Agentforce 상담 센터

Agentforce Contact Center는 Salesforce 내에서 구축된 AI 우선, 완전히 통합된 Contact Center 솔루션으로 음성, 디지털 채널, CRM 및 AI를 하나의 플랫폼에 통합합니다.

AI 우선 참여 허브로 설계된 Agentforce Contact Center는 컨텍스트에 맞는 다중 채널 환경을 통해 고객을 지원할 수 있도록 지원합니다. 서비스 담당자는 같은 인터페이스를 통해 Messaging, WhatsApp 음성, 공용 전화 통신 음성과 같은 커뮤니케이션 채널에서 고객과 커뮤니케이션할 수 있습니다.

커뮤니케이션 채널과 고객 데이터 간의 격차를 제거함으로써 Agentforce Contact Center는 인간과 AI 에이전트에게 사전 예방적 지원에 필요한 실시간 컨텍스트를 제공합니다. 채널과 CRM 데이터가 연결되어 있으므로 고객이 다른 채널에서 지원을 요청하면 컨텍스트가 유지됩니다. 채널, AI, 데이터, 워크플로 관리는 하나의 플랫폼을 통해 간소화됩니다. 관리자는 세일즈, 마케팅, 서비스 전반에서 고객 내역을 연결하여 AI 에이전트를 한 번 설정하고 모든 채널에서 배포하여 오버헤드를 줄이고 가치 실현 시간을 가속화할 수 있습니다.

Agentforce 상담 센터는 통화 녹음, 기록 및 실시간 감독자 제어를 지원하는 내장 전화 통신 기능을 제공합니다. 또한 플로의 대화형 음성 응답 옵션을 제공하여 발신자 환경을 브랜드 및 어조에 맞춥니다.

다음은 Agentforce 상담 센터에 포함된 채널입니다.

채널	설명
Voice	중요한 고객 문제에 맞춤형 전화 서비스를 제공합니다. Salesforce의 내장 전화 제공을 사용하거나 외부 전화 공급자에 연결합니다.
이메일	고객이 이메일을 보내고 이메일이 사례로 전환됩니다.
웹 양식	고객이 웹 사이트에서 양식을 작성하고 제출하면 양식이 사례로 전환됩니다.
Messaging 앱	고객은 SMS 텍스트 메시지, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages 또는 LINE을 통해 지원 센터에 문의합니다. 서비스 담당자가 Service Console에서 메시지에 응답합니다.
웹 채팅 및 모바일 앱 채팅	고객이 지원팀와 채팅하여 신속하고 쉽게 도움을 구할 수 있도록 고객 서비스를 웹 사이트 또는 모바일 앱에 포함합니다.

• Agentforce 상담 센터에 음성 채널 추가
  음성 기능을 추가하여 담당자 및 AI 직원의 인바운드 서비스 및 사전 예방적 아웃바운드 참여를 지원합니다.
• 웹 양식에 Web-to-Case 제공
  고객이 간단한 사용자 정의 가능한 양식을 사용하여 웹 사이트에서 지원 요청을 제출할 수 있도록 지원합니다. Web-to-Case를 사용하여 지원 문의를 사례로 자동 전환할 수 있습니다.
• Email-to-Case를 사용하여 이메일 송수신
  Service Console에서 직접 이메일을 통해 고객과 커뮤니케이션합니다. Email-to-Case는 고객 이메일을 지원 팀 사례로 전환합니다.
• Messaging으로 대화 지원 제공
  모바일 또는 데스크톱의 Service Console에서 고객과 실시간으로 메시지를 주고받습니다. Messaging은 WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, SMS를 지원하며, 웹 사이트 및 모바일 앱 Messaging도 지원합니다. 추가 채널에서 고객을 지원하려면 Messaging용 자체 채널 또는 CCaaS용 자체 채널로 기본 Messaging 서비스를 연결합니다.
• 직원 참여를 사용하여 직원 배치 최적화
  데이터 중심 계획 도구로 더 나은 상담 센터를 운영하여 비즈니스, 직원, 고객에게 이점을 제공합니다.
• 품질 관리
  평가 양식을 사용하여 고객과의 상호 작용 평가를 표준화하고, 점수 편차를 줄이고, 음성 및 Messaging 채널 전반에서 서비스 담당자의 평가 범위를 향상합니다. 상호 작용을 평가하기 위해 품질 분석가는 양식에 정의된 기준을 기반으로 평가를 수행합니다. 각 감독자는 코칭 기회를 식별하기 위해 팀 구성원의 점수를 검토할 수 있습니다. 각 담당자는 자신의 점수를 검토하여 성과를 확인할 수 있습니다.