Loading
Servicio
Crear un elemento de catálogo

Usted está aquí:

  1. Ayuda de Salesforce
  2. Documentos
  3. Servicio Agentforce

Crear un elemento de catálogo

Los elementos de catálogo son fragmentos de metadatos que representan elementos disponibles en el catálogo de servicio. Los elementos requieren una realización de catálogo asociada y una relación con una opción de categorización: una categoría de datos o una categoría de catálogo. Los clientes utilizan elementos de catálogo terminados para generar solicitudes de catálogo, lo que hace que sea de vital importancia estructurar elementos de catálogo para obtener la información que necesita para responder a dichas solicitudes.

Ediciones necesarias

Vea las ediciones admitidas.

En el Catálogo de servicio, las categorías principales y secundarias pueden tener hasta 100 elementos. Su catálogo de servicio puede tener hasta 1.000 elementos de catálogo.

El acceso de sus usuarios a elementos de catálogo viene determinado por su elección de Acceso combinado y Acceso apto en Configuración bajo Configuración de catálogo. Si su Catálogo de servicio se implementó antes de Summer ’24, utiliza de forma predeterminada Acceso combinado.

Con Acceso combinado, el acceso de todos los usuarios a elementos de catálogo está restringido por Acceso de grupo y Reglas de aptitud.

Con Acceso de aptitud, el acceso de sus representantes de asistencia a elementos de catálogo está restringido por Acceso de grupo, sus empleados están restringidos por Acceso de grupo y Reglas de aptitud y sus clientes están restringidos solo por Reglas de aptitud.

  1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Catálogo de servicio y, en Automatización de procesos, seleccione Catálogo de servicio y, a continuación, seleccione Gestión del catálogo.
  2. Para crear un elemento de catálogo, haga clic en Nuevo elemento de catálogo.
  3. En Detalles de elemento, Ingrese un nombre y una descripción, y cargue una imagen opcional.
    Se recomienda utilizar imágenes cargadas con una proporción de 2:12. Las imágenes cargadas se comparten públicamente de forma predeterminada.
  4. En Configuración de realización, complete los pasos que se indican a continuación.
    1. En Realización de catálogo, haga clic en Seleccionar realización para agregar una realización subyacente para su elemento de catálogo.
    2. En Entradas incluidas, vea y defina las entradas que se asignaron a esa realización. Si la realización tiene una entrada que desea que responda el cliente, seleccione Los clientes definen la entrada.

      Las entradas incluidas con esa casilla de verificación seleccionada se deben resolver en Entradas del cliente. Las respuestas de clientes a estas entradas se almacenan y se utilizan en los campos asociados con las entradas en la realización relacionada.

    3. En Entradas de cliente, si alguna entrada requiere entrada de cliente, haga clic en Icono Modificar para cambiar el modo en que dicha entrada se plantea como pregunta al cliente. Puede consultar una vista previa de los cambios que realice en la entrada antes de guardar.
    4. También puede agregar entradas que no se predefinieron en la realización para clientes al hacer clic en Agregar más preguntas. Las respuestas de clientes a estas entradas se almacenan en la variable de preguntas adicionales.
  5. En Categorización, seleccione una categoría para su elemento de catálogo. El método de categorización disponible para su elemento depende de si utiliza categorías de datos o categorías de catálogo para organizar sus elementos de catálogo.

    Las categorías de datos y las categorías de catálogo no se pueden solapar. Si utilizaba categorías de catálogo para categorizar sus elementos de catálogo y pasa a categorías de datos, debe asignar sus elementos de catálogo a categorías de datos relevantes.

  6. En Acceso interno, seleccione quién puede ver el elemento de catálogo en el catálogo.
    1. Desactive Permitir acceso para todos usuarios para restringir los usuarios que pueden acceder a su elemento de catálogo. Si la función está desactivada, ingrese los grupos de usuarios a los que desea tener acceso.

    Hacer que un elemento sea visible para un grupo público solo controla su visibilidad en el catálogo en su sitio de Catálogo de servicio.

  7. En Acceso externo, seleccione quién puede ver el elemento de catálogo en el catálogo.
    1. Si Visibilidad de invitado está activada, no puede utilizar reglas de aptitud para limitar qué usuarios pueden ver este elemento de catálogo. Para establecer reglas de aptitud, desactive la función.
    2. En Aptitud de clientes, para establecer reglas de aptitud, desactive Permitir a clientes acceder a elementos de catálogo después de la autenticación.
    3. Haga clic en Aplicar reglas, luego utilice la ventana para seleccionar las reglas de aptitud que desea asignar a este elemento de catálogo. Puede aplicar un máximo de tres reglas de aptitud a un elemento de catálogo.
  8. Guarde su trabajo.

    El elemento de catálogo se guarda en estado borrador.

  9. Para activar el elemento de catálogo, haga clic en Activar
    Cuando modifica un elemento después de la activación, debe tener reglas de aptitud aplicadas al elemento o tener activada la opción Permitir a clientes acceder a elementos de catálogo después de la autenticación en la página Configuración de catálogo. De lo contrario, no podrá actualizar el elemento.

Puede guardar un elemento de catálogo como un borrador. Cuando se activa un elemento, queda publicado, haciéndolo visible para usuarios de Catálogo de servicio. Puede eliminar un elemento de la interfaz de usuario de Catálogo de servicio cambiando su estado de publicado a desusado.

Puede modificar, duplicar y eliminar elementos de catálogos. La eliminación de un elemento de catálogo libera espacio en sus categorías de catálogo asociadas y lo oculta a los usuarios de Catálogo de servicio. No obstante, el elemento aún sigue disponible para la creación de reportes.

Puede buscar elementos de catálogo creados por nombre o descripción empleando la barra de búsqueda en Gestión de catálogo.

Si una entrada opcional de un elemento de catálogo se deja en blanco, se asume que un estado vacío es la entrada correcta para dicha entrada. El valor de estado vacío sustituye a los valores predeterminados para esa entrada.

 
Cargando
Salesforce Help | Article