Вы находитесь здесь:
Стратегия темы для помощника по обслуживанию
Узнайте, как стратегизировать реализацию тем Service Assistant для оптимальной детализации и заземления Knowledge.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Пример темы в разделе «Помощник по обслуживанию заземления с темами» отображает рекомендованный подход, формат и структуру для документирования бизнес-процессов в инструкциях. Однако, нет необходимости создавать подробные темы и инструкции для каждого типа проблемы и его подтипа.
- Service Assistant поддерживается только в устаревшем Agentforce Builder. Сценарий Agentforce не поддерживается.
- Начиная с апреля 2026 года темы агентов теперь называются субагентами. Функции не меняются. Во время этого перехода в документации может отображаться сочетание новых и предыдущих терминов. См. «Темы теперь субагенты».
Детализация темы
При создании тем сведения, указанные в инструкциях, зависят от ваших способов использования и от того, собирается ли ваша компания использовать заземление Knowledge посредством библиотек данных Agentforce.
Если вы не используете Knowledge grounding или у вас нет статей для определенной проблемы, необходимо создать подробные темы, определяющие процессы для решения проблемы. См. пример в разделе «Помощник по обслуживанию заземления с темами». Вы должны убедиться, что помощник по обслуживанию имеет всю необходимую информацию для руководства сервисным представителем в процессе принятия решения.
Поскольку данные темы должны быть написаны вручную, рекомендуем использовать помощник по обслуживанию для типов приоритетных проблем. Чтобы эффективно осветить варианты проблем, можно задокументировать варианты в одной теме, используя условный язык в инструкциях, например, «Если..., тогда...», «Когда..., тогда...» и «Когда у вас есть...».
При использовании заземления Knowledge не нужна детальная тема для каждого типа и подтипа проблемы. Вместо этого сосредоточьтесь на создании тем, в центре которых находятся типы проблем высокого уровня, например, «спор по выставлению счета», «транзакция отклонена» или «изменение зарплаты», и используйте описание темы для охвата любых подтипов. Это позволяет использовать одну тему для широкого диапазона статей, охватывающих разные процессы. См. пример ниже.
| ЧАСТЬ ТЕМЫ | ПРИМЕР |
|---|---|
| Метка | Отклонение транзакций |
| Описание | Помогите представителям по обслуживанию решить проблемы отклоненных транзакций кредитной карты. Вопросы связаны с ошибками авторизации, включая отклонение кодов причин, например, недостаточность средств, подозрения в мошенничестве, неправильные данные карты, блокировки поездки и ограничения ежедневных расходов. |
| Область | Ваша задача — помочь представителям службы поддержки в определении причин отклоненных транзакций и предоставлении необходимых шагов для разрешения платежа или обеспечения безопасности организации клиента. Нельзя обрабатывать запросы вне отклоненных транзакций и безопасности организации. |
При наличии темы высокого уровня, которая может охватывать разные варианты проблемы, Service Assistant использует конфигурацию Service AI Grounding для просмотра данных обращения для назначения темы, а потом ищет и создает этапы плана напрямую в соответствующей статье (статьях) Knowledge.
В частности, помощник по обслуживанию использует поля «Тема» и «Описание» для просмотра сведений об обращении и поиска соответствующих статей Knowledge. Вы можете добавить дополнительные стандартные и настраиваемые поля, но помните, что заземление Service AI поддерживает только текстовые и строковые поля.
Хотя ваша организация может использовать другие поля, например, раскрывающиеся списки, чтобы разделить обращения на типы и подтипы, помощник по обслуживанию полагается только на ключевые слова и информацию, найденные в текстовых и строковых полях, чтобы извлечь нужные статьи Knowledge.
Структурирование тем с помощью базы Knowledge
При использовании заземления Knowledge создайте темы, содержащие от 3 до 5 инструкций, в которых описан общий процесс решения. Поскольку вы уже определили подтипы обращений в описании темы, нет необходимости создавать несколько подробных инструкций для каждого возможного сценария.
Вместо этого инструкции служат общей основой, описывающей общий бизнес-правило, требуемое для любого обращения в этой категории. В примере «Отклонение транзакции» ниже инструкции охватывают стандартные процедуры, например, проверку подлинности клиента (инструкция 1) и определение кода ответа системы (инструкция 3).
Вместо того, чтобы прописывать точные этапы решения для каждого возможного подтипа, инструкция 4 предоставляет общую основу для руководства агентом. Указав «выполнить соответствующую стандартную процедуру удаления блокировок, очистки флажков или уведомления клиента...», вы сообщаете помощнику по обслуживанию о конечной цели, не указывая точных способов ее достижения. Service Assistant использует заземление Knowledge для автоматического извлечения подробных процедурных сведений из статей.
| ЧАСТЬ ТЕМЫ | ПРИМЕР |
|---|---|
| Метка | Отклонение транзакций |
| Описание | Помогите представителям по обслуживанию решить проблемы отклоненных транзакций кредитной карты. Вопросы связаны с ошибками авторизации, включая отклонение кодов причин, например, недостаточность средств, подозрения в мошенничестве, неправильные данные карты, блокировки поездки и ограничения ежедневных расходов. |
| Область | Ваша задача — помочь представителям службы поддержки в определении причин отклоненных транзакций и предоставлении необходимых шагов для разрешения платежа или обеспечения безопасности организации клиента. Нельзя обрабатывать запросы вне отклоненных транзакций и безопасности организации. |
| Инструкция 1 | Убедитесь, что клиент предоставил необходимые сведения о проверке подлинности: Полное имя, последние 4 цифры карты и ответ на вопрос безопасности. Попросите клиента предоставить конкретные сведения об отклоненной попытке, включительно с именем торгового представителя, стоимостью транзакции и датой попытки. |
| Инструкция 2 | Сверьте значения «Доступный кредит» и «Баланс счета» с суммой транзакции. Убедитесь, что счет не просрочен и не превышает кредитное ограничение. Проверьте активность функции «Блокировка карты» или «Заморозка» в параметрах профиля клиента. |
| Инструкция 3 | Найдите журнал авторизации в системе, используя сведения о карте. Найдите конкретную запись отклонения для идентификации кода ответа системы. |
| Инструкция 4 | В зависимости от кода ответа (например, NSF, «Подозреваемый в мошенничестве», «Международное ограничение», «Недействительный CVV» или «Статус карты»), выполните соответствующую стандартную процедуру для удаления временных блокировок, очистки флажков мошенничества или консультирования клиента по обязательным следующим шагам для разрешения транзакции. |
| Инструкция 5 | После устранения отклонения отправьте клиенту электронное уведомление «Обновление статуса транзакции», подтверждающее снятие блокировки или описывающее следующие необходимые действия. |
Дополнительные рекомендации
При использовании заземления Knowledge помощник по обслуживанию автоматически извлекает соответствующие статьи для решения запросов клиентов на основе сведений об обращении и назначенной темы. Не нужно настраивать этот алгоритм, добавив в темы действие Answer questions with Knowledge или создав инструкции, в которых говорится о поиске по базе Knowledge.
Ниже указаны общие рекомендации по использованию закрепления Knowledge с темами. Дополнительные сведения см. в разделе Knowledge с темами в Service Assistant.
| GuidelinEs | Сведения |
|---|---|
| Не используйте действие Answer Questions with Knowledge. | Service Assistant не использует действие для извлечения Knowledge. Добавление действий в тему не влияет. Извлечение Knowledge обрабатывается автоматически библиотеками данных Agentforce. |
| Не рекомендуем агенту просматривать базу Knowledge. | Не пишите инструкции, сообщающие Service Assistant о необходимости проверки базы Knowledge. Извлечение и заземление Knowledge происходит автоматически посредством библиотек данных Agentforce. Если ссылка на конкретную статью Knowledge является обязательным этапом в бизнес-процессе принятия решения, можно написать инструкцию, в которой четко указано, что нужно проверить конкретную статью. |
| Ожидайте сводные этапы базы Knowledge. | Service Assistant резюмирует сведения из статей Knowledge для создания плана обслуживания. Это включает поэтапную процессуальную инфомацию, содержащуюся в статье. В результате, точные процедурные сведения, содержащиеся в статьях Knowledge, могут не всегда быть добавлены в план обслуживания. Сервисным представителям, возможно, придется искать конкретные рекомендации по статье, используя статьи, приведенные в разделе «Источники» компонента. |
