Hur tjänstekatalog fungerar i agent (beta)
Bekanta dig med funktionaliteten hos servicekatalogåtgärder, agentutdatatyper och deras relation till katalogobjekt.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Åtgärder i Servicekatalog har ett specifikt ramverk för bearbetning och utdata jämfört med standardåtgärder för agenter. Här är några detaljer att tänka på.
Standardåtgärder och servicekatalogåtgärder
Agenter använder standardåtgärder för att utföra nyckeluppgifter i Salesforce, till exempel att sammanfatta poster. Servicekatalogåtgärder utför katalogobjektbegäranden för kunder på din hjälpwebbplats så att de inte behöver söka i din katalog eller kontakta support.
Servicekatalogåtgärder inkluderas inte på sidan Agentåtgärder med resten av standardåtgärderna. För att använda åtgärder i Servicekatalog måste du skapa egna åtgärder med den guidade konfigurationen Agent egen åtgärd och välja Servicekatalogobjekt som referensåtgärdstyp.
Referenstypen Tjänstekatalogobjekt ger specifik bearbetning och utdata för alla dina katalogobjekt. När referensåtgärdstypen har valts väljer du sedan vilka katalogobjekt som ska förvandlas till åtgärder.
Åtgärder, objekt och utdata
Åtgärder berättar för Agent hur de ska utföra uppgifter åt användare. I Servicekatalog associeras en åtgärd med ett katalogobjekt. Agent använder LLM för att identifiera ett katalogobjekt som löser kundens kontaktorsak och sedan använder en åtgärd för att utföra objektet åt kunden. Agent tar bort behovet för kunder att söka i katalogen eller kontakta support.
Till exempel, om en kund ber Agent om hjälp med att uppdatera sitt telefonnummer eller e-post anropas en åtgärd som är associerad med ett katalogobjekt för den relaterade tjänsten som kör objektet åt kunden. Objektkörning är där Agent tillhandahåller objektet till kunden med en av dessa metoder.
| Utförandemetod | Vad som tillhandahålls till användaren (agentresultat) |
|---|---|
| Handlingsbart | Ett ID för begäran om servicekatalog för objektet |
| Delbart | En URL-länk till katalogobjektet på din webbplats för tjänstekatalog |
Objekt som tillhandahålls till kunder som utdata för servicekatalogbegäran kan åtgärdas av agent. Ett åtgärdsbart objekt innebär att Agent utför objektet åt kunden genom att öppna en begäran om servicekatalog och sedan ger dem ett recordID för begäran.
Objekt som tillhandahålls som URL-utdata kan delas av Agent. I denna utförandemetod skapar och delar Agent en URL för katalogobjektet i din webbplats som kunder begär på egen hand.
Vad avgör resultatet?
Alla katalogobjekt kräver ett uppfyllande som innehåller ett av dessa flöden: Autostart, Orkestrering eller Skärm. Varje flödestyp är associerad med en av utförandemetoderna, som sedan avgör utdatatypen.
Här är en tabell som sammanfattar agentutdatatyperna för servicekatalogobjekt baserat på flödet som inkluderas i deras uppfyllande. Dessa utdata gäller för alla objekt som har en åtgärd associerad med sig.
| Flöde inkluderat i uppfyllande | Utförandemetod | Agentresultat |
|---|---|---|
| Autostartat | Handlingsbart | Ett post-ID skapat för katalogobjektbegäran formaterad som en 27-siffrig sträng med bokstäver och siffror |
| Orkestrering eller skärm | Delbart | En URL-länk till katalogobjektet på din webbplats för tjänstekatalog |
Här är en sammanfattning av agentbearbetning i Servicekatalog.
Komma igång med servicekatalogåtgärder
Vi har tillhandahållit tre katalogobjekt av vanliga kontaktorsaker som är tillgängliga för nedladdning. Se Bygg servicekatalogåtgärder (beta).
- Uppdatera e-postadress
- Uppdatera telefonnummer
- Öppna ett supportkundcase
Varje objekt innehåller ett autostartat flöde, vilket gör att de kan användas av Agent. Utdata är begäranden om servicekatalog i form av ett post-ID.
De tillhandahållna exempelobjekten påskyndar din Agentkonfiguration för Servicekatalog. Dessa objekt är associerade med åtgärder med samma namn som fylls i automatiskt i den guidade konfigurationen för Agent egen åtgärd. Tjänstekatalogåtgärder konfigureras som egna åtgärder, men är redo att användas direkt, utan att någon konfiguration krävs.
För att komma till exempelobjekten i servicekatalogen och associerade åtgärder, ladda ner exempelobjekten, starta den guidade konfigurationen Agentåtgärder och välj sedan Servicekatalogobjekt som Referensåtgärdstyp. Välj sedan vilka katalogobjekt som ska förvandlas till åtgärder i fältet Referensåtgärd. Se Bygg servicekategoriåtgärder (beta).
Åtgärder för andra objekt i din katalog
För att använda Agent för andra objekt i din katalog kan du skapa egna åtgärder med den guidade konfigurationen Agentåtgärder. Alla publicerade objekt i din katalog fylls i automatiskt i modellens fält Referensåtgärd så att du snabbt kan skapa egna åtgärder. Du måste dock specificera instruktionerna för åtgärderna och dess inställningar för indata och utdata. Se Rekommenderade metoder för agentåtgärdsinstruktioner.
När du bygger åtgärder för dina katalogobjekt, se till att tänka på parametrarna flöde, utförandemetod och utdatatyp som presenteras ovan.
