服务助手的主题策略
了解如何为服务助手主题的实施制定策略，以实现最佳粒度和 Knowledge 基础。
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主题基础服务助手中的示例主题展示了我们推荐的将业务流程记录为说明的方法、格式和结构。但是，您不需要为每个问题类型及其子类型创建详细的主题和说明。
- 只有传统 Agentforce Builder 支持服务助手。不支持 Agentforce 脚本。
- 从 2026 年 4 月开始，客服人员主题现在称为子客服人员。功能没有变化。在此迁移期间，您可能会在文档中看到新术语和先前术语的组合。请参阅主题现在是子代理。
主题粒度
在构建主题时，您在说明中提供的详细信息取决于您的用例，以及贵公司是否打算通过 Agentforce 数据库使用 Knowledge 基础。
如果您没有使用 Knowledge 基础训练，或者没有特定问题的文章，您必须创建详细的主题来指定解决问题的流程。请查看主题基础服务助手中的示例。您必须确保服务助手拥有指导服务代表完成解决过程的所有必要信息。
因为您必须手动编写这些主题，所以我们建议对优先级问题类型使用服务助手。为了有效地涵盖问题的变体，您可以在说明中使用条件语言来记录单个主题中的变体，例如“如果...，那么...”、“当...，那么...”和“一旦您拥有...”。
在使用 Knowledge 基础训练时，您不需要为每个问题类型和子类型提供细化主题。相反，专注于创建以高级问题类型为中心的主题，例如“开单争议”、“拒绝交易”或“工资单变化”，并使用主题描述来包含任何子类型。这允许您将一个主题用于涵盖不同流程的广泛文章。以下是一个示例。
| 主题部分 | 示例 |
|---|---|
| 标签 | 交易拒绝 |
| 描述 | 协助服务代表帮助客户解决被拒绝的信用卡交易。问题与授权失败相关，包括拒绝原因代码，例如资金不足、涉嫌欺诈、不正确的卡详细信息、出行块和每日支出限制。 |
| 范围 | 您的工作是帮助服务代表识别拒绝交易背后的原因，并提供必要的步骤来允许收费或保护客户的帐户。您不能在拒绝的交易和帐户安全之外处理查询。 |
当您有一个可以包含问题不同变体的高级主题时，服务助手会使用您的服务 AI 基础训练配置来查看个案数据以分配主题，然后直接从相关的 Knowledge 文章中搜索并创建计划步骤。
特别是，服务助手依赖于主题和描述字段来查看个案详细信息并搜索相关的 Knowledge 文章。您可以添加其他标准和自定义字段，但请记住，Service AI 基础仅支持文本和字符串字段。
虽然贵组织可以使用选项列表等其他字段将个案分类为类型和子类型，但服务助手仅依赖于在文本和字符串字段中找到的关键字和信息来检索正确的 Knowledge 文章。
使用 Knowledge 基础训练构建主题
在使用 Knowledge 基础训练时，创建包含 3 到 5 个说明的主题，概述一般解决流程。因为您已经在主题描述中定义了个案子类型，所以您不需要为每个可能的场景构建多个细化指令。
相反，说明充当通用框架，描述该类别中任何个案所需的整体工作流。在以下“事务拒绝”示例中，说明涵盖了标准程序，例如验证客户（说明 1）和识别系统响应代码（说明 3）。
指令 4 不是为每个可能的子类型编写准确的解析步骤，而是提供了一个指导客服人员的一般框架。通过声明“执行相应的标准程序来移除块、清除标记或建议客户。”，您可以告诉服务助手最终的目标是什么，而无需详细说明如何实现这一目标。服务助手使用 Knowledge 基础从您的文章中自动提取精细的程序信息。
| 主题部分 | 示例 |
|---|---|
| 标签 | 交易拒绝 |
| 描述 | 协助服务代表帮助客户解决被拒绝的信用卡交易。问题与授权失败相关，包括拒绝原因代码，例如资金不足、涉嫌欺诈、不正确的卡详细信息、出行块和每日支出限制。 |
| 范围 | 您的工作是帮助服务代表识别拒绝交易背后的原因，并提供必要的步骤来允许收费或保护客户的帐户。您不能在拒绝的交易和帐户安全之外处理查询。 |
| 说明 1 | 确保客户提供所需的身份验证信息：全名、卡的后 4 位数字和安全问题的答案。要求客户提供被拒绝尝试的具体详细信息，包括商家名称、交易金额和尝试日期。 |
| 说明 2 | 根据交易金额检查“可用信用”和“账户余额”。确认客户未拖欠或超过信用额度。验证“卡锁定”或“冻结”功能当前是否在客户简档设置中处于活动状态。 |
| 说明 3 | 使用卡片详细信息在系统中搜索授权日志。查找特定拒绝条目，以识别系统响应代码。 |
| 说明 4 | 根据识别的响应代码（例如 NSF、可疑欺诈、国际限制、无效 CVV 或卡状态），执行相应的标准程序，以移除临时块、清除欺诈标记或建议客户允许交易所需的后续步骤。 |
| 说明 5 | 解决拒绝后，通过电子邮件向客户发送“交易状态更新”通知，确认阻止已解除或概述所需的后续步骤。 |
其他指南
在使用 Knowledge 基础训练时，服务助手会根据个案详细信息和分配的主题自动检索相关文章，以解决客户查询。您无需通过将使用 Knowledge 回答问题操作添加到主题或创建状态为搜索 Knowledge 库的说明来配置此行为。
以下是将 Knowledge 基础与主题一起使用时应遵循的一般准则。在Knowledge with Topics in Service Assistant中查找更多详细信息。
| 指南 | 详细信息 |
|---|---|
| 请勿使用使用 Knowledge 回答问题操作。 | 服务助手不会使用该操作检索 Knowledge。将操作添加到主题无效。Knowledge 检索由 Agentforce 数据库自动处理。 |
| 不要告诉客服人员查看 Knowledge 库。 | 请勿编写指示告诉服务助手查看 Knowledge 库。Knowledge 检索和基础训练通过 Agentforce 数据库自动进行。 如果引用特定 Knowledge 文章是解决工作流中的强制步骤，您可以编写指令，明确表示查看特定文章。 |
| 需要总结 Knowledge 步骤。 | 服务助手汇总 Knowledge 文章中的信息，以生成服务计划。这包括文章中包含的逐步程序信息。 因此，Knowledge 文章中的确切程序详细信息可能并不总是包含在服务计划中。服务代表可能需要使用组件的“来源”部分中引用的文章来查看文章，以获取特定指导。 |
