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Beheben von Problemen mit proaktivem Service
Beheben Sie häufige Probleme, die beim Einrichten oder Ausführen proaktiver Servicekampagnen mit dem Agentforce Serviceagenten auftreten.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Salesforce Classic und Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Verfügbar in der Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Foundations oder Agentforce 1 Edition. Für den Zugriff auf einige standardmäßige Agentenaktionen sind zusätzliche Add-On-Lizenzen erforderlich. |
| Verfügbarkeit: LWR und Aura |
Wenn Ihr proaktives Serviceszenario nicht ausgelöst wird oder Ihr Agent nicht antwortet, verwenden Sie diese Anleitung, um die Ursache zu ermitteln. Die meisten Probleme betreffen die Datensynchronisierung, Berechtigungssätze oder falsche Flow-Konfigurationen.
| Problem | Potenzielle Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Kampagne wird nicht gestartet | Der Erkennungs-Flow wurde nicht ausgeführt. | Überprüfen Sie den Data Cloud-Auslöserstatus. Stellen Sie sicher, dass der Flow aktiv ist und dass die Ereignisdaten im Data Cloud-DMO vorhanden sind. |
| Keine Mitglieder in der Kampagne | Kontakt-IDs fehlen. | Für den proaktiven Service ist eine gültige Salesforce Core Contact ID erforderlich. Stellen Sie sicher, dass Ihr Data Cloud-Segment den Core Contact-Datensätzen zugeordnet ist. |
| Verzögerte Kontaktaufnahme | Systemverarbeitungszeit. | Kontaktaufnahme-Flows werden nach einem Zeitplan ausgeführt. Warten Sie mindestens 2 Stunden nach dem Start der Kampagne, bis die Kontaktaufnahme verarbeitet ist. |
| Problem | Potenzielle Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Kampagne wird nicht gestartet | Falsche Weiterleitungslogik. | Überprüfen Sie Ihren Omnikanal-Flow. Stellen Sie sicher, dass die Aktion "Arbeit weiterleiten" auf den spezifischen Agentforce Serviceagenten verweist, der der Kampagne zugewiesen ist. |
| Rohvariablen im Chat | Fehlende Kontextvariablen. | Wenn der Agent Namen von Rohvariablen anzeigt, ist der URL oder das Feld "Messaging-Sitzung" leer. Aktualisieren Sie Ihren Omnikanal-Flow mit der Ausweichgrußlogik. |
| Messaging wird nicht geladen | Falsche Kanalversion. | Stellen Sie sicher, dass Sie "Erweiterter Chat v1" verwenden. "Erweiterter Chat v2" wird für den proaktiven Service nicht unterstützt. |
| Benutzerüberprüfungsfehler | Einstellung der Fehlübereinstimmung. | Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Benutzerüberprüfung hinzufügen sowohl im Messaging-Kanal als auch in der Experience-Site-Komponente aktiviert ist. |
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