관련 Knowledge 기사에서 직접 검색하고 계획 단계를 생성합니다.
특히 Service Assistant는 주제 및 설명 필드를 사용하여 사례 세부 사항을 검토하고 관련 Knowledge 기사를 검색합니다. 추가 표준 및 사용자 정의 필드를 추가할 수 있지만 서비스 AI 기초 교육은 텍스트 및 문자열 필드만 지원한다는 점에 유의하십시오.
조직에서 선택 목록과 같은 다른 필드를 사용하여 사례를 유형 및 하위 유형으로 분류할 수 있지만, Service Assistant는 텍스트 및 문자열 필드 내에 있는 키워드와 정보를 사용하여 올바른 Knowledge 기사를 검색합니다.
Knowledge 기초 교육을 통한 주제 구조화
Knowledge 기초 교육을 사용할 때 일반 해결 프로세스를 간략하게 설명하는 3~5개의 지침이 있는 주제를 만듭니다. 주제 설명에 사례 하위 유형을 이미 정의했으므로 가능한 모든 시나리오에 대해 여러 개의 세부 지침을 작성할 필요가 없습니다.
대신 지침은 해당 범주의 사례에 필요한 전체 워크플로를 설명하는 일반적인 프레임워크로 사용됩니다. 아래의 "트랜잭션 거부" 예에서 지침은 고객 인증( 지침 1) 및 시스템 응답 코드 식별(지침 3)과 같은 표준 절차에 적용됩니다.
가능한 모든 하위 유형에 대한 정확한 해결 단계를 작성하는 대신 명령 4에서 에이전트를 안내하는 일반적인 프레임워크를 제공합니다. "블록 제거, 플래그 해제 또는 고객에게 조언...에 해당하는 표준 절차를 실행"함으로써 정확하게 달성 방법을 설명하지 않고 서비스 도우미에게 최종 목표를 알립니다. Service Assistant는 Knowledge 기초 교육을 사용하여 기사의 세분화된 절차 정보를 자동으로 가져옵니다.
| 주제 부분 | 예제 |
|---|---|
| 레이블 | 트랜잭션 거부 |
| 상세 설명 | 고객이 거부된 신용카드 트랜잭션을 해결할 수 있도록 서비스 담당자를 지원합니다. 자금 부족, 의심되는 사기, 잘못된 카드 세부 사항, 이동 차단, 일일 지출 한도 등 거부 이유 코드를 비롯한 인가 실패와 관련된 질문이 있습니다. |
| 범위 | 서비스 담당자가 거부된 트랜잭션의 이유를 식별하고 청구 허용 또는 고객의 계정을 보호하는 데 필요한 단계를 제공하는 데 도움을 줍니다. 거부된 트랜잭션 및 계정 보안 외부의 문의는 처리해서는 안 됩니다. |
| 명령 1 | 고객이 다음과 같은 필수 인증 정보를 제공했는지 확인합니다. 전체 이름, 카드의 마지막 4자리 및 보안 질문에 대한 답변입니다. 고객에게 판매자 이름, 트랜잭션 금액, 시도 날짜를 포함하여 거부된 시도 세부 사항을 제공하도록 요청합니다. |
| 명령 2 | 트랜잭션 금액에 대해 "사용 가능한 크레딧" 및 "계정 잔액"을 선택합니다. 계정이 지불되지 않았거나 신용 한도를 초과하지 않았는지 확인합니다. 고객의 프로필 설정에서 "카드 잠금" 또는 "동결" 기능이 현재 활성화되어 있는지 확인합니다. |
| 명령 3 | 카드 세부 사항을 사용하여 시스템에 인가 로그인을 검색합니다. 특정 거부 항목을 찾아 시스템 응답 코드를 식별합니다. |
| 명령 4 | 식별된 응답 코드(예: NSF, 의심스러운 사기, 국제 제한, 유효하지 않은 CVV 또는 카드 상태)를 기반으로 해당 표준 절차를 실행하여 임시 블록을 제거하고 사기 플래그를 지우거나 트랜잭션을 허용하기 위해 필요한 다음 단계를 고객에게 알립니다. |
| 명령 5 | 거부를 해결한 후 이메일을 통해 고객에게 블록이 해제되었는지 확인하거나 필요한 다음 단계를 간략하게 보여주는 "트랜잭션 상태 업데이트" 알림을 보냅니다. |
추가 지침
Knowledge 기초 교육을 사용할 때 Service Assistant는 관련 기사를 자동 검색하여 사례 세부 사항 및 할당된 주제를 기반으로 고객 문의를 해결합니다. 주제에 Knowledge 질문에 답변 작업을 추가하거나 Knowledge 자료를 검색하도록 명시하는 지침을 만들어 이 동작을 구성할 필요가 없습니다.
다음은 Knowledge 기초 교육을 주제와 함께 사용할 때 따를 수 있는 일반적인 지침입니다. 자세한 내용은 Service Assistant의 주제에 대한 Knowledge를 참조하십시오.
| 지침 | 세부 사항 |
|---|---|
| Knowledge 질문에 답변 작업을 사용하지 마십시오. | Service Assistant는 작업을 사용하여 Knowledge 검색하지 않습니다. 주제에 작업을 추가해도 영향을 미치지 않습니다. Knowledge 검색은 Agentforce 데이터 라이브러리에서 자동으로 처리됩니다. |
| 에이전트에게 Knowledge 자료를 검토하도록 지시하지 마십시오. | Service Assistant에게 Knowledge 자료를 검토하도록 지시하는 지침을 작성하지 마십시오. Knowledge 검색 및 기초 교육은 Agentforce 데이터 라이브러리를 통해 자동으로 수행됩니다. 특정 Knowledge 기사 참조가 해결 워크플로의 필수 단계인 경우 특정 기사 검토를 명시적으로 명시하는 지침을 작성할 수 있습니다. |
| 요약된 Knowledge 단계를 기대합니다. | Service Assistant는 Knowledge 기사에서 정보를 요약하여 서비스 계획을 생성합니다. 여기에는 기사에 포함된 단계별 절차 정보가 포함됩니다. 따라서 Knowledge 기사의 정확한 절차 세부 사항이 항상 서비스 계획에 포함되지 않을 수 있습니다. 서비스 담당자는 구성 요소의 소스 섹션에 인용된 기사를 사용하여 특정 지침을 얻으려면 기사를 살펴봐야 할 수 있습니다. |
