Создание цепочки Email-to-Case

Поиск текущего метода создания цепочек

Если вы не уверены, какой метод создания цепочки вы используете, перейдите на страницу Email-to-Case в настройках.

• При отображении параметров «Вставить код потока в тему сообщения эл. почты» и «Вставить код потока в текст сообщения эл. почты» используется цепочка кодов ссылок. Включите обновление выпуска для переключения на создание цепочек Lightning.
• Если эти параметры не отображаются, вы используете цепочку Lightning или она доступна в вашей организации. Чтобы получить все преимущества цепочки Lightning по сопоставлению обращений, рекомендуем:
  • Выберите «Вставить маркер создания цепочки сообщений эл. почты в тему сообщения эл. почты», «Вставить маркер создания цепочки сообщений эл. почты в текст сообщения эл. почты» или оба варианта. При этом включается компонент создания цепочки Lightning на основе маркера. Убедитесь, что отображаемые параметры содержат слово «маркер».
  • Выберите «Использовать заголовки эл. почты для создания цепочки»: При этом включается компонент создания цепочки Lightning на основе заголовка.

Как работает цепочка Lightning

В системе Salesforce каждое входящее и исходящее сообщение эл. почты, отправленное пользователем или агентом на основе искусственного интеллекта, представлено записью EmailMessage. Чтобы связать входящие сообщения эл. почты со связанными обращениями, функция Email-to-Case ищет в записях EmailMessage совпадающие сведения о цепочке. Исходящие сообщения эл. почты, отправленные из ленты обращений, автоматически связываются с обращением.

Создание цепочки Lightning зависит от маркеров в теме и тексте сообщения эл. почты в качестве основного метода создания цепочки, а также использует создание цепочки на основе заголовка в качестве резервного варианта. Маркеры и сведения о заголовке сообщения эл. почты служат указателями, указывающими Email-to-Case на любые связанные сообщения эл. почты в Salesforce.

Маркеры создания цепочки сообщений эл. почты — это уникальная 23-значная строка, отформатированная с префиксом и индексом. А вот и пример: thread::pp5XPGfmNf2hRZdRCWnrohc::. При использовании цепочки Lightning маркеры цепочки добавляются к теме, тексту или обоим исходящим сообщениям эл. почты. Маркеры создания потока и коды ссылок не отображаются в ленте обращений, но представители могут видеть их на странице сведений о сообщении эл. почты или в компоновщике.

Когда клиент отправляет вашему предприятию электронное сообщение, функция Email-to-Case выполняет указанные ниже действия для поиска связанного обращения:

• Сначала функция Email-to-Case ищет запись EmailMessage в системе Salesforce, маркер которой соответствует маркеру в теме или теле входящего сообщения эл. почты. При обнаружении совпадающей цепочки эл. почты ответ клиента связывается со связанным обращением соответствующего сообщения эл. почты.
• Если функция Email-to-Case не может найти совпадающую цепочку сообщений эл. почты посредством маркеров, она переключается на создание цепочки на основе заголовка.
  • Email-to-Case выполняет поиск EmailMessage в системе Salesforce, код которого, сохраненный в поле MessageIdentifier, отображается в заголовке входящего сообщения эл. почты «В ответ на». Начиная с выпуска Summer ’20 Salesforce автоматически сохраняет код сообщения всех стандартных исходящих сообщений эл. почты Email-to-Case. Если совпадение найдено, электронная почта клиента связывается со связанным обращением EmailMessage.
  • Если совпадение не найдено, функция Email-to-Case использует заголовок «Ссылки» для поиска совпадения. Заголовок «Ссылки» — это список кодов сообщений из предыдущих сообщений эл. почты в потоке. Если один или несколько кодов сообщений в ссылках соответствуют коду сообщения записи EmailMessage, электронная почта клиента связывается с последним созданным соответствующим связанным обращением EmailMessage.
• Если совпадение не найдено посредством заголовков «В ответ на» или «Ссылки», функция Email-to-Case проверяет входящее сообщение эл. почты на наличие заголовка Outlook под названием «Индекс потока». Значения индекса потока кодируются шестнадцатеричным кодом при сохранении, чтобы ускорить поиск по базе данных. Первые 22 байта этого заголовка уникально определяют цепочку. Заголовок «Индекс потока» во входящем сообщении эл. почты длиной более 22 байтов означает, что это ответное сообщение эл. почты. В этом случае функция Email-to-Case ищет совпадающие сведения в поле ClientThreadIdentifier в записях EmailMessage. Если совпадение найдено, ответное сообщение эл. почты клиента связывается со связанным обращением. Thread-Index сохраняется в ClientThreadIdentifier только при длине 22 байта, то есть это первое электронное сообщение в потоке. Эта политика хранения минимизирует вероятность цепочки несвязанных сообщений эл. почты в одном обращении.
• Если функция Email-to-Case все еще не может найти электронное сообщение с совпадающими сведениями, создается новое обращение для отслеживания запроса клиента.

Поддержка Apex для создания цепочек

В коде Apex можно воспользоваться созданием цепочки Lightning в Email-to-Case.

• Для входящих сообщений эл. почты добавьте методы EmailMessages.getRecordIdFromEmail или Cases.getCaseIdFromEmailHeaders в настраиваемые службы эл. почты для извлечения идентификаторов обращений из маркеров или заголовков эл. почты, соответственно. Эти методы заменяют устаревший метод getCaseIdFromEmailThreadId.
• Для исходящих сообщений электронной почты используйте метод EmailMessages.getFormattedThreadingToken или Cases.generateThreadingMessageId, чтобы добавить маркер создания цепочки или сведения о создании цепочки на основе заголовка сообщения эл. почты в исходящие сообщения эл. почты, соответственно. Email-to-Case потом может создать цепочку ответов на нужные обращения.

Подробнее

Если вы любите обучение посредством аудио, этот аудиотур в стиле подкаста объясняет, как работает цепочка сообщений эл. почты в Salesforce и как обновиться до цепочки Lightning. Аудиозапись содержит созданный на основе искусственного интеллекта разговор между двумя администраторами Salesforce.