Emnestrategi for tjenesteassistent
Finn ut hvordan du strategiserer implementeringen av tjenesteassistentemnene for å få optimal detaljnivå og Knowledge.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Eksempelet på emnet i Landing Service Assistant with Topics viser vår anbefalte tilnærming, format og struktur for å dokumentere forretningsprosessene dine i instruksjoner. Du trenger imidlertid ikke å opprette detaljerte emner og instruksjoner for hver problemtype og dens undertype.
- Service Assistant støttes bare i den eldre Agentforce Builder. Agentforce støttes ikke.
- Fra og med april 2026 kalles agentemner nå underagenter. Det er ingen endringer i funksjonaliteten. Under denne overgangen kan du se en blanding av de nye og de tidligere termene i dokumentasjonen vår. Se emner som nå er underagenter.
Emnedetaljer
Når du bygger emner, avhenger detaljene du oppgir i instruksjonene, av bruksområdene og om firmaet har tenkt å bruke Knowledge via Agentforce.
Hvis du ikke bruker Knowledge eller ikke har artikler for et bestemt problem, må du opprette detaljerte emner som angir prosessene for å løse problemet. Se eksemplet i Landing Service Assistant with Topics. Du må forsikre deg om at Service Assistant har all nødvendig informasjon for å veilede servicerepresentanten gjennom løsningsprosessen.
I og med at du må skrive disse emnene manuelt, anbefaler vi at du bruker Service Assistant til prioritetsproblemtypene. For å dekke variasjoner av problemer effektivt kan du dokumentere variasjonene i et enkelt emne ved å bruke betinget språk i instruksjonene, som "Hvis ..., så ...", "Når..., så ..." og "Når du har ...".
Når du bruker Knowledge, trenger du ikke et detaljert emne for hver problemtype og undertype. Fokuser i stedet på å opprette emner som er sentrert på problemtyper på høyt nivå, som "faktureringsspørsmål", "transaksjon avslått" eller "endringer i lønn", og bruk emnebeskrivelsen til å omfatte eventuelle undertyper. Da kan du bruke ett emne til et bredt spekter av artikler som dekker forskjellige prosesser. Her er et eksempel.
| EMNEDEL | EXAMPLE |
|---|---|
| Etikett | Transaksjonsavslag |
| Beskrivelse | Hjelp servicerepresentanter med å hjelpe kunder med å løse avslåtte kredittkorttransaksjoner. Spørsmål er relatert til godkjenningsfeil, inkludert fallende årsakskoder som utilstrekkelige midler, mistenkt bedrageri, feil kortdetaljer, reiseblokker og grenser for daglige utgifter. |
| Omfang | Jobben din er å hjelpe servicerepresentanter med å identifisere årsakene til avslåtte transaksjoner og gi de nødvendige trinnene for enten å tillate belastningen eller sikre kundens konto. Du må ikke håndtere forespørsler utenfor avslåtte transaksjoner og kontosikkerhet. |
Når du har et emne på høyt nivå som kan omfatte forskjellige variasjoner av problemet, bruker tjenesteassistent konfigurasjonen for tilgrening av tjeneste-AI til å se gjennom saksdataene for å tildele et emne, og søker deretter etter og oppretter plantrinn direkte fra den relevante Knowledge).
Tjenesteassistent baserer seg spesielt på Emne- og Beskrivelse-feltene for å se gjennom saksdetaljer og søke etter relevante Knowledge. Du kan legge til flere standardfelt og tilpassede felt, men vær oppmerksom på at Service AI-grunning bare støtter tekstfelt og strengfelt.
Organisasjonen kan bruke andre felt som valglister til å kategorisere saker i typer og undertyper, men Service Assistant baserer seg bare på nøkkelordene og informasjonen som finnes i tekst- og strengfeltene for å hente de riktige Knowledge.
Strukturering av emner med Knowledge Grounding
Når du bruker Knowledge, oppretter du emner som har tre til fem instruksjoner som skisserer den generelle løsningsprosessen. Fordi du allerede har definert sakens undertyper i emnets beskrivelse, trenger du ikke å bygge flere detaljerte instruksjoner for alle mulige scenarier.
I stedet tjener instruksjoner som et generelt rammeverk som beskriver den generelle arbeidsflyten som kreves for eventuelle saker i denne kategorien. I Transaksjonsavslag-eksemplet nedenfor dekker instruksjonene standardprosedyrer som å godkjenne kunden (Instruksjon 1) og identifisere systemsvarkoden (Instruksjon 3).
I stedet for å skrive ut nøyaktige løsningstrinn for hver mulige undertype, gir instruksjon 4 et generelt rammeverk for å veilede agenten. Ved å angi "utfør den tilsvarende standardprosedyren for å fjerne blokker, fjerne flagg eller gi råd til kunden..", forteller du Service Assistant hva det ultimate målet er uten å spesifisere nøyaktig hvordan det skal oppnås. Service Assistant bruker Knowledge til automatisk å trekke ut detaljert prosedyreinformasjon fra artiklene dine.
| EMNEDEL | EXAMPLE |
|---|---|
| Etikett | Transaksjonsavslag |
| Beskrivelse | Hjelp servicerepresentanter med å hjelpe kunder med å løse avslåtte kredittkorttransaksjoner. Spørsmål er relatert til godkjenningsfeil, inkludert fallende årsakskoder som utilstrekkelige midler, mistenkt bedrageri, feil kortdetaljer, reiseblokker og grenser for daglige utgifter. |
| Omfang | Jobben din er å hjelpe servicerepresentanter med å identifisere årsakene til avslåtte transaksjoner og gi de nødvendige trinnene for enten å tillate belastningen eller sikre kundens konto. Du må ikke håndtere forespørsler utenfor avslåtte transaksjoner og kontosikkerhet. |
| Instruksjon 1 | Kontroller at kunden har oppgitt den nødvendige godkjenningsinformasjonen: Fullt navn, de siste fire sifrene på kortet og Svar på sikkerhetsspørsmål. Be kunden om å oppgi de spesifikke detaljene om det avslåtte forsøket, inkludert forhandlernavnet, transaksjonsbeløpet og datoen for forsøket. |
| Instruksjon 2 | Merk av for Tilgjengelig kreditt og Kontosaldo mot transaksjonsbeløpet. Kontroller at kontoen ikke er i forsinkelse eller over kredittgrensen. Kontroller om kortlåse- eller frysingsfunksjonen for øyeblikket er aktiv i kundens profilinnstillinger. |
| Instruksjon 3 | Søk i godkjenningsloggen i systemet med kortdetaljene. Finn den spesifikke avslagsoppføringen for å identifisere systemsvarkoden. |
| Instruksjon 4 | Basert på den identifiserte svarkoden (som NSF, mistenkt svindel, internasjonal begrensning, ugyldig CVV eller kortstatus), utfører du den tilsvarende standardprosedyren for å fjerne midlertidige blokkeringer, fjerne flagg for svindel eller gi råd til kunden om de neste trinnene som kreves for å tillate transaksjonen. |
| Instruksjon 5 | Når du har løst avslaget, sender du kunden et "Transaksjonsstatusoppdatering"-varsel via e-post som bekrefter at blokken har blitt fjernet, eller som beskriver de neste trinnene som kreves. |
Andre retningslinjer
Når du bruker Knowledge, henter tjenesteassistent automatisk relevante artikler for å løse kundeforespørsler basert på saksdetaljene og det tildelte emnet. Du trenger ikke å konfigurere denne virkemåten ved å legge til Svar spørsmål med Knowledge i emner eller opprette instruksjoner som angir å søke i Knowledge.
Her er generelle retningslinjer du bør følge når du bruker Knowledge med emner. Du finner flere detaljer i Knowledge med emner i Service Assistant.
| Retningslinjer | Detaljer |
|---|---|
| Ikke bruk handlingen Svar på spørsmål med Knowledge. | Service Assistant bruker ikke handlingen til å hente Knowledge. Å legge til handlingene i et emne har ingen effekt. Knowledge håndteres automatisk av Agentforce. |
| Ikke be agenten om å gå gjennom Knowledge. | Ikke skriv instruksjoner som ber Service Assistant gå gjennom Knowledge. Gjenoppretting av Knowledge og tilpassing skjer automatisk via Agentforce. Hvis det å referere til en bestemt Knowledge er et obligatorisk trinn i løsningsarbeidsflyten, kan du skrive en instruksjon som eksplisitt angir å se gjennom den aktuelle artikkelen. |
| Forvent oppsummerte Knowledge. | Tjenesteassistent oppsummerer informasjonen fra Knowledge for å generere en tjenesteplan. Dette inkluderer den trinnvise prosedyreinformasjonen som finnes i artikkelen. Resultatet er at nøyaktige prosedyredetaljer som finnes i Knowledge, kanskje ikke alltid inkluderes i tjenesteplanen. Servicerepresentanter må kanskje slå seg inn i artikkelen for å få spesifikk veiledning ved å bruke artiklene som det refereres til i Kildedelen i komponenten. |
