Subagentstrategie voor Serviceassistent
Leer hoe u de implementatie van uw subagenten van Serviceassistent strategieën maakt voor optimale fijnkorreligheid en Knowledge Grounding.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
Het voorbeeld van een subagent in Serviceassistent met subagenten demonstreert onze aanbevolen aanpak, indeling en structuur voor het documenteren van uw bedrijfsprocessen in instructies. U hoeft echter geen gedetailleerde subagenten en instructies te maken voor elk probleemtype en het subtype ervan.
- Serviceassistent wordt alleen ondersteund in de verouderde Agentforce Builder. Agentforce script wordt niet ondersteund.
- Vanaf april 2026 worden agentonderwerpen nu subagenten genoemd. Er zijn geen wijzigingen in de functionaliteit. Tijdens deze overstap ziet u mogelijk een mix van de nieuwe en vorige termen in onze documentatie. Zie Onderwerpen zijn nu subagenten.
Subagentgranulariteit
Bij het samenstellen van uw subagenten is de detaillering die u in uw instructies opgeeft, afhankelijk van uw gebruikscases en of uw bedrijf Knowledge Grounding via Agentforce Data Libraries wil gebruiken.
Als u Knowledge Grounding niet gebruikt of geen artikelen hebt voor een specifiek probleem, moet u gedetailleerde subagenten maken die de processen opgeven om het probleem op te lossen. Zie het voorbeeld in Ondersteunende serviceassistent met subagenten. U moet ervoor zorgen dat de Serviceassistent alle benodigde informatie heeft om de servicevertegenwoordiger door het oplossingsproces te begeleiden.
Omdat u deze subagenten handmatig moet schrijven, wordt aangeraden Serviceassistent te gebruiken voor uw prioriteitsprobleemtypen. Als u variaties van problemen efficiënt wilt behandelen, kunt u de variaties in één subagent documenteren met behulp van voorwaardelijke taal in uw instructies, zoals "Als..., dan...", "Wanneer..., dan..." en "Zodra u..." hebt.
Wanneer u Knowledge Grounding gebruikt, hebt u niet voor elk type probleem en subtype een fijnmazig subagent nodig. Richt u in plaats daarvan op het maken van subagenten die zijn gecentreerd op probleemtypen op hoog niveau, zoals "factureringsgeschil", "transactie afgewezen" of "loonlijstwijziging", en gebruik de beschrijving van de subagent om alle subtypen op te nemen. Hierdoor kunt u één subagent gebruiken voor een breed scala aan casetypen en Knowledge artikelen die verschillende processen van de subagent op hoog niveau bestrijken. Hier is een voorbeeld.
| SUBAGENTONDERDEEL | EXAMPLE |
|---|---|
| Label | Transactie weigeren |
| Beschrijving | Help servicevertegenwoordigers bij het oplossen van afgewezen creditcardtransacties. Vragen zijn gerelateerd aan autorisatiefouten, inclusief afnemende redencodes zoals onvoldoende fondsen, vermoede fraude, onjuiste kaartgegevens, reisblokkades en dagelijkse uitgavenlimieten. |
| Bereik | Het is uw taak om servicevertegenwoordigers te helpen bij het identificeren van de redenen achter afgewezen transacties en het leveren van de nodige stappen om de kosten toe te staan of de account van de klant te beveiligen. U moet geen vragen afhandelen buiten geweigerde transacties en accountbeveiliging. |
Wanneer u een subagent op hoog niveau hebt die verschillende variaties van een probleem kan omvatten, gebruikt de Serviceassistent de velden Onderwerp en Beschrijving in uw configuratie van Service AI Grounding om het probleem te identificeren en de case te koppelen aan die subagent.
Zodra de subagent is gematcht, verwijst Serviceassistent vervolgens naar alle velden en objecten die zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding om te zoeken naar relevante Knowledge artikelen en rechtstreeks vanuit die artikelen planstappen te maken. Hoewel uw organisatie andere velden zoals keuzelijsten kan gebruiken om cases te categoriseren in typen en subtypen, ondersteunt Service AI Grounding alleen tekst- en tekenreeksvelden. Naar tekst- of tekenreeksvelden die niet zijn ingesteld in uw configuratie voor Service AI Grounding, wordt niet verwezen door de Serviceassistent bij het maken van een plan.
Als u casegerelateerde objecten baseert, controleert Serviceassistent de tekst alleen in caseopmerkingen, e-mailberichten of de feed. PDF-bestanden, afbeeldingen en andere bijlagen worden niet gebruikt als basisbronnen en spelen geen rol bij het maken van een serviceplan of het zoeken naar gerelateerde artikelen.
Subagenten structureren met Knowledge Grounding
Wanneer u Knowledge Grounding gebruikt, maakt u subagenten met 3 tot 5 instructies die het algemene oplossingsproces beschrijven. Omdat u uw casesubtypen al hebt gedefinieerd in de beschrijving van de subagent, hoeft u niet meerdere, gedetailleerde instructies samen te stellen voor elk mogelijk scenario.
In plaats daarvan dienen instructies als een algemeen raamwerk dat de algemene werkstroom beschrijft die vereist is voor elke case in die categorie. In het onderstaande voorbeeld "Transactie afwijzen" omvatten de instructies standaardprocedures zoals het verifiëren van de klant (instructie 1) en het identificeren van de systeemreactiecode (instructie 3).
In plaats van de exacte oplossingsstappen voor elk mogelijk subtype uit te schrijven, biedt instructie 4 een algemeen raamwerk als leidraad voor de agent. Door te vermelden "voer de bijbehorende standaardprocedure uit voor het verwijderen van blokken, het wissen van vlaggen of het adviseren van de klant". vertelt u Serviceassistent wat het uiteindelijke doel is zonder precies aan te geven hoe dit te bereiken. Serviceassistent gebruikt Knowledge Grounding om automatisch fijnmazige procedurele informatie uit uw artikelen te halen.
| SUBAGENTONDERDEEL | EXAMPLE |
|---|---|
| Label | Transactie weigeren |
| Beschrijving | Help servicevertegenwoordigers bij het oplossen van afgewezen creditcardtransacties. Vragen zijn gerelateerd aan autorisatiefouten, inclusief afnemende redencodes zoals onvoldoende fondsen, vermoede fraude, onjuiste kaartgegevens, reisblokkades en dagelijkse uitgavenlimieten. |
| Bereik | Het is uw taak om servicevertegenwoordigers te helpen bij het identificeren van de redenen achter afgewezen transacties en het leveren van de nodige stappen om de kosten toe te staan of de account van de klant te beveiligen. U moet geen vragen afhandelen buiten geweigerde transacties en accountbeveiliging. |
| Instructie 1 | Zorg ervoor dat de klant de vereiste authenticatiegegevens heeft verstrekt: Volledige naam, Laatste 4 cijfers van de kaart en Antwoord op beveiligingsvraag. Vraag de klant om de specifieke details van de afgewezen poging, inclusief de naam van de handelaar, het transactiebedrag en de datum van de poging. |
| Instructie 2 | Controleer het beschikbare krediet en het accountsaldo op het transactiebedrag. Bevestig dat de account geen achterstallige betalingen heeft of de kredietlimiet heeft overschreden. Controleer of de voorziening "Kaartvergrendeling" of "Bevriezen" momenteel actief is in de profielinstellingen van de klant. |
| Instructie 3 | Zoek in het autorisatielogboek in het systeem met behulp van de kaartdetails. Zoek de specifieke afwijzingsingang om de systeemreactiecode te identificeren. |
| Instructie 4 | Voer op basis van de geïdentificeerde reactiecode (zoals NSF, Vermoedelijke fraude, Internationale beperking, Ongeldig CVV of Kaartstatus) de bijbehorende standaardprocedure uit om tijdelijke blokkades te verwijderen, fraudevlaggen te wissen of de klant te adviseren over de vereiste volgende stappen om de transactie toe te staan. |
| Instructie 5 | Nadat u de afwijzing hebt opgelost, stuurt u de klant een kennisgeving "Transactiestatusupdate" via e-mail om te bevestigen dat de blokkering is opgeheven of om de volgende vereiste stappen te beschrijven. |
Aanvullende richtlijnen
Wanneer Knowledge Grounding wordt gebruikt, haalt Serviceassistent automatisch relevante artikelen op om vragen van klanten op te lossen op basis van de casedetails en toegewezen subagent. U hoeft deze werking niet te configureren door de actie Vragen beantwoorden met Knowledge toe te voegen aan subagenten of door instructies te maken met de vermelding om in de Knowledge base te zoeken.
Hier zijn algemene richtlijnen om te volgen bij het gebruik van Knowledge Grounding met subagenten. Zie Knowledge with Subagents in Service Assistant voor meer informatie.
| Richtlijnen | Details |
|---|---|
| Gebruik de actie Vragen beantwoorden met Knowledge niet. | Serviceassistent gebruikt de actie niet voor het ophalen van Knowledge. Het toevoegen van de acties aan een subagent heeft geen effect. Knowledge ophalen wordt automatisch afgehandeld door de Agentforce gegevensbibliotheken. |
| Vertel de agent niet om de Knowledge base te controleren. | Schrijf geen instructies die Serviceassistent opdracht geven uw Knowledge base te controleren. Knowledge ophalen en aarden vindt automatisch plaats via Agentforce gegevensbibliotheken. Als verwijzing naar een specifiek Knowledge artikel een verplichte stap is in de oplossingswerkstroom, kunt u een instructie schrijven die expliciet vermeldt dat het specifieke artikel moet worden beoordeeld. |
| Verwacht samengevatte Knowledge stappen. | Serviceassistent vat de informatie uit uw Knowledge artikelen samen om een serviceplan te genereren. Dit omvat de stapsgewijze procedurele informatie in het artikel. Hierdoor zijn de exacte procedurele details die u aantreft in uw Knowledge artikelen mogelijk niet altijd opgenomen in het serviceplan. Servicevertegenwoordigers moeten mogelijk naar het artikel kijken voor specifieke richtlijnen met behulp van de artikelen die worden genoemd in de sectie Bronnen van de component. |
