自定义代表体验
为联系中心代表提供通过电话帮助客户所需的信息。
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- 创建语音呼叫记录页面
语音呼叫记录页面显示有关呼叫的代表信息。将 Salesforce Voice（以前称为 Service Cloud Voice）组件添加到页面，以便代表可以轻松访问语音功能，例如软件电话呼叫功能、相关记录、通话录音和通话转录。 - 为 Salesforce Voice 设置服务控制台应用程序
配置控制台应用程序，为代表提供工具，以帮助客户使用具有电话服务提供商的 Salesforce Voice（以前称为 Service Cloud Voice）。在全方位实用程序中添加语音软件电话，以便代表拨打和接听电话。授予代表对语音通话记录的访问权限，以便他们可以查看过去的通话。要提示代表将呼叫与联系人链接，请设置渠道对象链接。要为代表提供总结任务的时间，请配置对话后工作，并将组件添加到页面布局。将语音呼叫相关列表添加到 Lightning 记录页面，以便代表可以轻松查看相关呼叫。 - 使用标准导航和 Salesforce 语音设置应用程序
为了帮助代表拨打和接听电话，而无需复杂的控制台应用程序，请将具有电话服务提供商的 Salesforce 语音添加到具有标准导航的应用程序。此设置适用于主要一次处理一个记录，并且工作区中不需要多个选项卡或子选项卡的代表。要添加语音，请创建包含语音呼叫对象和全方位小部件的 Lightning 应用程序。 - 为出站呼叫配置电话簿
允许代表使用快速拨号列表，并通过全方位实用程序中的电话簿拨打代表对代表或代表对队列的呼叫，而无需直接内拨 (DID) 号码。 - 屏蔽客户电话号码
通过编辑全方位视图、通话录音和转录中的入站和出站电话号码，保护敏感数据。 - 尊重语音呼叫的代表容量
通过语音呼叫路由，支持代表跨多个渠道工作，该路由遵循全方位设置的当前代表容量。阻止代表接听电话，直到他们有能力处理。如果代表使用的主要容量大于 0%，来电会自动拒绝，以便代表专注于提供出色的客户服务。如果代表正在聊天中帮助客户，传入的呼叫将被路由到下一个可用的代表。通过尊重代表容量，代表使用的主要容量必须是 0%，才可以分配呼叫。 - 自动同步代表在线状态
允许联系中心自动同步代表的全方位在线状态，以指示他们接收工作的可用性。通过打开联系中心的“在线状态同步”设置来自动检测和恢复不同步的状态，从而减少人为错误。如果您的联系中心支持在可路由状态和不可路由状态之间的自定义映射，请不要选择此按钮，否则您的自定义映射将不起作用。 - 监控和同步代表状态
要让代表实时了解他们在电话或 CCaaS 提供商系统中的状态，请确保将连接状态实用程序添加到您的应用程序，然后将提供商状态部分添加到连接状态实用程序。为了解决全方位和提供商状态之间罕见的不一致，代表可以手动将全方位状态同步到 Amazon Connect。 - 将您的在线状态映射到 Amazon Connect
在 Amazon Connect 和全方位中保持代表的忙碌状态同步，并从 Amazon Connect 报告代表的全方位休息状态。对于任何全方位在线状态更改，映射的在线状态会自动与 Amazon Connect 同步。 - 授予代表在转移呼叫时查看代表状态的访问权限
要在全方位中高效转移呼叫，代表需要查看哪些代表可用。默认情况下，只有具有查看所有数据权限的代表（例如联系中心管理员）才能查看其他代表的状态。要授予所有代表可见性，请将用户呈现的共享设置设置为公用只读。 - 解决常见状态冲突
为了防止 Amazon Connect 在全方位仍在处理客服人员工作记录时错误地将代表标记为可用，请在处理期间将 Amazon Connect 状态设置为 sfdc_pending。例如，如果代表收到呼叫，但客户在代表接受之前挂断，Amazon Connect 状态会标记为 sfdc_pending。 - 自定义呼叫控制和语音扩展
在全方位实用程序中构建用户界面和代表操作，以满足您独特的业务需求。开发人员可以将 Lightning Web 组件、Lightning 组件和 Visualforce 页面添加到软件电话分机中，当代表单击更多时，该分机会像抽屉一样打开。 - 允许代表暂停并恢复语音通话录音
一些组织出于培训和质量目的会自动记录电话。出于隐私和法律合规性的原因，您的客户和您的公司可能不愿意记录某些信息。在通话录音时尊重客户的隐私并保护贵公司，允许代表在交换敏感信息时暂停录音。代表可以在适当时恢复录音。 - 为联系中心设置桌面电话
您可以在电话系统中设置桌面电话或耳机，以便代表使用它们接听和拨打电话。 - 为虚拟桌面用户设置语音通话音频
要让虚拟桌面用户在语音通话中通信，请启用适用于虚拟桌面的远程媒体应用程序权限，将其分配给具有权限集的用户，并为虚拟桌面用户创建本地媒体 URL。对于 Citrix 实施，启用通过 Citrix 应用程序访问语音通话的虚拟桌面基础设施权限，并将其分配给具有权限集的用户。 - 配置联系中心的来电者 ID
使代表更容易识别呼叫者。当客户拨入时，使用呼叫者的电话号码创建最终用户记录，以便代表始终知道谁在呼叫，即使对于已放弃或未接的呼叫也是如此。无论来电者拨打哪个号码，您都可以创建或重复使用相同的最终用户记录。 - 在 SSO 完成之前，防止代表接收呼叫
在代表登录全方位接听或拨打电话时，具有电话服务提供商的 Salesforce Voice 会使用单点登录 (SSO) 将其连接到合作伙伴电话或 CCaaS 系统。完成 SSO 可能需要几秒钟。要防止全方位在 SSO 结束之前将呼叫分配给代表，请打开语音连接器就绪检查。在打开时，全方位会等待电话连接器报告就绪情况，然后才允许代表接受入站工作或拨打电话。 - 自定义自动任务创建
阻止 Sales Engagement 自动任务创建功能从语音呼叫生成任务。 - 将语音呼叫信息组织到单独的工作区选项卡中
要在代表从控制台开始通话时保持通话信息单独有序，请在唯一工作区选项卡中打开语音通话记录，而不是相关工作区选项卡的子选项卡。 - 设置语音 ID
停止通过电话询问没完没了的安全问题来验证您的客户。相反，使用 Amazon Connect 支持的语音 ID。使用呼叫者的语音生物识别，语音 ID 会验证呼叫者的身份并检测欺诈风险。个人特有的声音属性，很难被模仿。 - 允许代表使用连接状态实用程序测试他们的工作站
为了帮助代表检查他们的工作区是否为具有电话服务提供商的 Salesforce 语音（以前的 Service Cloud 语音）做好准备，请将连接状态实用程序添加到控制台应用程序或语音分机。添加可选的提供商状态部分，以便代表可以监控他们的电话或 CCaaS 提供商状态，并手动同步它以解决罕见的状态不匹配问题。
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