Vihjeitä ratkaisujen kirjoittamiseen

Uudelleenkäytettävä

• Sisällytä kaikki ongelmaan liittyvät faktat ja oireet.
• Sisällytä kaikki tarvittavat analyysit tai vianetsintäideat.
• Sisällytä ytimekäs ja tarkka kuvaus tapauksesta ja ongelman ratkaisusta.
• Sisällytä vain yksi syy ja yksi ratkaisutapa ratkaisua kohti. Jos ratkaisutavassa on useita vaiheita, numeroi vaiheet ja aseta ne erillisille riveille.
• Varmista, että teksti on selkeää ja kirjoitettu sopivalla tavalla tarkoitetulle yleisölle - sekä asiakastuen käyttäjille että asiakkaillesi.
• Varmista, että otsikko kuvaa ongelman tai kysymyksen hyvin.
• Liitä mukaan mahdollisimman monta kyseiseen tapaukseen liittyvää ratkaisua parantaaksesi ehdotettuja ratkaisujen käyttännöllisyyttä. Ehdotetut ratkaisut etsitään käyttämällä kaavaa, joka arvioi automaattisesti kunkin ratkaisun relevanssin kyseiselle tapaukselle laskemalla, montako kertaa ratkaisu on liittynyt samankaltaisiin tapauksiin.

Käytä yhteensopivaa muotoa varmistaaksesi, että kaikkia ratkaisuja voidaan käyttää uudelleen. Voit määrittää organisaatiollesi sopivimman muodon, mutta varmista, että jokainen ratkaisu sisältää otsikon, ongelman oireet, ongelman syyn ja ongelman ratkaisun.

Helposti löydettävä

• Varmista, että ratkaisu voidaan löytää useita vianetsintäpolkuja pitkin ja ongelman eri tavalla kuvaavien ihmisten toimesta.
• Varmista, että ratkaisu on ainutlaatuinen ja on olemassa luottamuksellisena tietona.
• Varmista, että ratkaisu on käytännöllinen organisaatiollesi ja että sen jakaminen asiakkaillesi on kannattavaa.
• Varmista, että ratkaisu sisältää sanoja, joita asiakkaasi käyttävät. Tällä tavalla, kun he kirjaavat tapauksiaan itsepalveluportaalin tai asiakasportaalin kautta, ehdotettujen ratkaisujen ominaisuus voi palauttaa hyödyllisiä tuloksia sanojen yleisyyden perusteella. Jos asiakkaasi käyttävät esimerkiksi sanaa "keskitin" tarkoittaessaan "reititin", sisällytä ratkaisuun sana "keskitin" parantaaksesi sen esittämisen todennäköisyyttä ehdotetuissa ratkaisuissa.
  

  Huomautus Itsepalveluportaali ei ole käytettävissä uusille Salesforce-organisaatioille Spring ’12 -julkaisusta alkaen. Olemassa olevilla organisaatioilla on yhä pääsy itsepalveluportaaliin.

Teknisesti tarkka

• Varmista, että ratkaisu on tarkka ja ajankohtainen.
• Varmista, että teknisten tietojen yksityiskohtaisuus on sopiva tarkoitetulle lukijakunnalle.

Esimerkkiratkaisu

Tämä esimerkki tarjoaa selkeän ratkaisun tiettyyn ongelmaan.

How do I change an account's billing information?

Problem–Users aren't sure how to change an account's billing information, such as the credit card number or payment type.
Solution–Change billing information in the active contract on the account.
1. Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related list.
2. Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the account.
3. Enter the correct billing information.
4. Click Save.