Olet tässä:
Eettisen ja ihmiskeskeisen asiakaspalvelun tarjoaminen
Kunnioita asiakkaidesi ja palveluedustajiesi yksityisyyttä ja valintoja käyttämällä asiakaspalveluun henkilökohtaista lähestymistapaa. Tutustu viiteen periaatteeseen, joita voit noudattaa eettisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi Salesforcessa.
Keskitä ihmiskokemuksia
Palveluedustajille tämä tarkoittaa, että keskitytään yhteyskeskuksen teknologioiden käyttötapoihin, jotka auttavat heitä löytämään, luomaan ja keräämään tietoja, mutta jotka eivät estä palveluedustajia tekemästä parasta: positiivisten asiakasvuorovaikutusten luominen. Asiakkaille se tarkoittaa, että ymmärrät, että monet heistä etsivät yhä ihmisten vuorovaikutuksia, joten älä vaadi heitä käyttämään haastavia bottien kulkuja ilman helppoa tapaa tavoittaa elävää ihmistä.
Salli esimerkiksi parhaiden palveluedustajiesi testata automaatio- ja itsepalvelukulkuja: he tietävät paremmin kuin kukaan, mitä he todennäköisesti rikkovat tai onnistuvat!
Trustin rakentaminen avoimuudella
Tarjoa valvojille oikeat työkalut valvoaksesi ja mitataksesi tuottavuutta, mutta äläkä riistä palveluedustajilta joustavuutta ja itsenäisyyttä. Kerro selkeästi, milloin edustajia seurataan ja miksi. Ilmoita selkeästi, kun asiakkaat käyttävät bottia, ja kerro selkeästi tallennettavat vuorovaikutukset — olivatpa ne sitten bottien tai ihmisten kanssa.
Tämä tarkoittaa, että et saa asiakkaita uskomaan, että he keskustelevat ihmisen kanssa, jos he ovat todella keskustelleet botin kanssa. Jos palveluedustaja valvoo vuorovaikutusta, anna puheluun liittyvä palaute pian sen jälkeen näyttääkseen edustajille valvonnan arvon.
KPI-mittareiden muuttaminen ajankohtaiseksi
Vältä liiallista luottamusta tilastoihin, jotka eivät välttämättä sovellu etäasetukselle, tai älä kerro vuorovaikutuksen koko tarinaa. Arvioi mittaamasi tiedot ja syyt säännöllisesti. Laadi uusia tilastoja, jotka sisältävät palveluedustajien näkökulmat ja auttavat heitä kasvattamaan taitojaan ja tuotekokemustaan.
Harkitse esimerkiksi positiivisen palveluedustajan vuorovaikutuksen vaikutusten mittaamista asiakkaan elinkaaren arvoon (CLV) ja kanta-asiakkaaseen. Huomaa myös, että kun automatisointi kasvaa, palveluedustajalle soitetut puhelut ovat todennäköisesti monimutkaisempia, joten harkitse keskiarvoisen käsittelyajan (AHT) käytön vähentämistä.
Kouluta tarkoituksella
Kehitä koulutusohjelma, joka ottaa huomioon virtuaalisen oppimisen vaikeudet ja vierekkäisten varjojen katoamisen. Etsi tapoja, joilla voit antaa uusille etäpalveluedustajille luottamusta vaikeiden tilanteiden käsittelemiseen. Käytä työvoiman hallintatyökaluja tarjotaksesi parannettavia mahdollisuuksia ja positiivista palautetta työvuoron aikana.
Jos käytät jo esimerkiksi puheluiden valvontaa, saatat käyttää samaa työkalua auttaaksesi alempia myyntiedustajia varjostamaan vanhempia. Käytä myös kunniamerkkejä ja sertifikaatteja auttaaksesi edustajiasi parantamaan taitojaan ja varmista, että keräät heille tarkoituksenmukaisesti aikaa suorittaa kookokoisia koulutusmoduuleja.
Henkilökohtaisten tietojen suojaaminen lähteessä
Ota käyttöön koulutus- ja teknisiä varotoimia suojellaksesi palvelutoiminnoissa kerättyjä luottamuksellisia henkilötietoja. Käytä datan luokittelua rajoittaaksesi, miten palvelun asiayhteydessä kerättyjä henkilötietoja käytetään muihin tarkoituksiin, kuten markkinointiin. Muistuta etäpalveluedustajia säännöllisesti suojelemaan tietoja suojaamalla laitteensa. Rajoita tietojen — mukaan lukien työntekijöiden tietojen — käyttöoikeudet vain niille, jotka tarvitsevat niitä, ja jos organisaatiosi käyttää videochattia tai visuaalista valvontaa, varmista, etteivät etäedustajat jätä luottamuksellisia henkilötietoja näkyviin. Lopuksi noudata asiakkaiden pyyntöjä poistaa heidän tietojaan.
Lisätietoja eettisestä asiakaspalvelusta
Tutustu tähän dokumentaatioon saadaksesi apua läpinäkyvään datan hallintaan, ihmiskeskeiseen asiakasviestintään ja muihin eettisen asiakaspalvelun elementteihin.
