エージェントでのサービスカタログのしくみ (ベータ)
サービスカタログアクションの機能、エージェントの出力種別、およびカタログ項目との関係についてよく理解します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
サービスカタログのアクションには、標準のエージェントアクションと比較して特定の処理および出力フレームワークがあります。次の点に留意してください。
標準アクションとサービスカタログアクション
エージェントは標準アクションを使用して、レコードの集計など、Salesforce の主要なタスクを実行します。サービスカタログアクションでは、ヘルプサイトで顧客のカタログ項目要求を完了するため、カタログを検索したり、サポートに連絡したりする必要はありません。
サービスカタログアクションは、残りの標準アクションと共に [エージェントアクション] ページに含まれません。サービスカタログのアクションを使用するには、エージェントカスタムアクションガイド付き設定を使用して、参照アクション種別として [Service Catalog Item (サービスカタログ項目)] を選択し、カスタムアクションを作成する必要があります。
サービスカタログ項目参照種別は、すべてのカタログ項目のサービスカタログ固有の処理と出力を提供します。参照アクション種別が選択されている場合、アクションに変換するカタログ項目を選択します。
アクション、項目、出力
アクションは、ユーザーの ToDo の達成方法をエージェントに指示します。サービスカタログでは、アクションはカタログ項目に関連付けられます。エージェントは LLM を使用して顧客の連絡理由を解決するカタログ項目を識別し、アクションを使用して顧客の項目を実行します。エージェントを使用すると、顧客がカタログを検索する必要も、サポートに連絡する必要もありません。
たとえば、顧客が電話番号またはメールの更新に関してエージェントに支援を求めると、関連サービスのカタログ項目に関連付けられたアクションがコールされ、顧客の項目が実行されます。項目の実行は、エージェントが次のいずれかの方法を使用して顧客に項目を提供する場所です。
| 実行方法 | ユーザーに提供される内容 (エージェント出力) |
|---|---|
| アクション可能 | 項目のサービスカタログ要求 ID |
| 共有可能 | サービスカタログサイトのカタログ項目への URL リンク |
サービスカタログ要求の出力として顧客に提供された項目は、エージェントがアクションを実行できます。アクション可能項目とは、エージェントがサービスカタログ要求を開いて顧客の項目を実行し、要求の recordID を顧客に提供することです。
URL 出力として提供される項目は、エージェントが共有できます。この実行方法では、エージェントは顧客が独自に要求するカタログ項目の URL をサイトで生成して共有します。
出力の決定要因
すべてのカタログ項目には、自動起動、オーケストレーション、画面のいずれかのフローを含む履行が必要です。各フロー種別はいずれかの実行メソッドに関連付けられており、それによって出力種別が決まります。
履行に含まれるフローに基づくサービスカタログ項目のエージェント出力種別の概要を次の表に示します。これらの出力は、アクションが関連付けられているすべての項目に適用されます。
| 履行に含まれるフロー | 実行方法 | エージェントの出力 |
|---|---|---|
| 自動起動 | アクション可能 | 文字と数字を含む 27 桁の文字列として書式設定されたカタログ項目要求用に作成されたレコード ID |
| オーケストレーションまたは画面 | 共有可能 | サービスカタログサイトのカタログ項目への URL リンク |
サービスカタログでのエージェント処理の概要を次に示します。
サービスカタログアクションの使用開始
ダウンロード可能な一般的な連絡理由に対応する 3 つのカタログ項目が用意されています。「Build Service Catalog Actions (Beta)」を参照してください。
- メールアドレスの更新
- 電話番号の更新
- サポートケースのオープン
各項目には、エージェントがアクションを実行できるようにする自動起動フローが含まれます。出力は、レコード ID 形式のサービスカタログ要求です。
提供されたサンプル項目により、サービスカタログのエージェントの設定が迅速化されます。これらの項目は、エージェントカスタムアクションガイド設定で自動的に入力される同じ名前のアクションに関連付けられます。サービスカタログアクションはカスタムアクションと同様に設定されますが、設定不要ですぐに使用できます。
サンプルのサービスカタログ項目および関連アクションにアクセスするには、サンプル項目をダウンロードし、エージェントアクションのガイド付き設定を起動して、参照アクション種別として [サービスカタログ項目] を選択します。次に、[参照アクション] 項目でアクションに変換するカタログ項目を選択します。「Build Service Catalgo Actions (Beta)」を参照してください。
カタログの他の項目のアクション
カタログの他の項目にエージェントを使用するには、エージェントアクションガイド付き設定を使用してカスタムアクションを作成します。カタログのすべての公開項目がモデルの [参照アクション] 項目に自動的に入力されるため、カスタムアクションをすばやく作成できます。ただし、アクションの指示とその入力および出力設定を指定する必要があります。「Best Practices for Agent Action Instructions」を参照してください。
カタログ項目のアクションを作成するときは、上記のフロー、実行方法、出力種別パラメーターに留意してください。
