Conclusion après un appel

Fonctionnement

Vous disposez du nombre défini de secondes pour effectuer les tâches de conclusion avant d'être disponible pour une nouvelle conversation. Une fois le délai passé, votre travail est considéré comme terminé, que vous fermiez ou non l'enregistrement.

Remarque Pour conclure rapidement un appel, utilisez les Résumés de travail Einstein afin de générer des résumés d'appels.

Fin anticipée

Si vous terminez votre travail de conclusion avant l'expiration de la période Travail après la conversation, cliquez sur Terminé ou fermez l'onglet de l'enregistrement dans la console pour indiquer que vous êtes prêt à passer au client suivant. Prendre une conversation sortante ou changer de statut pendant la période Travail après la conversation termine également le décompte et conclut le travail de l'agent. Si vous vous déconnectez de Salesforce pendant une période Travail après la conversation, sans indiquer Terminé, la période continue pendant un peu plus d’une minute.

Augmentation du temps de conclusion

Si vous avez besoin de temps supplémentaire pour votre tâche de conclusion, cliquez sur Étendre. Votre administrateur définit la durée de l’extension et le nombre d’extensions que vous pouvez effectuer pendant votre travail. Une extension interrompt le minuteur Travail après la conversation pour empêcher un nouveau statut avant que le travail soit terminé.

Transfert d'un appel

Lorsqu'un appel est transféré d'un commercial à un autre, la période de travail après la conversation commence dès qu'il quitte l'appel. Ce comportement s'applique aux transferts à chaud et à froid.

Pour les centres de contact Amazon Connect, un appel peut être transféré à un commercial pendant le temps de travail après la conversation actif. L'appel transféré interrompt et termine le travail après la conversation, et Omni-Channel ne répertorie plus l'appel précédent dans le travail actif d'un commercial.

Annulation d'un appel entrant ou sortant

Lorsqu'un appelant annule un appel entrant qui n'a pas été connecté à un commercial ou que vous annulez un appel sortant, vous ne saisissez pas le flux Travail après la conversation. L'onglet Appel vocal peut rester ouvert et réduire la capacité de votre commercial, mais le composant Travail après la conversation n'est pas affiché. Si l'option Respecter la capacité du commercial est activée, vous ne recevez pas d'autre appel tant que vous n'avez pas fermé l'onglet de l'enregistrement dans la console.

Le composant Travail après la conversation, le bouton Étendre ou le minuteur n'est pas affiché dans un enregistrement d'appel ou de messagerie ?

Si le composant Travail après la conversation ou le bouton Étendre n'est pas affiché dans un enregistrement d'appel ou de messagerie, votre administrateur n'a probablement pas configuré les fonctionnalités. Dans ce cas, il n'y a pas de limite en temps de travail de conclusion ou d'option d'extension du travail de conclusion. Laissez l'enregistrement d'appel ouvert dans la console jusqu'à ce que vous ayez terminé votre travail pour l'appel. Fermez ensuite l'enregistrement pour être disponible pour un autre client.

Si le minuteur n'est pas affiché, votre organisation peut avoir activé le mode de repli Omni-Channel. Dans ce mode, le travail après la conversation n'est pas pris en charge. Pour libérer votre capacité après un appel ou une session de messagerie, cliquez sur Tout faire.