Afronden na een gesprek

De manier waarop het werkt...

U hebt een ingesteld aantal seconden om afrondingstaken uit te voeren voordat u beschikbaar bent voor een nieuw gesprek. Wanneer de tijd om is, wordt uw werk als voltooid beschouwd, ongeacht of u de record sluit.

Opmerking Als u een gesprek sneller wilt afronden, gebruikt u Einstein Werksamenvattingen om uw gesprekssamenvattingen voor u te genereren.

Als u vroeg klaar bent

Als u uw afrondingswerk hebt voltooid voordat een ACW-periode is verstreken, klikt u op Alles gereed of sluit u het recordtabblad in de console om te tonen dat u klaar bent om de volgende klant te helpen. Het voeren van een uitgaand gesprek of het wijzigen van uw status tijdens de ACW-periode beëindigt ook het aftellen en sluit het werk van de agent. Als u tijdens een ACW-periode uitlogt bij Salesforce zonder dit als voltooid te markeren, duurt de ACW-periode nog iets meer dan een minuut.

Afrondtijd verlengen

Als u meer tijd nodig hebt om uw afrondingswerk te voltooien, klikt u op Verlengen. Uw beheerder stelt de verlengingstijd in en hoeveel verlengingen u kunt aanbrengen voor uw werk. Een verlenging onderbreekt de ACW-timer om te voorkomen dat u weer in de beschikbare status wordt geplaatst voordat u na het gesprekswerk klaar bent.

Als een gesprek wordt overgedragen

Wanneer een gesprek wordt overgedragen van de ene vertegenwoordiger aan de andere, begint de ACW-periode van elke vertegenwoordiger op het moment dat deze het gesprek verlaat. Deze werking geldt voor zowel warme als koude overdrachten.

Voor Amazon Connect-contactcentra kan een gesprek worden overgedragen aan een vertegenwoordiger tijdens actieve werktijd na gesprek. Het overgedragen gesprek onderbreekt ACW en beëindigt ACW, terwijl Omni-Channel het vorige gesprek niet langer vermeldt in het actieve werk van een vertegenwoordiger.

Als een inkomend of uitgaand gesprek wordt geannuleerd

Wanneer een beller een inkomend gesprek annuleert dat niet is verbonden met een vertegenwoordiger of wanneer u een uitgaand gesprek annuleert, gaat u niet naar de stroom Werk na gesprek. Hoewel het tabblad Voicecall nog steeds open kan zijn en de capaciteit van uw vertegenwoordiger kan verlagen, wordt de ACW-component niet weergegeven. Als de optie Capaciteit van vertegenwoordiger respecteren is ingeschakeld, ontvangt u pas weer een gesprek nadat u het recordtabblad in de console hebt gesloten.

Ziet u de ACW-component, knop Uitbreiden of timer niet in een gespreks- of berichtenverkeersrecord?

Als u de ACW-component of de knop Uitbreiden niet ziet in een gespreks- of berichtenverkeersrecord, heeft uw beheerder de voorzieningen waarschijnlijk niet ingesteld. In dit geval is er geen tijdslimiet voor afronden of optie voor verlengen van afrondend werk. Houd de gespreksrecord open in de console totdat u uw werk voor het gesprek hebt voltooid. Sluit vervolgens de record zodat u beschikbaar bent voor een andere klant.

Als u de timer niet ziet, heeft uw organisatie Omni-Channel-reservemodus mogelijk ingeschakeld. In deze modus wordt ACW niet ondersteund. Als u capaciteit wilt vrijmaken nadat een gesprek of berichtenverkeerssessie is voltooid, klikt u op Alles gereed.