Solucionar problemas de mensajes de error del Asistente de servicio

• Un plan de servicio no está disponible porque no se cumplen los requisitos de aptitud. Solicite detalles a su administrador de Salesforce.
• Este caso no es apto aún para un plan de servicio. Para crear planes de servicio, pruebe un caso diferente o solicite a su administrador de Salesforce que actualice los criterios de aptitud.

• Asegúrese de que su flujo de aptitud está activado.
• Asegúrese de agregar su flujo a la sección Definir criterios de aptitud de plan de servicio de la página Configuración del Asistente de servicio.
• Revise y actualice los criterios establecidos en su flujo.

• Realice cualquier actualización sencilla en el Asunto o Descripción, como agregar un punto. Luego haga clic en Rediseñar plan.
• Si no ve el botón Rediseñar plan, actualice la página.

Este mensaje indica que el caso contiene información en el Asunto, Descripción, comentarios del caso, noticias en tiempo real del caso o mensajes de email del caso que indican que el caso o el problema está resuelto.

Elimine esa información y luego actualice la página. Se muestra el botón Plan borrador.

• No pudimos redactar un resumen de plan de servicio, pero seguiremos intentándolo. Si el problema continúa, haga contacto con su administrador de Salesforce.
• No se pudo redactar un resumen de plan de servicio. Haga contacto con su administrador de Salesforce para solicitar ayuda.

• Confirme que los permisos obligatorios están asignados a todos los usuarios. Consulte Permisos y licencias.
• Si se basa en emails de casos, comentarios de casos o las noticias en tiempo real de casos a través de Fundamentación de IA de servicio, asegúrese de que el Usuario de ServicePlanner tiene acceso a los objetos.
• Si utiliza Knowledge grounding, confirme que todos los usuarios tienen los permisos personalizados correctos para Knowledge grounding. Consulte Mejores prácticas y permisos de Knowledge Grounding. Específicamente, compruebe que el Usuario de ServicePlanner (usuario agente) tiene el conjunto de permisos de usuario de Data Cloud y que el usuario tiene acceso a cualquier tipo de registro de cliente, campo y categoría de datos.
• Para fundamentación Knowledge, otorgue al Usuario de ServicePlanner acceso al espacio de datos predeterminado en cualquier conjunto de permisos asignado. Aunque esto no es obligatorio como parte de los permisos requeridos de los usuarios, puede resolver problemas generales de acceso a la biblioteca de datos. Consulte Asociar un conjunto de permisos con un espacio de datos.

• Asegúrese de que el caso tiene un asunto claro y descriptivo relacionado con el tema que espera que coincida con el caso.
• Asegúrese de que el caso tiene suficientes detalles en la descripción acerca del problema o la solicitud. Recomendamos una o dos frases.
• Revise su configuración de fundamentación de IA de servicio. Asegúrese de que todos los campos y objetos de casos relacionados en los que desea basarse están seleccionados. Luego revise los datos en estos campos. Asegúrese de que la información en sus campos de fundamentación o las noticias en tiempo real, los comentarios y los emails del caso son claros y no entran en conflicto. La información en conflicto puede dar como resultado pasos de resumen y resúmenes de casos menos detallados o poco claros.
• Asegúrese de que el Usuario de ServicePlanner tiene acceso a comentarios de casos, emails de casos y las noticias en tiempo real de casos.

• No se pudo redactar un plan de servicio porque no existen temas relevantes. Solicite a su administrador de Salesforce que cree uno o agregue más contexto al elemento.
• No se pudo redactar un plan de servicio porque no se pudo encontrar ningún tema relacionado. Solicite a su administrador de Salesforce que cree un tema relevante o inténtelo de nuevo.

Los temas en el Asistente de servicio deben relacionarse con un problema o proceso de negocio específico, como “Transacción rechazada” o “Procesamiento de devoluciones”. Los siguientes pasos de solución de problemas resumen conceptos clave desde Fundamentación con temas, Mejores prácticas de temas y Estrategia de temas. Para obtener directrices más detalladas, consulte esos recursos.

• Evite títulos genéricos como "Asistencia para la resolución de casos", que son demasiado amplios para que el Asistente de servicio coincida con los casos con precisión. En su lugar, cree temas distintos que traten cada uno una categoría de caso específica, como "Reporte de defectos de producto", "Diferencia de facturación" o "Problema de acceso a la cuenta".
• Categorice temas por tipo de caso. Por ejemplo, utilice "Solicitud de devolución" para consultas generales, pero cree temas más específicos como "Solicitud de devolución de calzado" si los procesos varían por producto.

• Asegúrese de que cada instrucción describe solo una tarea. Múltiples pasos en una sola instrucción pueden reducir la precisión.

  Ejemplo de lo que se debe evitar: "Asegúrese de que el cliente proporcionó la información requerida, incluyendo una fecha de devolución válida, el nombre del cliente y el número de recibo o pedido. Después de tener la información requerida, confirme la compra en el sistema de gestión de devoluciones. Además, envíe un email al cliente indicando que la información es completa y válida."

Errores generales:

• Algo falló al crear un plan. Solicite a su administrador de Salesforce que revise la configuración de la biblioteca de datos.
• No se pudo mostrar ningún origen. Pida ayuda a su administrador de Salesforce.
• No pude encontrar ninguna fuente para citar. Solicite a su administrador de Salesforce comprobar la configuración de la biblioteca de datos.

Estos errores se deben a problemas con los permisos o la configuración de la biblioteca de datos. Revise las directrices generales para la solución de problemas en Troubleshoot Knowledge.

Si el problema persiste después de realizar los pasos de solución de problemas generales, pruebe la solución de problemas dirigida que se muestra en la siguiente fila.

Si no hay resolución después de completar la solución de problemas dirigida, haga contacto con el Servicio de atención al cliente de Salesforce. Es posible que el error se deba a un problema técnico con Data 360.

Errores dirigidos:

• No pude encontrar ninguna fuente para citar. Pruebe a volver a redactar el plan de servicio. Si el problema continúa, solicite a su administrador de Salesforce que haga contacto con el Servicio de atención al cliente de Salesforce para obtener ayuda con el recuperador de la biblioteca de datos.
• No pude encontrar ninguna fuente para citar. Solicite a su administrador de Salesforce que haga contacto con el Servicio de atención al cliente de Salesforce para obtener ayuda con el recuperador de la biblioteca de datos.

Existe un error técnico con su recuperador de biblioteca de datos.

• Reconstruya su índice de búsqueda. El nombre de su índice de búsqueda es el mismo que el de su biblioteca de datos. La reconstrucción puede tardar tiempo en función del tamaño de su base de Knowledge. Tras completar la reconstrucción, actualice la página de registro del caso y vuelva a redactar el plan de servicio realizando cualquier modificación en los campos Asunto o Descripción y luego haciendo clic en Volver a redactar plan.
• Active o desactive su recuperador. Confirme que su recuperador de biblioteca de datos Knowledge está activado. También puede desactivar y reactivar el recuperador de su biblioteca de datos. El nombre de su recuperador es el mismo que su biblioteca de datos. A continuación, actualice la página de registro del caso y vuelva a redactar el plan de servicio realizando cualquier modificación en los campos Asunto o Descripción y luego haciendo clic en Volver a redactar plan.
• Ejecute la prueba de solución de problemas dirigida en Troubleshoot Knowledge.

Existe un problema de configuración con su índice de búsqueda o recuperador. El Asistente de servicio no puede encontrar casos similares.

Estos son los pasos de solución de problemas más comunes. La misma lista de comprobación aparece en Configurar casos similares en Ayuda.

Confirme que la configuración general está completa

• Desde la página Configuración del Asistente de servicio, elimine su recuperador seleccionado. Luego desactive la función Casos similares y vuelva a activarla. Luego redacte un nuevo plan de servicio.
• Confirme que su transmisión de datos, índice de búsqueda y recuperador están activos.
• Confirme que el índice de búsqueda Estado de última ejecución muestra Listo antes de esperar resultados en Asistente de servicio. Si no ve Listo, vuelva a construir su índice de búsqueda o cree uno nuevo.

Revise la configuración del índice de búsqueda.

• Revise sus condiciones de fragmentación y filtro establecidas en su índice de búsqueda. Asegúrese de establecer el Asunto y la Descripción como campos para la fragmentación. Siga las directrices del paso 3 de Configurar casos similares.
• Revise y modifique cualquier otro campo que seleccionó para fragmentar y filtrar. Asegúrese de que están incluidos en su índice de búsqueda fragmentando y filtrando la configuración y están disponibles cuando configura su recuperador.
• Si establece un intervalo de fechas en su índice de búsqueda, revise y modifique el intervalo.

Revise su configuración de recuperador.

• Revise la configuración del filtro en su índice de búsqueda y en su recuperador. Si filtra por el campo Cerrado o cualquier campo de lista de selección, asegúrese de que el campo Valor está establecido como “verdadero”. La “t” debe estar en minúsculas.
• Confirme que seleccionó el recuperador correcto y que es un recuperador individual. La función Casos similares no admite recuperadores de conjuntos.
• Para el recuperador de datos, aumente el número de resultados devueltos a 50.
• En la ficha Modelos de IA de Data 360, vaya a su recuperador y abra el Retriever Playground. Ejecute consultas similares a asuntos y descripciones de casos reales. Solo los resultados con un puntuaje de similitud de 0,6 o superior aparecen en el Asistente de servicio. Si no ve ningún caso o solo casos con puntuaje bajo, ajuste sus consultas de prueba en el patio de recreo. Actualice sus filtros, amplíe el intervalo de fechas o mejore el contenido del campo de caso. Si se devuelven casos más precisos, aplique los cambios que realizó en su índice de búsqueda y recuperador.