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Proporcionar servicio al cliente ético y centrado en las personas
Respete la privacidad y las preferencias de sus clientes y representantes de servicio adoptando un enfoque centrado en las personas para el servicio al cliente. Aprenda cinco principios que puede seguir para entregar un servicio al cliente ético con Salesforce.
Experiencias centradas en las personas
Para los representantes de servicio, esto significa centrarse en casos de uso de tecnología de centro de contacto que les ayudan a encontrar, generar y capturar información, pero que no estorban lo que los representantes de servicio hacen mejor: crear interacciones de clientes positivas. Para los clientes, esto significa comprender que muchos de ellos aún buscan interacciones humanas, por lo que no se les fuerza por flujos de bots difíciles sin una forma sencilla de alcanzar una persona en vivo.
Por ejemplo, permita a sus mejores representantes de servicio probar su automatización y flujos de autoservicio: ¡saben mejor que nadie lo que significa fracasar o tener éxito!
Construir la confianza con transparencia
Proporcione a los supervisores las herramientas adecuadas para monitorear y medir la productividad, sin privar a los representantes de servicio de flexibilidad y autonomía. Tenga claro cuándo se está realizando un seguimiento de los representantes y por qué. Comunique claramente el momento en que los clientes estén interactuando con un bot y sea explícito acerca de las interacciones, ya sea con un bot o con una persona, que se están grabando.
Esto significa no llevar nunca a los clientes a creer que están chateando con un humano si realmente están chateando con un bot. En el lado del representante de servicio, si está monitoreando una interacción, proporcione comentarios sobre la llamada poco después de que finalice para mostrar a los representantes el valor del monitoreo.
Desarrollar los KPI para ajustarse al momento
Evite la dependencia sobre mediciones que podrían no ser apropiadas para una configuración remota o no indicar la historia completa de una interacción. Evalúe de forma rutinaria lo que mide y el motivo. Cree nuevas mediciones que incluyan perspectivas de representantes de servicio y ayúdeles a hacer crecer su competencia y experiencia en productos.
Por ejemplo, considere medir la repercusión de una interacción de representante de servicio positiva en el valor de vida del cliente (CLV) y la fidelidad. Además, reconozca que a medida que aumenta la automatización, las llamadas que llegan a un representante de servicio probablemente sean más complicadas, por lo que considere reducir la dependencia del tiempo de tratamiento medio (AHT).
Capacitar de forma intencionada
Desarrolle un programa de capacitación que tenga en cuenta la difícil de aprendizaje virtual y la pérdida de sombras paralelas. Busque formas de proporcionar a los nuevos representantes de servicio remoto confianza para gestionar situaciones difíciles. Utilice herramientas de gestión de plantilla de trabajo para proporcionar oportunidades de apertura y comentarios positivos a lo largo de un turno.
Si ya está utilizando el monitoreo de llamadas, por ejemplo, es posible que utilice la misma herramienta para ayudar a los representantes subalternos a hacer prácticamente sombra a los de mayor antigüedad. Del mismo modo, utilice insignias y certificaciones para ayudar a los representantes a mejorar sus habilidades, y asegúrese de que intencionadamente ahorre tiempo para que completen módulos de capacitación del tamaño de un bocado.
Proteger datos personales en el origen
Implemente salvaguardas técnicas y de capacitación para proteger información personal confidencial recopilada en interacciones de servicio. Utilice la clasificación de datos para limitar cómo se utilizan los datos personales recopilados en un contexto de servicio para otros fines, como marketing. Recuerde regularmente a los representantes de servicio remotos proteger los datos protegiendo sus dispositivos. Limite el acceso a datos, incluyendo datos de empleados, solo a aquellos que los necesitan, y si su organización utiliza videochat o monitoreo visual, asegúrese de que los representantes remotos no dejan información personal confidencial visible. Finalmente, respete las solicitudes de los clientes para eliminar sus datos.
Más información sobre el servicio de atención al cliente ético
Para obtener ayuda con la gestión transparente de los datos, la comunicación de clientes centrada en las personas y otros elementos de servicio al cliente éticos, consulte esta documentación.
