Sie befinden sich hier:
Telefonische Unterstützung für Kunden
Sprechen Sie mit Ihren Kunden über Salesforce Voice mit Telefonieanbietern (ehemals Service Cloud Voice). Beantworten Sie eingehende Anrufe und tätigen Sie ausgehende Anrufe. Arbeiten Sie mit Ihren Kollegen im Chatter-Feed des Anrufdatensatzes zusammen, indem Sie Anrufaktualisierungen posten, Fragen stellen und die nächsten Schritte besprechen. Lesen Sie die Anrufabschriften, um die Details zu bestätigen. Führen Sie nach Beendigung eines Anrufs die abschließenden Aufgaben aus und hören Sie sich zu Schulungszwecken die Anrufaufzeichnungen an. Wenn Sie einen vollständigen Überblick über die Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen erhalten möchten, sollten Sie die Anrufaufzeichnung mit anderen Salesforce-Datensätzen wie Kundenvorgängen, Kontakten und Leads verknüpfen.
Erforderliche Editionen
- Überprüfen des Verbindungsstatus und von Problemen mit dem Adressanbieterstatus
Führen Sie Schnelltests aus, um festzustellen, ob Ihre Arbeitsumgebung für Service Cloud Voice eingerichtet und bereit ist. Während der Arbeit wird Ihr Status in Ihrem Telefonieanbieter im Dienstprogramm "Verbindungsstatus" zusammen mit Ihrem Omnikanal-Status im Omnikanal-Dienstprogramm angezeigt. Wenn Sie seltene Inkonsistenzen zwischen Omnikanal und Ihrem Telefonieanbieter beheben möchten, synchronisieren Sie Ihren Omnikanal-Status manuell mit Ihrem Telefonieanbieter. - Entgegennehmen und Tätigen von Anrufen
Nehmen Sie Anrufe im Omnikanal-Dienstprogramm an. Rufen Sie Kunden an, indem Sie ihre Telefonnummern im Omnikanal-Dienstprogramm wählen. Auf der Registerkarte "Telefon" im Omnikanal-Dienstprogramm und in der Komponente "Telefon" sind allgemeine Anruffunktionen wie Stummschaltung, Halten, Übertragung und mehr verfügbar. - Verwenden von Voicemail Drop für ausgehende Anrufe
Sparen Sie Zeit bei ausgehenden Anrufen, indem Sie automatisch vorab aufgezeichnete Sprachnachrichten hinterlassen. Wenn Sie die Sprachnachricht eines Benutzers erreichen, können Sie den Anruf sofort beenden und mit Ihrem nächsten Arbeitselement fortfahren. Salesforce Voice gibt Ihre Standardmeldung für den Benutzer wieder, ohne den Anruf zu trennen. - Aufzeichnen personalisierter Voicemail-Begrüßungen für eingehende Anrufe
Verbessern Sie die Anruferfahrung für Ihre Kunden, indem Sie Sprachnachrichtenbegrüßungen aufzeichnen, die automatisch wiedergegeben werden, wenn Sie einen Anruf nicht entgegennehmen können. Alle Nachrichten, die Ihre Anrufer als Reaktion hinterlassen, werden in Ihrem Voicemail-Feld gespeichert, damit Sie sie jederzeit überprüfen können. - Verwenden eines Headsets für Sprachanrufe
Sie können ein Headset für Sprachanrufe und zum Steuern von Anrufaktionen wie Annehmen, Stummschalten, Aufheben der Stummschaltung und Beenden von Anrufen verwenden. Obwohl die meisten Headsets gut funktionieren, haben wir Headset-Modelle von Jabra, Poly (Plantronics), Logitech und EPOS (Sennheiser) getestet. Obwohl nicht jedes Modell dieser Marken getestet wird, wird von den meisten Headsets erwartet, dass sie die erforderliche Leistung aufweisen. Obwohl die WebHID-API zur Unterstützung von Headsets verwendet wird, werden Bluetooth-Headsets nicht unterstützt. Wenn Ihr Bluetooth-Headset nicht funktioniert und über einen USB-Adapter verfügt, kann es helfen, diese Einschränkung zu überwinden. - Verwenden eines Festnetztelefons
Sie können über das Omnikanal-Dienstprogramm mit einem Festnetztelefon Sprachanrufe entgegennehmen und tätigen. Standardmäßig ist das Softphone für alle Mitarbeiter aktiviert. Wenn Sie ein Tischtelefon verwenden möchten, sollten Sie das Tischtelefon in den Omnikanal-Einstellungen aktivieren. - Registrieren des Anrufers in "Voice ID"
Wenn Ihr Administrator "Voice ID" für Ihre Organisation aktiviert hat, können Sie Anrufer, die zustimmen, sich mit ihrer Stimme zu authentifizieren, in "Voice ID" registrieren. "Voice ID" wird nur angezeigt, wenn Sie telefonieren. - Hinzufügen von Anrufern oder Übertragen von Anrufen
Fügen Sie einem Anruf Anrufer hinzu oder übertragen Sie Anrufe an einen anderen Mitarbeiter, eine Warteschlange, einen Omni-Flow oder eine Telefonnummer, damit Kunden mit der richtigen Person verbunden sind, die ihnen helfen kann. Wenn ein Anruf mit mehreren beteiligten Personen erfolgen soll, fügen Sie dem Anruf einen anderen Anrufer hinzu. Führen Sie die Anrufe anschließend zusammen. Wenn Sie einen Anruf an einen anderen Mitarbeiter übertragen möchten, fügen Sie dem Anruf einen Anrufer hinzu, führen Sie die Anrufe zusammen und verlassen Sie dann den Anruf. Wenn Ihr Setup für Salesforce Voice mit Partnertelefonie dies unterstützt, fügen Sie einem Anruf mehrerer Parteien mehrere Teilnehmer hinzu und führen Sie einen Rückruf durch. - Anhalten der Anrufaufzeichnung zum Berücksichtigen der Privatsphäre von Kunden
In einigen Unternehmen werden Anrufe zu Schulungs- und Qualitätszwecken automatisch aufgezeichnet. Ihre Kunden und Ihr Unternehmen ziehen es manchmal vor, bestimmte Informationen aus Datenschutzgründen und zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften nicht aufzuzeichnen. Respektieren Sie die Privatsphäre Ihres Kunden und schützen Sie Ihr Unternehmen, wenn ein Anruf aufgezeichnet wird, indem Sie die Aufzeichnung anhalten, sobald vertrauliche Informationen ausgetauscht werden. Setzen Sie die Aufzeichnung bei Bedarf fort. - Anzeigen der Stimmungen in einer Anrufunterhaltung
Zeigen Sie nach Beendigung eines Anrufs die Stimmungen von Kunden und Mitarbeitern im Audioplayer für Anrufe an. Jede Äußerung kann eine positive, negative oder neutrale Stimmung aufweisen. Wenn Sie herausfinden möchte, was gesagt wurde, als die Stimmungen negativ wurden, können Sie die Aufzeichnung zu diesen Zeiten wiedergeben. Um eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln, kann ein Mitarbeiter dann mit dem Kunden Kontakt aufnehmen. Ein Supervisor kann den Mitarbeiter auch coachen, um die Art und Weise zu verbessern, wie er Anrufe verarbeitet. - Anhören von und Zusammenarbeiten an Sprachanruf-Aufzeichnungen
Wenn Sie einen Sprachanruf überprüfen, die Compliance sicherstellen und an Kundenproblemen zusammenarbeiten möchten, können Sie Anrufaufzeichnungen im Audioplayer für Anrufe anhören. Wenn Sie Informationen freigeben, Fragen stellen, Threads mit "Gefällt mir" bewerten und auf Kommentare antworten sowie Kollegen und Gruppen erwähnen möchten, kommentieren Sie direkt in der Aufzeichnung. Nachdem ein Kommentar erstellt wurde, können Sie in der Komponente "Audioplayer für Anrufe" oder im Chatter-Feed antworten. - Verknüpfen von Anrufen mit Kundenkontaktdatensätzen
Wenn ein Kunde Ihr Kontaktcenter anruft, versucht Salesforce, die Telefonnummer des Anrufers mit einem Kontaktdatensatz abzugleichen. Wenn kein Kontakt gefunden wird, können Mitarbeiter nach dem Kontakt suchen oder einen Kontakt erstellen. - Erstellen von Notizen zu einem Anruf
Zeichnen Sie das Ergebnis des Anrufs auf und machen Sie sich Notizen über den Anruf, damit andere Mitarbeiter schnell auf dem Laufenden sind, falls der Kunde zurückruft. - Schnelleres Arbeiten mit Anrufabschriften
Damit Sie beim Annehmen eines übertragenen Anrufs auf den neuesten Stand kommen, überprüfen Sie die Anrufabschrift. Eine Anrufabschrift wird während des Anrufs in Echtzeit generiert und an den Anrufdatensatz angehängt. Sie können sich während und nach dem Anruf ganz einfach darauf beziehen. - Zurückgeben einer Rückrufanforderung
Rufen Sie einen Kunden zurück, der einen Rückruf angefordert hat. Ihre Kunden haben nicht immer Zeit, in einer Warteschlange auf einen Mitarbeiter zu warten, sodass sie darum bitten können, dass sie von jemandem zurückgerufen werden. Verwenden Sie je nach Voice-Setup in die Warteschlange gestellte Rückmeldungen oder geplante Rückmeldungen, um Rückmeldungen zu initiieren und Kundenanliegen zu lösen. - Beschaffen und Verwalten von Telefonnummern
Beschaffen Sie Telefonnummern und beanspruchen Sie sie für sich selbst, ohne darauf zu warten, dass Administratoren sie Ihnen zuweisen. Je nach Ihren Geschäftsanforderungen können Sie aus verfügbaren lokalen oder standardmäßigen Unternehmenstelefonnummern auswählen. - Nachbearbeitung eines Anrufs
Für die meisten Kundendienstaufrufe oder Messaging-Sitzungen müssen nach dem Beenden abschließende Arbeiten vorgenommen werden, z. B. können Sie eine E-Mail senden, einen Kundenvorgang aktualisieren oder Ihre Notizen fertigstellen. Wenn eine Unterhaltung endet, haben Sie eine bestimmte Zeit, um Ihre Arbeit abzuschließen, bevor Sie mit dem nächsten Kunden fortfahren. In der Komponente "Arbeit nach der Unterhaltung" in einem Anruf- oder Messaging-Datensatz wird ein Countdown angezeigt, der Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Zeit hilft.
Konnten Sie Ihr Problem mithilfe dieses Artikels lösen?
Geben Sie uns Feedback, damit wir uns verbessern können.
