Ämnesstrategi för serviceassistenten
Få reda på hur du kan strategianpassa implementeringen av dina serviceassistentämnen för optimal detaljnivå och Knowledge grounding.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Exempelämnet i Jordserviceassistenten med ämnen visar vår rekommenderade metod, format och struktur för att dokumentera dina verksamhetsprocesser till instruktioner. Du behöver dock inte skapa detaljerade ämnen och instruktioner för varje problemtyp och dess undertyp.
- Serviceassistenten stöds endast i den äldre Agentforce Builder. Agentforce skript stöds inte.
- Med början i april 2026 kallas agentämnen nu underagenter. Det finns inga ändringar av funktionaliteten. Under denna övergång kan du se en blandning av de nya och tidigare termerna i vår dokumentation. Se Ämnen är nu underagenter.
Ämneskornighet
När du bygger dina ämnen beror detaljerna i dina instruktioner på dina användningsfall och om ditt företag tänker använda Knowledge grounding via Agentforce Data Libraries.
Om du inte använder Knowledge grounding eller inte har artiklar för ett specifikt problem måste du skapa detaljerade ämnen som specificerar processerna för att lösa problemet. Se exemplet i Jordserviceassistenten med ämnen. Du måste se till att Serviceassistenten har all information som behövs för att guida servicerepresentanten genom lösningsprocessen.
Eftersom du måste skriva dessa ämnen manuellt rekommenderar vi att du använder Serviceassistenten för dina prioritetsproblemtyper. För att täcka variationer av problem effektivt kan du dokumentera variationerna i ett enskilt ämne med villkorligt språk i dina instruktioner, som “Om ..., sedan ...”, “När..., sedan...” och “När du har...”.
När du använder Knowledge grounding behöver du inte ett detaljerat ämne för varje problemtyp och undertyp. Fokusera istället på att skapa ämnen centrerade på problemtyper på hög nivå, som "faktureringstvist", "transaktion avvisad" eller "löneändring" och använd ämnesbeskrivningen för att inkludera eventuella undertyper. Detta låter dig använda ett ämne för ett brett spektrum av artiklar som täcker olika processer. Här kommer ett exempel.
| ÄMNESDEL | EXAMPLE |
|---|---|
| Etikett | Transaktionsavböjande |
| Beskrivning | Hjälp servicerepresentanter att hjälpa kunder lösa avvisade kreditkortstransaktioner. Frågor är relaterade till auktoriseringsfel, inklusive avböjande orsakskoder som otillräckliga medel, misstänkt bedrägeri, felaktiga kortuppgifter, reseblock och dagliga utgiftsgränser. |
| Omfattning | Ditt jobb är att hjälpa servicerepresentanter att identifiera orsakerna bakom avvisade transaktioner och tillhandahålla de steg som behövs för att antingen tillåta avgiften eller säkra kundens konto. Du får inte hantera frågor utanför avvisade transaktioner och kontosäkerhet. |
Om du har ett ämne på hög nivå som kan omfatta olika varianter av problemet använder Serviceassistenten din Service AI Grounding-konfiguration för att granska kundcasedata för att tilldela ett ämne och söker sedan efter och skapar plansteg direkt från den relevanta Knowledge.
Specifikt förlitar sig Serviceassistenten på fälten Ämne och Beskrivning för att granska kundcasedetaljer och söka efter relevanta Knowledge. Du kan lägga till ytterligare standardfält och egna fält, men kom ihåg att Service AI-jordning endast har stöd för text- och strängfält.
Din organisation kan använda andra fält som kombinationsrutor för att kategorisera kundcase i typer och undertyper, men Serviceassistenten förlitar sig endast på nyckelorden och informationen i text- och strängfälten för att hämta rätt Knowledge.
Strukturera ämnen med Knowledge Grounding
När du använder Knowledge grounding, skapa ämnen som har 3 till 5 instruktioner som sammanfattar den allmänna lösningsprocessen. Eftersom du redan har definierat dina kundcaseundertyper i ämnets beskrivning behöver du inte bygga flera detaljerade instruktioner för alla möjliga scenarion.
Istället fungerar instruktioner som ett allmänt ramverk som beskriver det övergripande arbetsflöde som krävs för ett kundcase i den kategorin. I exemplet "Transaktionsavböjande" nedan täcker instruktionerna standardförfaranden som att autentisera kunden (instruktion 1) och identifiera systemsvarskoden (instruktion 3).
Istället för att skriva ut de exakta lösningsstegen för varje möjlig undertyp tillhandahåller instruktion 4 ett allmänt ramverk för att guida agenten. Genom att ange "utför motsvarande standardprocedur för att ta bort block, rensa flagg eller ge kunden råd" berättar du för Serviceassistenten vad det slutgiltiga målet är utan att ange exakt hur det ska uppnås. Serviceassistenten använder Knowledge grounding för att automatiskt hämta detaljerad procedurinformation från dina artiklar.
| ÄMNESDEL | EXAMPLE |
|---|---|
| Etikett | Transaktionsavböjande |
| Beskrivning | Hjälp servicerepresentanter att hjälpa kunder lösa avvisade kreditkortstransaktioner. Frågor är relaterade till auktoriseringsfel, inklusive avböjande orsakskoder som otillräckliga medel, misstänkt bedrägeri, felaktiga kortuppgifter, reseblock och dagliga utgiftsgränser. |
| Omfattning | Ditt jobb är att hjälpa servicerepresentanter att identifiera orsakerna bakom avvisade transaktioner och tillhandahålla de steg som behövs för att antingen tillåta avgiften eller säkra kundens konto. Du får inte hantera frågor utanför avvisade transaktioner och kontosäkerhet. |
| Instruktion 1 | Se till att kunden har angett den autentiseringsinformation som behövs: Fullständigt namn, kortets sista 4 siffror och Svar på säkerhetsfråga. Be kunden ange de specifika detaljerna för det avböjda försöket, inklusive säljarens namn, transaktionsbelopp och datum för försöket. |
| Instruktion 2 | Kontrollera "Tillgänglig kredit" och "Kontosaldo" mot transaktionsbeloppet. Kontrollera att kontot inte är i efterskott eller över kreditgränsen. Kontrollera om funktionen "Kortlås" eller "Frys" för närvarande är aktiv i kundens profilinställningar. |
| Instruktion 3 | Sök i auktoriseringsloggen i systemet med hjälp av kortdetaljerna. Hitta den specifika avböjandeposten för att identifiera systemets svarskod. |
| Instruktion 4 | Baserat på den identifierade svarskoden (som NSF, Misstänkt bedrägeri, Internationell begränsning, Ogiltig CVV eller Kortstatus), utför motsvarande standardprocedur för att ta bort tillfälliga blockeringar, rensa bedrägeriflagg eller ge kunden råd om de nästa steg som behövs för att tillåta transaktionen. |
| Instruktion 5 | När du har löst avböjandet, skicka ett meddelande till kunden om "Transaktionsstatusuppdatering" via e-post som bekräftar att blockeringen har hävts eller beskriver de nästa steg som behövs. |
Ytterligare riktlinjer
Vid användning av Knowledge grounding hämtar Serviceassistenten automatiskt relevanta artiklar för att lösa kunders frågor baserat på kundcasedetaljer och tilldelat ämne. Du behöver inte konfigurera detta beteende genom att lägga till åtgärden Svara på frågor med Knowledge i ämnen eller skapa instruktioner för att söka i Knowledge.
Här är allmänna riktlinjer att följa vid användning av Knowledge grounding med ämnen. Mer information finns i Kunskap med ämnen i Serviceassistenten.
| GuidelinEs | Detaljer |
|---|---|
| Använd inte åtgärden Svara på frågor med Knowledge. | Serviceassistenten använder inte åtgärden för att hämta Knowledge. Att lägga till åtgärderna i ett ämne har ingen effekt. Knowledge hanteras automatiskt av Agentforce. |
| Be inte agenten granska Knowledge. | Skriv inte instruktioner som ber Serviceassistenten granska din Knowledge. Knowledge hämtas och jordas automatiskt via Agentforce Data Libraries. Om hänvisning till en specifik Knowledge är ett obligatoriskt steg i lösningsflödet kan du skriva en instruktion som uttryckligen anger att granska den specifika artikeln. |
| Förvänta dig sammanfattade Knowledge steg. | Serviceassistenten sammanfattar informationen från dina Knowledge artiklar för att skapa en serviceplan. Detta inkluderar steg-för-steg-procedurinfomationen som finns i artikeln. Som ett resultat av detta kanske inte de exakta procedurdetaljer som finns i dina Knowledge alltid inkluderas i serviceplanen. Servicerepresentanter kan behöva titta in i artikeln för att få specifik vägledning med hjälp av artiklarna som citeras i komponentens källsektion. |
