提供合乎道德和以人为本的客户服务

以人为本的体验

对于服务代表来说，这意味着专注于帮助他们查找、生成和捕获信息的联系中心技术用例，但这不会妨碍服务代表最擅长的工作：创造积极的客户互动。对于客户而言，这表示他们中的许多人仍在寻求人与人之间的互动，因此不要强迫他们通过具有挑战性的机器人流程，而不提供联系真人的便捷途径。

例如，让最优秀的服务代表对自动化和自助流进行压力测试：他们比任何人都清楚什么可能会失败或成功！

使用透明度建立信任

为主管提供合适的工具来监控和衡量生产力，同时不剥夺服务代表的灵活性和自主权。请清楚了解何时跟踪代表，以及跟踪原因。明确告知客户何时与机器人进行互动，并清楚地说明正在记录的互动（无论是与机器人还是与人类）。

这意味着如果客户真的在和机器人聊天，就永远不要让他们相信他们正在和人类聊天。在服务代表方面，如果您正在监控互动，请在通话结束后立即提供关于通话的反馈，以向代表展示监控的价值。

改善 KPI 以适应当前形式

避免过度依赖指标，因为这些指标可能不适合远程设置或不能全面反映互动情况。定期评估衡量内容和原因。构建包含服务代表视角的新度量，并帮助他们提高熟练程度和产品专业知识。

例如，考虑衡量积极的服务代表互动对客户终身价值 (CLV) 和忠诚度的影响。同时，要认识到随着自动化程度的提高，拨打服务代表的电话可能会更加复杂，因此请考虑减少对平均处理时间 (AHT) 的依赖。

有意培训

制定培训计划，需考虑到虚拟学习的难度和缺乏并排陪伴的情況。找到让新的远程服务代表有信心处理困难情况的方法。使用劳动力管理工具，在整个轮班过程中提供技术支持和积极反馈意见。

例如，如果您已经在使用通话监控，您可以使用相同的工具帮助初级代表虚拟跟踪更高级别的代表。同样，使用徽章和认证来帮助支持代表提高技能，并确保您有意为他们安排时间来完成临时培训模块。

从源头保护个人数据

实施培训和技术防护措施，以保护从服务互动中收集的敏感个人信息。使用数据分类来限制在服务背景下收集的个人数据用于其他用途，例如市场营销。定期提醒远程服务代表通过保护设备来保护数据。将访问数据（包括员工数据）的权限限制为只有那些需要的人，并且如果贵组织使用视频聊天或可视监控，请确保远程代表不会将敏感的个人信息留在可见的位置。最后，尊重客户删除其数据的请求。

了解关于合乎道德的客户服务的更多信息

要获得关于透明数据管理、以人为本的客户沟通以及其他合乎道德的客户服务要素的帮助，请查看本文档。

备注 Service Cloud 现在是 Agentforce Service。您可能会在 Salesforce 应用程序和文档中看到对 Service Cloud 的引用。