服務助理的主題策略
瞭解如何制定「服務助理」主題實作的策略,以獲得最佳細微性和 Knowledge 基礎。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
包含主題的基礎服務助理範例主題示範我們建議的方法、格式和結構,以將業務流程記錄為指示。不過,您不需要為每個問題類型及其子類型建立詳細的主題與指示。
- 僅 舊版 Agentforce Builder 支援服務助理。不支援 Agentforce 指令檔。
- 自 2026 年 4 月開始,工作人員主題現在稱為子工作人員。功能沒有變更。在此轉換期間,您可能會在我們的文件中看到新詞彙與先前詞彙的混合。請參閱「主題現在是子工作人員」。
主題細微性
建立主題時,您在指示中提供的詳細資料取決於您的使用個案,以及貴公司是否打算透過 Agentforce 資料庫使用 Knowledge 基礎。
如果您未使用 Knowledge 基礎,或沒有特定問題的文章,則必須建立詳細主題以指定解決問題的流程。請參閱使用主題 奠基服務助理 中的範例。您必須確定「服務助理」擁有引導服務代表完成解決流程的所有必要資訊。
由於您必須手動撰寫這些主題,因此建議針對優先順序問題類型使用「服務助理」。若要有效涵蓋問題的變化,您可以使用指示中的條件式語言記錄單一主題中的變化,例如「If ..., then ...」、「When..., then...」和「Once you have...」。
使用 Knowledge 基礎時,您不需要每個問題類型和子類型的細微主題。請改為專注於建立以高層級問題類型為中心的主題,例如「帳單爭議」、「交易遭拒」或「薪資表變更」,並使用主題描述來包含任何子類型。這可讓您針對涵蓋不同流程的各種文章使用一個主題。範例如下。
| 主題部分 | 範例 |
|---|---|
| 標籤 | 交易拒絕 |
| 描述 | 協助服務代表協助客戶解決拒絕的信用卡交易。問題與授權失敗相關,包括拒絕原因代碼,例如資金不足、疑似詐騙、不正確的卡片詳細資料、路途阻礙及每日支出限制。 |
| 範圍 | 您的工作是協助服務代表找出拒絕交易的原因,並提供必要步驟以允許收費或保護客戶帳戶。您不能處理已拒絕交易和帳戶安全性以外的查詢。 |
當您擁有可包含問題不同變化的概況主題時,Service Assistant 會使用您的 Service AI Grounding 組態來檢閱個案資料以指派主題,然後直接從相關 Knowledge 文章搜尋和建立計畫步驟。
具體而言,「服務助理」依賴「主旨」和「描述」欄位來檢閱個案詳細資料並搜尋相關 Knowledge 文章。您可以新增其他標準和自訂欄位,但請記住,Service AI 基礎僅支援文字和字串欄位。
雖然您的組織可能會使用其他欄位 (例如選項清單) 將個案分類為類型和子類型,但「服務助理」只會依賴在文字和字串欄位中找到的關鍵字和資訊,以提取正確的 Knowledge 文章。
使用 Knowledge 基礎建構主題
使用 Knowledge 基礎時,請建立主題,其中包含 3 到 5 個指示,以概述一般解決流程。由於您已在主題的描述中定義個案子類型,因此不需要為每個可能的情況建立多個細微指示。
而是指示會作為一般架構,描述該種類中任何個案所需的整體工作流程。在以下的「交易拒絕」範例中,指示涵蓋標準程序,例如驗證客戶 (指示 1) 和識別系統回應碼 (指示 3)。
指示 4 提供引導工作人員的一般架構,而不寫出每個可能子類型的確切解析步驟。透過表示「執行對應的標準程序來移除區段、清除標記或向客戶提供建議...」,您可以告知「服務助理」最終目標為何,而不需要詳細說明如何達成目標。「服務助理」使用 Knowledge 基礎,自動從您的文章中提取細微的程序資訊。
| 主題部分 | 範例 |
|---|---|
| 標籤 | 交易拒絕 |
| 描述 | 協助服務代表協助客戶解決拒絕的信用卡交易。問題與授權失敗相關,包括拒絕原因代碼,例如資金不足、疑似詐騙、不正確的卡片詳細資料、路途阻礙及每日支出限制。 |
| 範圍 | 您的工作是協助服務代表找出拒絕交易的原因,並提供必要步驟以允許收費或保護客戶帳戶。您不能處理已拒絕交易和帳戶安全性以外的查詢。 |
| 指示 1 | 請確認客戶已提供必要的驗證資訊:全名、卡片的最後 4 位數,以及安全性問題的回答。要求客戶提供拒絕嘗試的特定詳細資料,包括商家名稱、交易金額和嘗試日期。 |
| 指示 2 | 檢查交易金額的「可用信用額」和「帳戶餘額」。確認帳戶沒有逾期或超過信用額度。確認客戶設定檔中的「卡片鎖定」或「凍結」功能是否已啟用。 |
| 指示 3 | 使用卡片詳細資料在系統中搜尋「授權記錄」。找到特定拒絕項目以識別系統回應碼。 |
| 指示 4 | 根據識別的回應碼 (例如 NSF、可疑詐騙、國際限制、無效 CVV 或卡片狀態),執行對應的標準程序以移除暫時封鎖、清除詐騙標記,或建議客戶允許交易所需的後續步驟。 |
| 指示 5 | 解決拒絕後,透過電子郵件傳送「交易狀態更新」通知給客戶,確認封鎖已解除或概述所需的後續步驟。 |
其他指導方針
使用 Knowledge 奠基時,Service Assistant 會根據個案詳細資料和指派的主題,自動提取相關文章以解決客戶的詢問。您不需要透過將「回答包含 Knowledge 問題」動作新增至主題,或建立可搜尋 Knowledge 庫的指示來設定此行為。
以下是將 Knowledge 基礎用於主題時要遵循的一般原則。如需更多詳細資料,請參閱 Service Assistant 中的 Knowledge with Topics。
| 指導方針 | 詳細資料 |
|---|---|
| 請勿使用「回答問題與 Knowledge」動作。 | 「服務助理」不會使用此動作來提取 Knowledge。將動作新增至主題沒有效果。Agentforce 資料庫會自動處理 Knowledge 提取。 |
| 請勿要求工作人員檢閱 Knowledge 庫。 | 請勿撰寫指示告知「服務助理」檢閱您的 Knowledge 庫。Knowledge 檢索與奠基會透過 Agentforce 資料庫自動進行。 如果參照特定 Knowledge 文章是解決工作流程中的必要步驟,您可以撰寫明確說明檢閱特定文章的指示。 |
| 預期摘要Knowledge步驟。 | 「服務助理」會摘要 Knowledge 文章中的資訊,以產生服務計畫。這包括文章中包含的逐步程序資訊。 因此,您在 Knowledge 文章中找到的確切程序詳細資料可能不會一律包含在服務計畫中。服務代表可能必須使用元件「來源」區段中提及的文章來查看文章以取得特定指引。 |
