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Unificar dados de serviço com relatórios do Data 360
Combine seus dados do CRM de serviço com dados de engajamento de outras origens para que seus representantes de suporte e supervisores possam ajudar melhor os clientes.
O Service Cloud inclui muitos dados com os quais você está familiarizado, como casos e contas. Porém, seus clientes estão gerando outros dados que podem fornecer contexto valioso à sua equipe de suporte. Os clientes não estão apenas registrando casos; eles estão navegando em seu site, comprando e devolvendo produtos, dando feedback e clicando em emails de marketing. Quando você integra o Data 360 ao Service Cloud e ao Field Service, pode acessar e analisar esses dados adicionais em automações e visualizações de dados.
Para obter todo o panorama sobre sua previsão e o pipeline que está lá para preenchê-la, colete e prepare dados dessas possíveis fontes.
| Tipo de dados | Exemplos |
|---|---|
| Dados do CRM do Salesforce |
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| Dados de terceiros |
|
| Sistemas e ativos |
|
Unificar esses dados significa que sua equipe de suporte tem as informações necessárias para oferecer um atendimento ao cliente proativo orientado por dados.
O administrador do Salesforce trabalha em Configuração e Configuração do Data Cloud para configurar sua organização do Salesforce, organizar seus fluxos de dados e desbloquear percepções que podem ser aproveitadas durante interações de serviço.
Tarefa 1: configurar usuários para o Data 360
Para trabalhar com dados externos no Salesforce, certifique-se de que o Data 360 esteja configurado e provisionado em sua organização do Salesforce.
Tarefa 2: conectar suas fontes de dados ao Data 360
As fontes de dados são os locais que contêm seus dados no momento. Esses locais podem ser o Salesforce para casos e ordens de trabalho ou origens de terceiros, como o Google Storage ou o Amazon S3, para compras anteriores ou dados de engajamento da Web. Para unir seus dados, conecte suas fontes de dados no Data 360. A maneira de conectar seus dados depende da origem dos dados. Faça uma lista de onde esses dados vêm e quem tem acesso e credenciais a eles.
- Instale o pacote do Service Cloud na Configuração do Data Cloud. Consulte Conector do Salesforce CRM.
- Configure fontes de dados de terceiros usando um serviço de conector ou um conector predefinido ou integração na Configuração do Data Cloud. Você também pode conectar dados, mas não armazená-los, por meio de fontes de dados de parceiros usando a Data 360 Bring Your Own Lake (BYOL) Data Federation.
Tarefa 3: Trazer transcrições de chamada de voz e mensagens para o Data 360
Obtenha percepções das chamadas de voz da sua equipe de serviço e sessões de mensagens aprimoradas adicionando seus dados de transcrição ao Data 360. Sem esse recurso, os supervisores têm opções limitadas para relatar sobre a atividade de mensagens e voz.
- Habilite transcrições no Data Cloud.
- Na Configuração do Data Cloud, visualize dois novos fluxos de dados que foram criados: uma para entradas de conversa e outra para registros relacionados, cada um com um tipo de conector de dados de Armazenamento de conversa. Os fluxos de dados são mapeados para os objetos de modelo de dados Entrada da conversa e Tópico do engajamento, respectivamente.
Depois que as transcrições estiverem habilitadas no Data 360, você poderá criar relatórios de Entrada de conversa no Data 360, realizar consultas SOQL e enviar solicitações de API ao ponto final do Data 360.
Tarefa 4: mapear seus dados
Agora que suas fontes de dados estão conectadas, crie fluxos de dados para trazer os dados para o Salesforce. Seus dados são trazidos como estão, o que significa que os campos e seus tipos de dados são importados sem transformação. Em seguida, esses dados devem ser mapeados para os objetos de modelo de dados (DMOs) no Data Cloud.
- Crie um fluxo de dados para seu Salesforce CRM usando um pacote de dados inicial, que inclui contas, casos e ordens de trabalho. O fluxo de dados vem com campos pré-mapeados para objetos padrão do Salesforce.
- Crie um fluxo de dados e para cada uma das origens de dados externas. Consulte Fonte de dados no Data Cloud para encontrar todas as etapas de conexão para suas fontes de dados.
- Para origens externas e objetos personalizados, você precisa mapear seus dados para DMOs. Mapeie todos os campos necessários para seus casos de uso de negócios e para concluir a resolução de identidade.
Consulte Mapeamento de dados.
Tarefa 5: unificar seus dados em perfis
Use um conjunto de regras de resolução de identidade para vincular várias fontes de dados a um perfil. Um conjunto de regras contém regras de correspondência e reconciliação com base no objeto de modelo de dados Conta ou no objeto de modelo de dados Indivíduo.
- Criar um conjunto de regras de resolução de identidade.
- Adicione regras de correspondência.
- Definir uma regra de reconciliação padrão.
- Execute o conjunto de regras e visualize os resultados de perfil unificado no Explorador de perfil.
Consulte Unificar perfis de origem.
Tarefa 6: configurar painéis de serviço básicos
Obtenha painéis predefinidos para rastrear KPIs e tendências relacionadas a casos, Knowledge, roteamento do Omni-Channel e outros recursos de serviço. Detecte dados desses painéis, como a Pontuação de esforço do cliente, no Console de serviço para orientar os representantes de suporte durante interações de serviço. Embora você possa Build Your Own Apps no Data 360 sem a Inteligência de serviço, é bom ter outra pessoa fazendo o trabalho de visualização por você.
Para ver as etapas, consulte Configuração de Inteligência de serviço.
O que é a seguir
Agora que você conectou seus dados, pode trazer o poder desses dados para todo o Salesforce. Aqui estão algumas próximas etapas sugeridas.
Enriquecer registros do Service Cloud com percepções. Depois de estabelecer um insight calculado ou outro objeto compatível com o Data 360, você pode usá-lo em todo o Salesforce. Dê à sua equipe de suporte acesso a esses ótimos dados adicionando-os a um campo personalizado em registros de conta, contato ou caso.
Aproveite os painéis do Field Service predefinidos. Monitore as principais métricas de desempenho da central de contato com painéis focados em ativos, ordens de trabalho e compromissos de serviço. Por exemplo, entenda e monitore o volume de compromissos de serviço em sua organização por território, status, tipo de trabalho, conta, prioridade e outros atributos. Para ver as etapas, consulte Configuração de Inteligência de serviço de campo.
Monitore a integridade do ativo para lidar proativamente com problemas. Mude do serviço reativo de correção de falhas para o serviço de campo proativo com painéis pré-criados de Pontuação de integridade do ativo e Insights calculados (CIs) relacionados. O Einstein utiliza dados de ativos e histórico de reparos para calcular uma Pontuação de integridade do ativo e acionar uma ação para cada ativo, como agendar um compromisso de serviço proativo. Por exemplo, se uma interrupção de serviço causar um pico em casos que afetam um subconjunto de clientes, acione um fluxo que crie um incidente e notifique todos os clientes afetados. Para ver as etapas, consulte Configuração proativa do serviço de ativo.
