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Estratégia de subagente para o Service Assistant
Saiba como estruturar a implementação de seus subagentes do Service Assistant para granularidade ideal e baseado no Knowledge.
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O exemplo de subagente no Assistente de serviço de fundo com subagentes demonstra nossa abordagem, formato e estrutura recomendados para documentar seus processos de negócios em instruções. No entanto, você não precisa criar instruções e subagentes detalhados para cada tipo de problema e seu subtipo.
- O Service Assistant tem suporte apenas no Agentforce Builder legado. Não há suporte para o script Agentforce.
- A partir de abril de 2026, os tópicos do agente agora são chamados de subagentes. Não há alterações à funcionalidade. Durante essa transição, você pode ver uma combinação dos termos novos e anteriores em nossa documentação. Veja Tópicos agora são subagentes.
Granularidade do subagente
Ao criar seus subagentes, os detalhes fornecidos nas instruções dependem dos casos de uso e se a sua empresa pretende usar a fundamentação do Knowledge por meio das Bibliotecas de dados do Agentforce.
Se você não estiver usando a fundamentação do Knowledge ou não tiver artigos para um problema específico, crie subagentes detalhados que especifiquem os processos para resolver o problema. Consulte o exemplo em Ajudante de serviço de fundo com subagentes. Você deve garantir que o Service Assistant tenha todas as informações necessárias para orientar o representante de serviço pelo processo de resolução.
Como você deve escrever esses subagentes manualmente, recomendamos usar o Service Assistant para seus tipos de problema de prioridade. Para cobrir variações de problemas de maneira eficiente, você pode documentar as variações em um único subagente usando linguagem condicional em suas instruções, como "Se ..., então ...", "Quando..., então..." e "Uma vez que você tiver..."
Ao usar a fundamentação do Knowledge, você não precisa de um subagente granular para cada tipo de problema e subtipo. Em vez disso, concentre-se na criação de subagentes centrados em tipos de problema de alto nível, como "disputa de faturamento", "transação recusada" ou "alteração de folha de pagamento" e use a descrição do subagente para incluir qualquer subtipo. Isso permite que você use um subagente para uma ampla variedade de tipos de caso e artigos do Knowledge que abrangem diferentes processos do subagente de alto nível. Veja um exemplo.
| PARTE DE SUBAGENTE | EXEMPLO |
|---|---|
| Rótulo | Recusa da transação |
| Descrição | Ajude os representantes de serviço a ajudar os clientes a resolver transações de cartão de crédito recusadas. As perguntas estão relacionadas a falhas de autorização, incluindo códigos de motivo recusados, como fundos insuficientes, suspeita de fraude, detalhes incorretos do cartão, blocos de deslocamento e limites de gasto diário. |
| Escopo | Seu trabalho é ajudar os representantes de serviço a identificar os motivos por trás das transações recusadas e fornecer as etapas necessárias para permitir a cobrança ou proteger a conta do cliente. Você não deve lidar com consultas fora das transações recusadas e da segurança da conta. |
Quando você tem um subagente de alto nível que pode abarcar diferentes variações de um problema, o Service Assistant usa os campos Assunto e Descrição em sua configuração de Fundamentação de IA de serviço para identificar o problema e combinar o caso com esse subagente.
Após a correspondência do subagente, o Service Assistant faz referência a todos os campos e objetos definidos na configuração de Fundamentação de IA de serviço para pesquisar artigos do Knowledge relevantes e criar etapas de plano diretamente desses artigos. Embora sua organização possa usar outros campos, como listas de opções, para categorizar casos em tipos e subtipos, a Fundamentação de IA de serviço oferece suporte apenas a campos de texto e string. Quaisquer campos de texto ou string não definidos na sua configuração de Fundamentação de IA de serviço não são referenciados pelo Service Assistant ao criar um plano.
Se você basear em objetos relacionados a casos, o Service Assistant analisará o texto apenas em comentários, emails ou no feed do caso. PDFs, imagens e outros anexos não são usados como fontes de fundamentação e não desempenham um papel na criação de um plano de serviço ou na localização de artigos relacionados.
Estruturar subagentes com base no Knowledge
Ao usar a fundamentação do Knowledge, crie subagentes com 3 a 5 instruções que descrevem o processo geral de resolução. Como você já definiu seus subtipos de caso na descrição do subagente, não é necessário criar várias instruções granulares para cada cenário possível.
Em vez disso, as instruções servem como uma estrutura geral que descreve o fluxo de trabalho geral necessário para qualquer caso nessa categoria. No exemplo "Recusa de transação" abaixo, as instruções abrangem procedimentos padrão, como autenticação do cliente (Instrução 1) e identificação do código de resposta do sistema (Instrução 3).
Em vez de escrever as etapas de resolução exatas para cada subtipo possível, a Instrução 4 fornece uma estrutura geral para orientar o agente. Ao indicar "executar o procedimento padrão correspondente para remover blocos, limpar sinalizadores ou aconselhar o cliente", você informa ao Service Assistant qual é a meta final sem detalhar exatamente como alcançá-la. O Service Assistant usa a fundamentação do Knowledge para extrair automaticamente informações de procedimentos granulares de seus artigos.
| PARTE DE SUBAGENTE | EXEMPLO |
|---|---|
| Rótulo | Recusa da transação |
| Descrição | Ajude os representantes de serviço a ajudar os clientes a resolver transações de cartão de crédito recusadas. As perguntas estão relacionadas a falhas de autorização, incluindo códigos de motivo recusados, como fundos insuficientes, suspeita de fraude, detalhes incorretos do cartão, blocos de deslocamento e limites de gasto diário. |
| Escopo | Seu trabalho é ajudar os representantes de serviço a identificar os motivos por trás das transações recusadas e fornecer as etapas necessárias para permitir a cobrança ou proteger a conta do cliente. Você não deve lidar com consultas fora das transações recusadas e da segurança da conta. |
| Instrução 1 | Verifique se o cliente forneceu as informações de autenticação necessárias: Nome completo, Últimos quatro dígitos do cartão e Resposta à pergunta de segurança. Peça para o cliente fornecer os detalhes específicos da tentativa recusada, incluindo o nome do comerciante, o valor da transação e a data da tentativa. |
| Instrução 2 | Verifique "Crédito disponível" e "Saldo da conta" em relação ao valor da transação. Confirme se a conta não está em atraso ou acima do limite de crédito. Verifique se o recurso "bloqueio de cartão" ou "congelar" está atualmente ativo nas configurações de perfil do cliente. |
| Instrução 3 | Pesquise o Registro de autorização no sistema usando os detalhes do cartão. Localize a entrada de recusa específica para identificar o Código de resposta do sistema. |
| Instrução 4 | Com base no código de resposta identificado (como NSF, Fraude suspeita, Restrição internacional, CVV inválido ou Status do cartão), execute o procedimento padrão correspondente para remover blocos temporários, limpar sinalizadores de fraude ou avisar o cliente sobre as próximas etapas necessárias para permitir a transação. |
| Instrução 5 | Depois de resolver a recusa, envie ao cliente uma notificação de "Atualização de status da transação" por email confirmando que o bloqueio foi levantado ou descrevendo as próximas etapas necessárias. |
Diretrizes adicionais
Ao usar a fundamentação do Knowledge, o Service Assistant recupera automaticamente artigos relevantes para resolver consultas do cliente com base nos detalhes do caso e no subagente atribuído. Você não precisa configurar esse comportamento adicionando a ação Responder perguntas com Knowledge a subagentes ou criando instruções para pesquisar na base do Knowledge.
Aqui estão as diretrizes gerais a serem seguidas ao usar a fundamentação do Knowledge com subagentes. Encontre mais detalhes em Knowledge com subagentes no Assistente de serviço.
| Diretrizes | Detalhes |
|---|---|
| Não use a ação Responder perguntas com Knowledge. | O Service Assistant não usa a ação para recuperar o Knowledge. Adicionar as ações a um subagente não tem efeito. A recuperação do Knowledge é processada automaticamente pelas Bibliotecas de Dados do Agentforce. |
| Não peça para o agente revisar a base de Knowledge. | Não escreva instruções que dizem ao Service Assistant para revisar sua base de Knowledge. A recuperação e a fundamentação do Knowledge ocorrem automaticamente por meio das Bibliotecas de dados do Agentforce. Se a referência a um artigo específico do Knowledge for uma etapa obrigatória no fluxo de trabalho de resolução, você poderá escrever uma instrução explicitamente dizendo para revisar o artigo específico. |
| Espere etapas do Knowledge resumidas. | O Service Assistant resume as informações de seus artigos do Knowledge para gerar um plano de serviço. Isso inclui as informações procedurais passo a passo contidas no artigo. Como resultado, os detalhes processuais exatos encontrados em seus artigos do Knowledge podem nem sempre estar incluídos no plano de serviço. Os representantes de serviço podem precisar consultar o artigo para obter orientação específica usando os artigos citados na seção Origens do componente. |
