U bent hier:
Servicegegevens combineren met Data 360-rapportage
Combineer uw service-CRM-gegevens met betrokkenheidsgegevens uit andere bronnen zodat uw ondersteuningsvertegenwoordigers en supervisors klanten beter kunnen helpen.
Service Cloud omvat een heleboel gegevens die u kent, zoals cases en accounts. Maar uw klanten genereren andere gegevens die waardevolle context kunnen bieden aan uw ondersteuningsteam. Klanten dienen niet alleen cases in; ze bladeren door uw website, kopen en retourneren producten, geven feedback en klikken op marketing-e-mails. Wanneer u Data 360 integreert met Service Cloud en Field Service, hebt u toegang tot die extra gegevens en kunt u deze analyseren in automatiseringen en gegevensvisualisaties.
Als u een volledig beeld wilt van uw prognose en de pijplijn die u wilt invullen, verzamelt en bereidt u gegevens voor uit deze mogelijke bronnen.
| Gegevenstype | Voorbeelden |
|---|---|
| CRM-gegevens uit Salesforce |
|
| Externe gegevens |
|
| Systemen en activa |
|
Het combineren van deze gegevens betekent dat uw ondersteuningsteam de informatie heeft die ze nodig hebben om proactieve, gegevensgestuurde klantenservice te bieden.
De Salesforce-beheerder werkt in Set-up en Set-up van Data Cloud om uw Salesforce-organisatie in te stellen, uw gegevensstromen te ordenen en insights te ontgrendelen die kunnen worden benut tijdens service-interacties.
Taak 1: Gebruikers configureren voor Data 360
Als u met externe gegevens in Salesforce wilt werken, zorgt u ervoor dat Data 360 is ingesteld en aangeleverd in uw Salesforce-organisatie.
Taak 2: Uw gegevensbronnen verbinden met Data 360
Gegevensbronnen zijn de plaatsen waar uw gegevens zich momenteel bevinden. Deze plaatsen kunnen Salesforce zijn voor cases en werkorders of externe bronnen zoals Google Storage of Amazon S3 voor aankopen uit het verleden of webbetrokkenheidsgegevens. Verbind voor het samenbrengen van uw gegevens uw gegevensbronnen in Data 360. Hoe u uw gegevens verbindt, is afhankelijk van waar de gegevens vandaan komen. Maak een lijst van waar deze gegevens vandaan komen en wie er toegang en inloggegevens tot deze gegevens heeft.
- Installeer de Service Cloud-bundel in Set-up van Data Cloud. Zie Salesforce CRM-connector.
- Configureer externe gegevensbronnen met behulp van een connectorservice of een vooraf samengestelde connector of integratie in Set-up van Data Cloud. U kunt gegevens ook verbinden, maar niet opslaan, via partnergegevensbronnen met behulp van de Data 360 Bring Your Own Lake (BYOL) Data Federation.
Taak 3: Voicecall- en berichtenverkeerstranscripties inbrengen in Data 360
Krijg insights uit de voicecalls en uitgebreide berichtenverkeerssessies van uw serviceteam door uw transcriptiegegevens toe te voegen aan Data 360. Zonder deze voorziening hebben supervisors beperkte opties voor rapportage over spraak- en berichtenverkeersactiviteit.
- Schakel transcripties in Data Cloud in.
- Bekijk in Set-up van Data Cloud twee nieuwe gegevensstromen die zijn gemaakt: een voor gespreksitems en een voor gerelateerde records, elk met een gegevensconnectortype Gespreksopslag. De gegevensstromen worden toegewezen aan respectievelijk de gegevensmodelobjecten Gespreksinvoer en Betrokkenheidsonderwerp.
Nadat transcripties zijn ingeschakeld in Data 360, kunt u rapporten Gespreksinvoer maken in Data 360, SOQL-query's uitvoeren en API-verzoeken verzenden naar het eindpunt Data 360.
Taak 4: Uw gegevens toewijzen
Nu uw gegevensbronnen zijn verbonden, maakt u gegevensstromen om de gegevens in Salesforce te brengen. Uw gegevens worden ingebracht zoals ze zijn, hetgeen inhoudt dat velden en hun gegevenstypen worden geïmporteerd zonder transformatie. Vervolgens moeten deze gegevens worden toegewezen aan de gegevensmodelobjecten (Data Model Objects, DMO's) in Data Cloud.
- Maak een gegevensstroom voor uw Salesforce CRM met behulp van een startgegevensbundel, die accounts, cases en werkorders omvat. De gegevensstroom bevat vooraf toegewezen velden voor standaard Salesforce-objecten.
- Maak een gegevensstroom en voor elk van de externe gegevensbronnen. Zie Gegevensbronnen in Data Cloud voor alle verbindingsstappen voor uw gegevensbronnen.
- Voor externe bronnen en aangepaste objecten moet u uw gegevens toewijzen aan DMO's. Wijs alle velden toe die verplicht zijn voor uw bedrijfsgebruikscases en voor het voltooien van de identiteitsoplossing.
Zie Gegevenstoewijzing.
Taak 5: Uw gegevens combineren in profielen
Gebruik een regelset voor identiteitsoplossing om meerdere bronnen van gegevens te koppelen tot één profiel. Een regelset bevat overeenkomsten- en afstemmingsregels op basis van het gegevensmodelobject Account of het gegevensmodelobject Individu.
- Maak een regelset voor identiteitsoplossing.
- Voeg overeenkomstenregels toe.
- Stel een standaard afstemmingsregel in.
- Voer de regelset uit en bekijk vervolgens gecombineerde profielresultaten in Profielverkenner.
Taak 6: Fundamentele servicedashboards instellen
Krijg vooraf samengestelde dashboards om KPI's en trends bij te houden die zijn gerelateerd aan cases, Knowledge, Omni-Channel-routering en andere servicevoorzieningen. Haal gegevens uit deze dashboards, zoals de klantinspanningsscore, naar boven in de Service Console om ondersteuningsvertegenwoordigers te begeleiden tijdens service-interacties. Hoewel u Build Your Own apps in Data 360 kunt bouwen zonder Service Intelligence, is het fijn om iemand anders het visualisatiewerk voor u te laten doen.
Zie Set-up van Service Intelligence voor stappen.
Wat volgt
Nu u uw gegevens hebt verbonden, kunt u de kracht van die gegevens binnen Salesforce benutten. Hier zijn enkele voorgestelde volgende stappen.
Verrijk Service Cloud-records met insights. Nadat u een berekende insight of een ander ondersteund Data 360-object hebt gemaakt, kunt u deze binnen Salesforce gebruiken. Geef uw ondersteuningsteam toegang tot die geweldige gegevens door deze toe te voegen aan een aangepast veld voor account-, contactpersoons- of caserecords.
Maak gebruik van vooraf samengestelde Field Service-dashboards. Bewaak de belangrijkste meetgegevens van contactcentra met dashboards die zijn gericht op activa, werkorders en serviceafspraken. U kunt bijvoorbeeld het volume van serviceafspraken in uw organisatie begrijpen en bewaken op territorium, status, werktype, account, prioriteit en andere kenmerken. Zie Set-up Field Service Intelligence voor stappen.
Bewaak de gezondheid van activa om problemen proactief aan te pakken. Stap over van reactieve, break-fix service naar proactieve Field Service met vooraf samengestelde dashboards voor Activumstatusscore en gerelateerde berekende insights. Einstein maakt gebruik van activumgegevens en reparatiehistorie om een Activumstatusscore te berekenen en een actie te activeren voor elk activum, zoals het plannen van een proactieve serviceafspraak. Als bijvoorbeeld een servicestoring een piek in het aantal cases veroorzaakt die van invloed is op een subset van klanten, activeert u een stroom die een incident maakt en alle betroffen klanten informeert. Zie Set-up van proactieve activumservice voor stappen.
