breadcrumbDescription
Sammenføj servicedata med Data 360-rapportering
Kombiner dine service CRM-data med engagementsdata fra andre kilder, så dine supportrepræsentanter og supervisorer bedre kan hjælpe kunder.
Agentforce Service (tidligere Service Cloud) indeholder masser af data, som du er bekendt med, f.eks. sager og konti. Men dine kunder genererer andre data, der kan give værdifuld kontekst til dit supportteam. Kunder opretter ikke kun sager. De gennemser dit website, køber og returnerer produkter, giver feedback og klikker på marketingmails. Når du integrerer Data 360 med Service og Field Service, kan du få adgang til og analysere disse yderligere data i automatiseringer og datavisualiseringer.
Hvis du vil have det hele billede om din prognose og den pipeline, der er der for at udfylde den, skal du indsamle og forberede data fra disse mulige kilder.
| Datatype | Eksempler |
|---|---|
| CRM-data fra Salesforce |
|
| Tredjepartsdata |
|
| Systemer og aktiver |
|
Sammenføjning af disse data betyder, at dit supportteam har de oplysninger, de har brug for for at levere proaktiv datastyret kundeservice.
Salesforce-administratoren arbejder i Opsætning og Data Cloud-opsætning for at opsætte din Salesforce-organisation, organisere dine datastreams og låse indsigter op, der kan bruges under serviceinteraktioner.
Opgave 1: Konfigurer brugere for Data 360
Hvis du vil arbejde med eksterne data i Salesforce, skal du sørge for, at Data 360 er opsat og klargjort i din Salesforce-organisation.
Opgave 2: Tilslut dine datakilder til Data 360
Datakilder er de steder, der aktuelt indeholder dine data. Disse steder kan være Salesforce for sager og arbejdsordrer eller tredjepartskilder som Google Storage eller Amazon S3 for tidligere køb eller webengagementsdata. For at samle dine data skal du tilslutte dine datakilder i Data 360. Hvordan du forbinder dine data afhænger af, hvor dataene kommer fra. Opret en liste over, hvor disse data kommer fra, og hvem der har adgang og legitimationsoplysninger til disse data.
- Installer Service-pakken i Data Cloud-opsætning. Se Salesforce CRM-forbindelse.
- Konfigurer tredjepartsdatakilder ved brug af en forbindelsestjeneste eller en forudbygget forbindelse eller integration i Opsætning af Data Cloud. Du kan også tilslutte data, men ikke gemme dem, gennem partnerdatakilder ved brug af Data 360 Bring Your Own Lake (BYOL) Data Federation.
Opgave 3: Hent afskrifter af Voice-opkald og Meddelelser i Data 360
Få indsigter fra dit serviceteams voiceopkald og forbedrede meddelelsessessioner ved at føje dine afskriftsdata til Data 360. Uden denne funktion har supervisorer begrænsede muligheder for rapportering om voice- og meddelelsesaktivitet.
- Aktiver afskrifter i Data Cloud.
- I Data Cloud-opsætning kan du se to nye datastreams, der er oprettet: en til samtaleoplysninger og en til relaterede registreringer, hver med en datatilslutningstype som Samtalelager. Datastreams tilknyttes til henholdsvis datamodelobjekterne Samtalepost og Engagementemne.
Når afskrifter er aktiveret i Data 360, kan du oprette Samtaleindtastningsrapporter i Data 360, udføre SOQL-forespørgsler og sende API-anmodninger til slutpunktet Data 360.
Opgave 4: Tilknyt dine data
Nu da dine datakilder er tilsluttet, skal du oprette datastreams for at bringe dataene ind i Salesforce. Dine data hentes ind, som de er, hvilket betyder, at felter og deres datatyper importeres uden transformation. Derefter skal disse data knyttes til datamodelobjekterne (DMO'er) i Data Cloud.
- Opret en datastream til din Salesforce CRM ved brug af en starterdatapakke, der indeholder konti, sager og arbejdsordrer. Datastreamen leveres med forhåndstilknyttede felter for Salesforce-standardobjekter.
- Opret en datastream og for hver af de eksterne datakilder. Se datakilder i Data Cloud for at finde alle forbindelsestrinene til dine datakilder.
- For eksterne kilder og tilpassede objekter skal du tilknytte dine data til DMO'er. Tilknyt alle felter, der er påkrævede for dine forretningsanvendelsessituationer og for at fuldføre identitetsløsning.
Se datatilknytning.
Opgave 5: Foren dine data i profiler
Brug et Id-løsningsregelsæt til at linke flere datakilder til en profil. Et regelsæt indeholder match- og afstemningsregler baseret på objektet Kontodatamodel eller objektet Enkeltperson-datamodel.
- Opret et Id-løsningsregelsæt.
- Tilføj matchregler.
- Angiv en standardafstemningsregel.
- Kør regelsættet, og se derefter forenede profilresultater i Profile Explorer.
Opgave 6: Opsæt grundlæggende servicedashboards
Få dashboards, der er bygget på forhånd, til at spore KPI'er og tendenser relateret til sager, Knowledge, Omni-Channel-distribution og andre servicefunktioner. Vis data fra disse dashboards, f.eks. Score for kundeindsats på Service Console for at guide supportrepræsentanter under serviceinteraktioner. Mens du kan Build Your Own apps i Data 360 uden Service Intelligence, er det rart at have en anden til at gøre visualiseringen arbejde for dig.
Hvis du ønsker trin, kan du se Opsætning af servicedata.
Næste skridt
Nu da du har tilsluttet dine data, kan du overføre styrken fra disse data til hele Salesforce. Her er nogle få foreslåede næste trin.
Forbedr serviceregistreringer med indsigter. Når du har oprettet en beregnet indsigt eller et andet understøttet Data 360-objekt, kan du bruge det på tværs af Salesforce. Giv dit supportteam adgang til disse fantastiske data ved at føje dem til et tilpasset felt på konto-, kontakt- eller sagsregistreringer.
Brug fordel af forudbyggede Field Service-dashboards. Overvåg nøgletalsmetrikker for kontaktcenteret med dashboards, der er fokuseret på aktiver, arbejdsordrer og serviceaftaler. Forstå og overvåg f.eks. mængden af serviceaftaler på tværs af din organisation efter område, status, arbejdstype, konto, prioritet og andre attributter. Hvis du ønsker trin, kan du se Opsætning af Field Service Intelligence.
Overvåg aktivtilstand for proaktivt at håndtere problemer. Flyt fra reaktiv, pausetjeneste til proaktiv felttjeneste med dashboards for aktivtilstandsscore og relaterede beregnede indsigter (CI'er). Einstein bruger aktivdata og reparationshistorik til at beregne en aktivtilstandsscore og udløse en handling for hvert aktiv, f.eks. planlægning af en proaktiv serviceaftale. Hvis f.eks. en tjenesteafbrydelse forårsager et spids i sager, der påvirker et undersæt af kunder, skal du udløse et forløb, der opretter en hændelse og adviserer alle påvirkede kunder. Hvis du ønsker trin, kan du se Opsætning af proaktiv aktivservice.
