Funktionsweise des Servicekatalogs in Agent (Beta)

Aktionen im Servicekatalog verfügen im Vergleich zu standardmäßigen Agentenaktionen über ein spezifisches Verarbeitungs- und Ausgabe-Framework. Im Folgenden finden Sie einige Details, die Sie beachten sollten.

Standardaktionen und Servicekatalogaktionen

Der Agent verwendet Standardaktionen, um wichtige Aufgaben in Salesforce auszuführen, beispielsweise das Zusammenfassen von Datensätzen. Mit Servicekatalogaktionen werden Katalogelementanforderungen für Kunden auf Ihrer Hilfe-Site abgeschlossen, sodass sie weder Ihren Katalog durchsuchen noch den Support kontaktieren müssen.

Servicekatalogaktionen sind auf der Seite "Agentenaktionen" zusammen mit den restlichen Standardaktionen nicht enthalten. Wenn Sie Aktionen im Servicekatalog verwenden möchten, müssen Sie benutzerdefinierte Aktionen mithilfe der geführten Einrichtung für benutzerdefinierte Agentenaktionen erstellen und Servicekatalogelement als Referenzaktionstyp auswählen.

Der Referenztyp "Servicekatalogelement" bietet Servicekatalog-spezifische Verarbeitung und Ausgaben für alle Ihre Katalogelemente. Wenn der Referenzaktionstyp ausgewählt ist, wählen Sie dann aus, welche Katalogelemente in Aktionen umgewandelt werden sollen.

Wichtig Servicekatalogagent-Aktionen werden in der geführten Einrichtung für benutzerdefinierte Aktionen für die Verwendung unter "Setup" erstellt. Die Einrichtung und Verwendung von Servicekatalogaktionen auf Ihrer Self-Service-Site und in digitalen Kanälen ist nicht verfügbar.

Aktionen, Elemente und Ausgaben

Aktionen informieren Agenten darüber, wie sie Aufgaben für Benutzer ausführen. Im Servicekatalog ist eine Aktion einem Katalogelement zugeordnet. Der Agent verwendet die LLM, um ein Katalogelement zu identifizieren, das den Kontaktgrund des Kunden auflöst, und verwendet dann eine Aktion, um das Element für den Kunden auszuführen. Mit Agent müssen Kunden nicht mehr im Katalog suchen oder sich an den Support wenden.

Wenn ein Kunde beispielsweise Agent um Hilfe bei der Aktualisierung seiner Telefonnummer oder E-Mail bittet, wird eine einem Katalogelement für den zugehörigen Service zugeordnete Aktion aufgerufen, die das Element für den Kunden ausführt. Bei der Artikelausführung stellt der Agent dem Kunden das Element mithilfe einer der folgenden Methoden bereit.

Elemente, die Kunden als Servicekatalog-Anforderungsausgaben bereitgestellt werden, können von Agenten handlungsrelevant sein. Ein handlungsrelevantes Element bedeutet, dass Agent das Element für den Kunden ausführt, indem er eine Servicekataloganforderung öffnet und ihm dann eine recordID für die Anforderung bereitstellt.

Als URL-Ausgaben bereitgestellte Elemente können von Agenten freigegeben werden. Bei dieser Ausführungsmethode generiert der Agent einen URL für das Katalogelement auf Ihrer Site und gibt ihn frei, den Kunden selbst anfordern.

Was bestimmt die Ausgabe?

Für alle Katalogelemente ist eine Abwicklung erforderlich, die einen der folgenden Flows enthält: Automatischer Start, Orchestrierung oder Bildschirm. Jeder Flow-Typ ist einer der Ausführungsmethoden zugeordnet, die dann den Ausgabetyp bestimmt.

Im Folgenden finden Sie eine Tabelle mit den Agentenausgabetypen für Servicekatalogelemente basierend auf dem in ihrer Abwicklung enthaltenen Flow. Diese Ausgaben gelten für jedes Element, dem eine Aktion zugeordnet ist.

Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung der Agentenverarbeitung im Servicekatalog.

Erste Schritte mit Servicekatalogaktionen

Es wurden drei Katalogelemente für allgemeine Kontaktgründe bereitgestellt, die zum Herunterladen verfügbar sind. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Servicekatalogaktionen (Beta).

• Aktualisieren der E-Mail-Adresse
• Aktualisieren der Telefonnummer
• Öffnen eines Supportvorgangs

Jedes Element enthält einen automatisch gestarteten Flow, wodurch es für Agenten handlungsrelevant wird. Die Ausgaben sind Servicekataloganforderungen in Form einer Datensatz-ID.

Die bereitgestellten Beispielelemente beschleunigen die Einrichtung Ihres Agenten für den Servicekatalog. Diese Elemente sind Aktionen gleichen Namens zugeordnet, die automatisch in der geführten Einrichtung für benutzerdefinierte Agentenaktionen ausgefüllt werden. Servicekatalogaktionen sind wie benutzerdefinierte Aktionen eingerichtet, können jedoch sofort verwendet werden, ohne dass eine Konfiguration erforderlich ist.

Wenn Sie auf die Servicekatalog-Beispielelemente und die zugehörigen Aktionen zugreifen möchten, laden Sie die Beispielelemente herunter, starten Sie die geführte Einrichtung für Agentenaktionen und wählen Sie dann Servicekatalogelement als Referenzaktionstyp aus. Wählen Sie dann im Feld "Referenzaktion" aus, welche Katalogelemente in Aktionen umgewandelt werden sollen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen von Service-Catalgo-Aktionen (Beta).

Aktionen für andere Elemente in Ihrem Katalog

Wenn Sie Agent für andere Elemente in Ihrem Katalog verwenden möchten, können Sie mithilfe der geführten Einrichtung für Agentenaktionen benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Alle veröffentlichten Elemente in Ihrem Katalog werden automatisch in das Feld "Referenzaktion" des Modells eingetragen, sodass Sie schnell benutzerdefinierte Aktionen erstellen können. Sie müssen jedoch die Anweisungen für die Aktionen sowie die zugehörigen Eingabe- und Ausgabeeinstellungen angeben. Entsprechende Informationen finden Sie unter Bewährte Vorgehensweisen für Anweisungen zu Agentenaktionen.

Beachten Sie beim Erstellen von Aktionen für Ihre Katalogelemente die oben dargestellten Parameter für Flow, Ausführungsmethode und Ausgabetyp.