Central de contato do Agentforce

O Agentforce Contact Center é uma solução totalmente integrada de centro de contato criada no Salesforce que une voz, canais digitais, CRM e IA em uma única plataforma.

Projetado como um hub de engajamento de IA em primeiro lugar, o Agentforce Contact Center capacita você a dar suporte aos clientes por meio de experiências contextuais de vários canais. Os representantes de serviço podem se comunicar com os clientes em canais de comunicação, como mensagens, voz do WhatsApp e voz de telefonia pública, por meio da mesma interface.

Ao eliminar a lacuna entre canais de comunicação e dados do cliente, o Agentforce Contact Center oferece aos humanos e agentes de IA o contexto em tempo real necessário para um suporte proativo. Como seus canais e dados do CRM estão conectados, se o cliente entrar em contato para obter assistência em um canal diferente, seu contexto será preservado. O gerenciamento de canal, IA, dados e fluxo de trabalho é simplificado por meio de uma plataforma. Os administradores podem configurar agentes de IA uma vez e implementá-los em todos os canais enquanto conectam o histórico do cliente em vendas, marketing e serviço para reduzir a sobrecarga e acelerar o tempo para obter valor.

O Agentforce Contact Center oferece recursos de telefonia integrados que dão suporte a gravação de chamada, transcrição e controles de supervisor em tempo real. Ele também oferece opções de Resposta de voz interativa em fluxos para alinhar a experiência do chamador à sua marca e tom.

Estes são os canais incluídos na Central de contato do Agentforce.

Canal	Descrição
Voice	Forneça um serviço telefônico personalizado para problemas do cliente de alto impacto. Use a oferta de telefonia integrada do Salesforce ou conecte-se a um provedor de telefonia externo.
Email	Os clientes enviam emails para você e os emails são convertidos em casos.
Formulários da Web	Os clientes preenchem um formulário no seu site e o enviam, e os formulários são convertidos em casos.
Aplicativos de mensagem	Os clientes entram em contato com sua central de suporte por meio de mensagens de texto SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Messages ou LINE. Os representantes de serviço respondem as mensagens no Console de serviço.
Chat da Web e chat no aplicativo móvel	Integre o atendimento ao cliente ao seu site ou a seus aplicativos móveis para que os clientes possam conversar com sua equipe de suporte e obter ajuda de maneira rápida e fácil.

• Adicionar canais de voz à central de contato Agentforce
  Adicione funcionalidades de voz para dar suporte ao serviço de entrada e engajamento proativo de saída em seu representante e equipe de IA.
• Fornecer formulários da Web com Web-to-Case
  Permita que os clientes enviem solicitações de suporte em seu site com um formulário simples e personalizável. Use o Web-to-Case para transformar automaticamente consultas de suporte em casos.
• Enviar e receber emails com Email-to-Case
  Comunique-se com clientes por email diretamente no Console de serviço. O Email-to-Case transforma emails do cliente em casos para sua equipe de suporte.
• Fornecer suporte para conversa com o Messaging
  Envie mensagens aos clientes em tempo real no Console de serviço em dispositivo móvel ou desktop. O Messaging oferece suporte ao WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE e SMS, bem como a mensagens de aplicativos móveis e no site da Web. Para ajudar os clientes em canais adicionais, conecte seu serviço de mensagens preferido a Traga seu próprio canal para Messaging ou Traga seu próprio canal para CCaaS.
• Otimizar mudanças na equipe com o Engajamento de trabalho
  Opere uma central de contato melhor com nossas ferramentas de planejamento orientadas por dados para beneficiar seus negócios, seus funcionários e seus clientes.
• Gerenciamento de qualidade
  Use formulários de avaliação para padronizar avaliações de interações com clientes, reduzir o viés de pontuação e aumentar a cobertura de avaliação para representantes de serviço em canais de voz e mensagens. Para avaliar uma interação, um analista de qualidade realiza uma avaliação com base nos critérios definidos em um formulário. Para identificar oportunidades de coaching, cada supervisor pode revisar as pontuações do membro da equipe. Para ver o desempenho, cada representante pode revisar suas próprias pontuações.