Olet tässä:
Edustajan käyttökokemuksen mukauttaminen
Tarjoa yhteyskeskuksen myyntiedustajille tiedot, joita he tarvitsevat auttaakseen asiakkaita puhelimitse.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
- Voice-puheluiden tietuesivun luominen
Voice-puhelun tietuesivulla näytetään edustajan puheluun liittyvät tiedot. Lisää Salesforce Voice (aiemmin Service Cloud Voice) -komponentteja sivulle, jotta edustajat voivat käyttää Voice-ominaisuuksia helposti, kuten softphone-puheluiden ominaisuuksia, asiaan liittyviä tietueita, puheluiden nauhoitteita ja puhelulokeja. - Service Console -sovelluksen määrittäminen Salesforce Voicelle
Määritä konsolisovelluksesi tarjotaksesi edustajille työkaluja, jotka auttavat asiakkaita käyttämään Salesforce Voicea puhelinjärjestelmien tarjoajien kanssa (aiemmalta nimeltään Service Cloud Voice). Lisää Omni-Channel-apukohteeseen Voice-softphone, jotta edustajat voivat soittaa ja vastaanottaa puheluita. Myönnä edustajille äänipuhelutietueiden käyttöoikeus, jotta he voivat tarkastaa menneet puhelut. Jos haluat kehottaa edustajia linkittämään puhelun yhteyshenkilöön, määritä kanavien ja objektien linkitys. Jos haluat myöntää edustajille aikaa viimeistelytehtäviin, määritä Keskustelun jälkeinen työ ja lisää komponentti sivuasetteluun. Lisää Voice-puheluiden viiteluettelo Lightning, jotta edustajat näkevät asiaankuuluvat puhelut helposti. - Sovelluksen määrittäminen tavallista navigointia ja Salesforce Voicea käyttämällä
Jos haluat auttaa edustajia soittamaan ja vastaanottamaan puheluita ilman konsolisovelluksen monimutkaisuutta, lisää Salesforce Voice with Telephony Providers sovellukseen, jossa on tavallinen navigointi. Tämä asetus sopii edustajille, jotka työskentelevät ensisijaisesti yhden tietueen kanssa kerralla eivätkä tarvitse useita välilehtiä tai alavälilehtiä työtilassaan. Lisää Voice luomalla Lightning, joka sisältää Voice-puhelu-objektin ja Omni-Channel-widgetin. - Puhelinnumeron määrittäminen lähteville puheluille
Salli myyntiedustajien työstää nopeita puhelulistoja ja soittaa edustajasta jonoon- tai edustajasta jonoon -puheluita ilman suoraa saapuvaa puhelinnumeroa (DID) Omni-Channel-apukohteen puhelinnumeron kautta. - Peitä asiakkaiden puhelinnumerot
Suojele luottamuksellisia tietoja muokkaamalla saapuvia ja lähteviä puhelinnumeroita Omni-Channel-näkymistä, puheluiden nauhoitteista ja keskustelulokeista. - Edustajan äänipuheluiden kapasiteetin noudattaminen
Salli myyntiedustajien työskennellä useissa kanavissa käyttämällä äänipuheluiden reititystä, joka noudattaa nykyistä myyntiedustajien kapasiteettia Omni-Channelin määrittämien ehtojen mukaisesti. Estä myyntiedustajaa vastaanottamasta puhelua, kunnes hän voi käsitellä sen. Jos edustajan käytetty ensisijainen kapasiteetti on yli 0 %, saapuvat puhelut hylätään automaattisesti, jotta edustaja voi keskittyä tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua. Jos edustajasi auttavat asiakkaita keskustelussa, saapuva puhelu reititetään seuraavalle paikalla olevalle myyntiedustajalle. Kun käytät Respect Repacity -ominaisuutta, myyntiedustajan käytetyn ensisijaisen kapasiteetin täytyy olla 0 %, jotta hänelle voidaan kohdistaa puhelu. - Synkronoi edustajien läsnäolotilat automaattisesti
Salli yhteyskeskustesi synkronoida myyntiedustajien Omni-Channel-läsnäolotiloja automaattisesti osoittaakseen, että he ovat valmiita vastaanottamaan töitä. Vähennä ihmisten virheitä ottamalla läsnäolotilojen synkronointi -asetus käyttöön yhteyskeskuksissasi tunnistaaksesi ja palauttaaksesi synkronoinnin ulkopuoliset tilat automaattisesti. Jos yhteyskeskuksesi tukee reititettävien läsnäolotilojen ja ei-reititettävien läsnäolotilojen välisiä mukautettuja kartoituksia tai päinvastoin, älä valitse tätä painiketta, sillä muutoin mukautetut kartoituksesi eivät toimi. - Edustajan tilan valvonta ja synkronointi
Varmista, että Yhteyden tila -apukohde on lisätty sovellukseesi ja lisää sitten Tarjoajan tila -osio Yhteyden tila -apukohteeseen tarjotaksesi edustajille reaaliaikaisen näkymän tilaansa puhelinjärjestelmässä tai CCaaS-tarjoajan järjestelmässä. Edustajat voivat synkronoida Omni-Channel-tilansa manuaalisesti Amazon Connectiin korjatakseen Omni-Channelin ja tarjoajan tilan harvinaiset epäjohdonmukaisuudet. - Läsnäolotilojesi kartoittaminen Amazon Connectiin
Pidä edustajiesi kiireiset tilat synkronoituina Amazon Connectin ja Omni-Channelin välillä ja laadi edustajiesi Omni-Channel-tapahtumien tiloista raportti Amazon Connectista. Kartoitetut läsnäolotilat synkronoidaan automaattisesti Amazon Connectin kanssa kaikkien Omni-Channel-läsnäolotilojen muutosten osalta. - Myönnä edustajille oikeus tarkastella edustajien tiloja, kun he siirtävät puheluita
Myyntiedustajan täytyy nähdä paikalla olevat myyntiedustajat siirtääkseen puhelun tehokkaasti Omni-Channelissa. Vain myyntiedustajat, joilla on kaikkien tietojen tarkasteluoikeus, kuten yhteyskeskuksen pääkäyttäjät, voivat oletusarvoisesti nähdä muiden myyntiedustajien tilat. Jos haluat myöntää näkyvyyden kaikille myyntiedustajille, määritä käyttäjän läsnäolon jakoasetukseksi Julkinen vain luku. - Yleisten tilojen ristiriitojen ratkaiseminen
Jos haluat estää Amazon Connectia merkitsemästä myyntiedustajia virheellisesti käytettävissä oleviksi, kun Omni-Channel käsittelee edelleen agenttien työtietueita, määritä Amazon Connectin tilaksi sfdc_pending käsittelyajan aikana. Jos edustaja saa esimerkiksi puhelun, mutta asiakas pysähtyy ennen kuin edustaja voi hyväksyä sen, Amazon Connect -tilaksi merkitään sfdc_pending. - Puheluiden ohjainten ja äänilaajennusten mukauttaminen
Rakenna Omni-Channel-apukohteessa käyttöliittymiä ja myyntiedustajien toimintoja omia liiketoimintatarpeitasi varten. Kehittäjät voivat lisätä Lightning-verkkokomponentteja, Lightning-komponentteja ja Visualforce-sivuja softphone-laajennukseen, joka avautuu kuin laatikko, kun edustajat napsauttavat Lisää. - Salli edustajien keskeyttää ja jatkaa äänipuheluiden nauhoitteita
Jotkin organisaatiot nauhoittavat puhelunsa automaattisesti koulutustarkoituksia ja laadunvalvontaa varten. Asiakkaasi ja yrityksesi saattavat haluta, ettei joitakin tietoja tallenneta asiakkaiden yksityisyyden kunnioittamiseksi ja lakien noudattamiseksi. Noudata asiakkaidesi yksityisyyttä ja suojele yritystäsi, kun puhelu nauhoitetaan, sallimalla myyntiedustajien keskeyttää nauhoituksen, kun luottamuksellisia tietoja vaihdetaan. Edustajat voivat jatkaa nauhoittamista tarvittaessa. - Pöytäpuhelimien määrittäminen yhteyskeskuksellesi
Voit määrittää puhelinjärjestelmääsi pöytäpuhelimia tai kuulokkeita, jotta edustajasi voivat käyttää niitä vastaamaan ja soittamaan puheluita. - Voice-puheluiden äänien määrittäminen virtuaalityöpöytäkäyttäjille
Jos haluat sallia virtuaalisen työpöytäversion käyttäjien kommunikoida äänipuheluiden avulla, ota Remote Media for Virtual Desktop -sovelluksen käyttöoikeus käyttöön, kohdista se käyttäjille, joilla on käyttöoikeusjoukko, ja luo paikallinen media-URL virtuaalisen työpöytäversion käyttäjillesi. Jos käytät Citrix-toteutuksia, ota käyttöön Käytä virtuaalisen työpöytäinfrastruktuurin käyttöoikeutta äänipuheluille Citrix-sovelluksen kautta -käyttöoikeus ja kohdista se käyttäjille, joilla on käyttöoikeusjoukko. - Caller ID -työkalun määrittäminen yhteyskeskuksellesi
Auta edustajiasi tunnistamaan soittajat helpommin. Kun asiakas soittaa, käytä soittajan puhelinnumeroa luodaksesi Loppukäyttäjä-tietueen, jotta edustajat tietävät aina, kuka soittaa, jopa hylätyistä tai puuttuvista puheluista. Voit luoda uuden loppukäyttäjätietueen tai käyttää olemassa olevaa riippumatta siitä, mihin numeroon soittaja soittaa. - Estä edustajia vastaanottamasta puheluita, kunnes SSO-kertakirjautuminen on suoritettu loppuun
Kun edustajat kirjautuvat Omni-Channeliin vastaanottaakseen tai soittaakseen puheluita, Salesforce Voice with Telephony Providers käyttää kertakirjautumista (SSO) yhdistääkseen heidät kumppanipuhelinjärjestelmään tai CCaaS-järjestelmään. SSO-kertakirjautumisen suorittaminen voi kestää muutaman sekunnin. Ota Voice Connector -valmiustarkistus käyttöön estääksesi Omni-Channelia kohdistamasta puheluita edustajalle ennen kertakirjautumista. Kun Omni-Channel on käytössä, se odottaa puhelinliittimen ilmoittavan valmiuden ennen kuin se sallii myyntiedustajien hyväksyä saapuvia töitä tai soittaa puheluita. - Tehtävien automaattisen luonnin mukauttaminen
Estä Sales Engagementin automaattinen tehtävien luontiominaisuus luomasta tehtäviä Voice-puheluista. - Voice-puheluiden tietojen organisointi erillisiin työtilavälilehtiin
Jos haluat pitää puheluiden tiedot erillisinä ja järjestyksessä, kun edustajat aloittavat puheluita konsolista, avaa äänipuhelutietueet yksilöllisissä työtilavälilehdissä asiaan liittyvien työtilavälilehtien alavälilehtien sijaan. - Voice-tunnuksen määrittäminen
Lopeta loputtomien tietoturvakysymysten esittäminen asiakkaidesi todentamiseksi puhelimitse. Käytä sen sijaan Amazon Connectin tarjoamaa Voice ID -tunnusta. Voice ID käyttää soittajan äänibiometrisiä tietoja vahvistaakseen soittajan henkilöllisyyden ja havaitakseen petosriskin. Yksityishenkilön yksilölliset ääniominaisuudet tekevät huijaamisesta vaikeaa. - Salli myyntiedustajien testata työasemiaan Yhteyden tilat -apukohteella
Lisää Connection Status -apukohde konsolisovelluksiin tai Voice-laajennuksiin auttaaksesi myyntiedustajia tarkastamaan, onko heidän työtilansa valmis Salesforce Voice with Telephony Providers -palvelulle (aiemmalta nimeltään Service Cloud Voice). Lisää halutessasi Tarjoajan tila -osio, jotta edustajat voivat valvoa puhelinjärjestelmänsä tai CCaaS-tarjoajan tilaansa ja synkronoida sen manuaalisesti harvinaisten tilojen vastaavuuksien varalta.
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
