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Configurar herramientas para equipos de asistencia
Configure herramientas de servicio al cliente para ayudar su equipo de asistencia a hacer lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes. Mezcle y empareje soluciones de IA como agentes Agentforce con funciones de Consola de servicio de ganancia rápida como macros.
| Herramienta | Caso de uso principal | Excelente para... |
|---|---|---|
| Texto rápido | Texto rápido es un mensaje predefinido, como un saludo, una nota, una frase o una respuesta a una pregunta común. Los usuarios pueden insertar texto rápido en sus mensajes de correo electrónico, sesiones de chat y mucho más. | Sustitución de copiar y pegar |
| Macros | Una macro es un conjunto de instrucciones que indica al sistema cómo completar una tarea. Los usuarios pueden ejecutar macros para realizar con un solo clic tareas repetitivas, como seleccionar una plantilla de correo electrónico, enviar un mensaje de correo electrónico a un cliente o actualizar el estado de un caso. | Realización de tareas repetitivas |
| Historial | La utilidad Historial permite a los usuarios ver sus registros visitados recientemente Los usuarios pueden ver sus subfichas en contexto de las fichas de espacio de trabajo que visitaron y copiar vínculos sin abrir el registro. | Visualización y uso compartido de una lista de registros recientes |
| acciones rápidas masivas | Las acciones rápidas masivas permiten a los usuarios modificar hasta 100 registros desde cualquier vista de lista, excepto para listas vistas recientemente. Los usuarios pueden crear y actualizar registros únicamente con acciones rápidas masivas. | Actualización de múltiples registros al mismo tiempo |
| Vista dividida. | La vista dividida permite a los usuarios abrir vistas de lista mientras están visualizando detalles de registro. La vista dividida aparece en una columna contraíble, de modo que los usuarios pueden volver para visualizar solo el registro en un solo clic. | Cambio de contexto |
| Accesos directos del teclado | Los acceso directos del teclado permiten a los usuarios trabajar y navegar con mayor rapidez, sin un ratón. Los usuarios pueden utilizar accesos directos para abrir y cerrar utilidades (como Macros e Historial), modificar y guardar registros y mucho más. | Superusuarios o usuarios con necesidades de accesibilidad |
| Plantillas de correo electrónico | Una plantilla de correo electrónico es un correo electrónico predefinido. Dependiendo de cómo la utiliza, los usuarios pueden personalizar el correo electrónico antes de enviarlo o se puede enviar automáticamente tal cual. Puede incluso automatizar la información en mensajes de correo electrónico con campos de combinación. Puede insertar plantillas de correo electrónico en:
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Estandarización y automatización |
| Notificaciones de correo electrónico | Varias configuraciones en la página Configuración de asistencia al cliente en Configuración le permiten personalizar notificaciones de correo electrónico para usuarios. Puede configurarla para que los representantes de servicio reciban un correo electrónico cuando el propietario del caso cambia, y también cuando se agregan comentarios al caso. Incluso los contactos pueden recibir notificaciones de correo electrónico cuando se crea o actualiza un caso, o cuando se agregan comentarios. | Mantener a los representantes de servicio y clientes notificados de actualizaciones |
| Campos de acciones rápidas rellenados automáticamente | Rellene previamente una acción rápida con valores de campo predeterminados. Por ejemplo, en la acción Correo electrónico, incluya automáticamente destinatarios Cc y Cco, agregar una plantilla de correo electrónico o asegurarse de que los mensajes de correo electrónico están asociados con registros de Salesforce. | Automatizando procesos |
| Recomendaciones de acciones | Proporcione a sus usuarios una lista de tareas en el componente Acciones y recomendaciones. Muestre flujos, acciones rápidas y recomendaciones desde sus estrategias de Next Best Action. Para crear su lista, asocie las acciones a una página de registro utilizando la implementación Acciones y recomendaciones o las herramientas de automatización de Salesforce. Puede crear listas predeterminadas para canales específicos, como, por ejemplo, el teléfono y el chat, y mostrar qué acciones desea que los usuarios completen en primer y último lugar. | Automatizando procesos, como secuencias de llamadas |
| Recomendaciones de respuestas | Permita que Recomendaciones de respuestas de Einstein recomiende respuestas relevantes a representantes de asistencia durante las sesiones de chat y mensajería. Las respuestas se basan en las transcripciones de chat cerradas de su empresa, y Einstein solo recomienda respuestas que haya revisado. | Sustitución de copiar y pegar |
| Recomendaciones de artículos | Permita que Recomendaciones de artículos de Einstein recomiende artículos relevantes de Knowledge a agentes de asistencia en casos. Los representantes pueden adjuntar artículos recomendados a casos y enviarlos a clientes. | Reducir el tiempo de búsqueda |
| Industrias Innovaciones de servicio para servicio | Innovaciones de servicio, un conjunto de componentes de Industries disponibles en Agentforce Service (anteriormente Service Cloud), puede ayudar los representantes de servicio a resolver rápidamente casos de clientes y solucionar problemas de forma proactiva. | Estandarización y cumplimiento |
| Motor de reglas comerciales | Cree búsquedas y cálculos potentes y ampliables que automaticen decisiones complejas. Los usuarios comerciales pueden crear reglas fáciles de mantener e integrar directamente con herramientas de flujo de trabajo de Flow y externas. | Automatizando procesos |
- Ampliar su servicio de atención al cliente con Agentforce
Cree agentes de IA que trabajen codo con codo con sus empleados para servir a los clientes 24/7. - Reducir el tiempo de gestión de representantes de asistencia con Inteligencia de conversaciones
Desencadene automáticamente acciones basadas en señales de inteligencia de su sistema de telefonía o palabras clave mencionadas por representantes del servicio de atención al cliente o clientes. Para ayudar a sus representantes de asistencia durante conversaciones con clientes, puede crear una regla que envía notificaciones a un supervisor y un representante de asistencia, muestra recomendaciones a representantes de asistencia o ejecuta procesos en segundo plano. Por ejemplo, cree una acción que recomiende que el representante del servicio de atención al cliente ofrezca un descuento si el cliente solicita cancelar el servicio debido a una mala experiencia del cliente. - Resolver interrupciones con Gestión de incidentes de servicio de atención al cliente
Con Gestión de incidentes de servicio de atención al cliente, sus especialistas de distribución pueden resolver interrupciones comerciales importantes de forma efectiva. Los problemas, los incidentes y las solicitudes de cambio les proporcionan las herramientas que necesitan para realizar un seguimiento, diagnosticar y evitar que se vuelvan a producir interrupciones, todo ello dentro de Salesforce. Gestión de incidentes de servicio de atención al cliente está activado automáticamente para todas las organizaciones creadas después del lanzamiento de la versión Winter ’22. - Agregar soluciones de IA con Einstein for Service
Mejore su servicio al cliente con bots Einstein, respuestas de servicio, resúmenes de trabajo y otras funciones de inteligencia artificial (IA). - Identificar clientes con vinculación de objetos individuales
Para ayudar a los representantes de asistencia a evaluar rápidamente un cliente, busque, vincule o muestre registros automáticamente durante conversaciones activas de Mensajería, Correo electrónico para registro de casos o Voice. - Automatizar tareas repetitivas con macros
Los usuarios pueden ejecutar macros para realizar con un solo clic tareas repetitivas, como seleccionar una plantilla de correo electrónico, enviar un mensaje de correo electrónico a un cliente o actualizar el estado de un caso. Una macro es un conjunto de instrucciones que indica al sistema cómo completar una tarea. Cuando un usuario ejecuta una macro, el sistema sigue cada instrucción. Las macros permiten a su equipo ahorrar tiempo y aumentar la coherencia. - Estandarizar respuestas con texto rápido
Texto rápido permite a los usuarios ahorrar tiempo y ayuda a estandarizar la mensajería de su empresa. Con texto rápido, puede insertar mensajes predefinidos, como saludos, respuestas a preguntas habituales y notas breves. Puede insertar texto rápido en correos electrónicos, chats, eventos, tareas, artículos de Knowledge y mucho más. - Configurar acuerdos a nivel de servicio
Un acuerdo a nivel de servicio (SLA) es un compromiso entre usted y su cliente. Gestione sus acuerdos a nivel de servicio con contratos de servicio, asignaciones y eventos clave. - Activar la colaboración con enjambres
Los enjambres proporcionan a los representantes de asistencia las herramientas para implicar a otros expertos y registrar sin problemas la colaboración, la participación y la propiedad, sin que los niveles se interpongan. Para sacar el máximo partido a los enjambres para su negocio, explore si sus equipos prefieren colaborar en Salesforce, Slack o ambos.
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