Вы находитесь здесь:
Объединение сервисных данных посредством отчетности Data 360
Сочетайте данные CRM обслуживания с данными занятости из других источников, чтобы представители службы поддержки и администраторы могли лучше помогать клиентам.
Agentforce Service (ранее Service Cloud) содержит много знакомых вам данных, например, обращения и организации. Но ваши клиенты создают другие данные, которые могут предоставить ценный контекст группе поддержки. Клиенты не просто отправляют обращения, они просматривают ваш веб-сайт, покупают и возвращают продукты, оставляют отзывы и нажимают на маркетинговые сообщения эл. почты. При интеграции Data 360 с Service и Field Service можно получить доступ и проанализировать эти дополнительные данные в автоматизации и визуализации данных.
Чтобы получить полную картину о прогнозе и ожидаемых продажах для его заполнения, соберите и подготовьте данные из этих возможных источников.
| Тип данных | Примеры |
|---|---|
| Данные CRM из Salesforce |
|
| Сторонние данные |
|
| Системы и активы |
|
Объединение этих данных означает, что ваша служба поддержки располагает информацией, необходимой для предоставления активного обслуживания клиентов на основе данных.
Администратор Salesforce работает в настройках и Data Cloud для настройки организации Salesforce, систематизации потоков данных и разблокировки важных данных, которые можно использовать во время сервисных взаимодействий.
Задача 1: Настройка пользователей для Data 360
Чтобы работать с внешними данными в Salesforce, убедитесь, что данные 360 настроены и инициализированы в вашей организации Salesforce.
Задача 2: Подключение источников данных к Data 360
Источники данных — это области, в которых в данный момент хранятся данные. Эти области могут быть Salesforce для обращений и заказ-нарядов или сторонние источники, например, Google Storage или Amazon S3 для прошлых покупок или данных веб-занятости. Чтобы объединить данные, подключите источники данных в Data 360. Способ подключения данных зависит от того, откуда они поступают. Составьте список источников этих данных, а также пользователей, имеющих доступ и регистрационные данные к этим данным.
- Установите пакет Service в настройке Data Cloud. См. Коннектор Salesforce CRM.
- Настройте сторонние источники данных посредством службы коннекторов или готового коннектора или интеграции в настройках Data Cloud. Вы также можете подключить данные, но не хранить их, посредством партнерских источников данных посредством Data 360 Bring Your Own Lake (BYOL) Data Federation.
Задача 3: Включение транскриптов голосовых вызовов и сообщений в Data 360
Получите важные данные из голосовых вызовов сервисной группы и расширенных сеансов службы сообщений, добавив данные транскрипта к Data 360. Без этой функции администраторы имеют ограниченные возможности для составления отчетов по действиям голосовой связи и службы сообщений.
- Включить транскрипты в Data Cloud.
- В настройках Data Cloud просмотрите два новых потока данных, которые были созданы: один для записей разговора, а другой для связанных записей, каждая с типом коннектора данных хранилища разговора. Потоки данных соотносятся с объектами модели данных записи разговора и темы занятости соответственно.
После включения транскриптов в Data 360 можно создавать отчеты о записях разговора в Data 360, выполнять запросы SOQL и отправлять запросы API в конечную точку Data 360.
Задача 4: Соотнесение данных
Теперь, когда источники данных подключены, создайте потоки данных для переноса данных в Salesforce. Ваши данные добавляются без изменений, то есть поля и их типы данных импортируются без трансформации. Далее эти данные должны быть соотнесены с объектами модели данных (DMO) в Data Cloud.
- Создание потока данных для Salesforce CRM посредством начального пакета данных, содержащего организации, обращения и заказ-наряды. Поток данных содержит предварительно соотнесенные поля для стандартных объектов Salesforce.
- Создайте поток данных и для каждого внешнего источника данных. См. Источники данных в Data Cloud, чтобы найти все этапы подключения для источников данных.
- Для внешних источников и настраиваемых объектов нужно соотнести данные с DMO. Соотнесите все поля, обязательные для бизнес-сценариев использования и для выполнения разрешающей способности при опознавании.
См. Соотнесение данных.
Задача 5. Объединение данных в профили
Используйте набор правил разрешающей способности при опознавании для связывания нескольких источников данных в один профиль. Набор правил содержит правила сопоставления и сверки на основе объекта модели данных организации или объекта модели данных отдельного лица.
- Создание набора правил разрешающей способности при опознавании.
- Добавить правила соответствия.
- Задать стандартное правило сверки.
- Запустите набор правил и просмотрите результаты объединенного профиля в Проводнике по профилям.
Задача 6. Настройка базовых панелей мониторинга обслуживания
Получите готовые панели мониторинга для отслеживания КПЭ и тенденций, связанных с обращениями, Knowledge, маршрутизацией мультиканала и другими сервисными функциями. Появите данные из этих панелей мониторинга, например, «Рейтинг усилий клиента» в консоли обслуживания, чтобы направлять представителей службы поддержки во время взаимодействий службы. Хотя вы можете Build Your Own apps в Data 360 без Service Intelligence, приятно, что кто-то другой выполняет работу визуализации за вас.
Дополнительную информацию см. в разделе Настройка Service Intelligence.
Что дальше
Теперь, когда вы подключили данные, вы можете передать их мощность в Salesforce. Ниже перечислены некоторые предложенные следующие шаги.
Пополните записи об обслуживании важными данными. После установки вычисленных важных данных или другого поддерживаемого объекта Data 360 их можно использовать в Salesforce. Предоставьте группе поддержки доступ к этим отличным данным, добавив их в настраиваемое поле записей организаций, контактов или обращений.
Воспользуйтесь готовыми панелями мониторинга Field Service. Отслеживайте ключевые показатели эффективности контактного центра с помощью панелей мониторинга, сосредоточенных на активах, заказ-нарядах и сервисных встречах. Например, можно понять и отслеживать объем сервисных встреч в организации по территории, статусу, типу работы, организации, приоритету и другим атрибутам. Дополнительную информацию см. в разделе Настройка Field Service Intelligence.
Отслеживайте состояние активов для активного решения проблем. Перейдите от реактивной службы исправления неполадок к активной выездной службе посредством готовых панелей мониторинга «Показатель состояния активов» и связанных вычисленных важных данных (CI). Einstein использует данные актива и журнал ремонта для вычисления рейтинга состояния актива и запуска действия для каждого актива, например, планирование активной сервисной встречи. Например, если сбой обслуживания приводит к всплеску обращений, влияющих на подгруппу клиентов, запустите поток, создающий инцидент и уведомляющий всех задействованных клиентов. Дополнительную информацию см. в разделе «Проактивная настройка службы активов».
