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Comprobar el estado de la conexión y solucionar problemas de estado del proveedor
Ejecute pruebas rápidas para ver si su espacio de trabajo está configurado y listo para Service Cloud Voice. Durante el trabajo, su estado en su proveedor de telefonía aparece en la utilidad Estado de conexión junto con su estado de OmniCanal en la utilidad OmniCanal. Para solucionar las raras incoherencias entre OmniCanal y su proveedor de telefonía, sincronice manualmente su estado de OmniCanal con su proveedor de telefonía.
Ediciones necesarias
Este artículo se aplica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con telefonía de socios
- Salesforce Voice con telefonía de socios de Amazon Connect
| Vea las ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para ejecutar la utilidad Estado de conexión: | Conjunto de permisos Representante del centro de contacto de Salesforce Voice |
Si su administrador de Salesforce agregó la utilidad Estado de conexión a una aplicación de consola o extensión de Voice en OmniCanal, puede comprobar si su espacio de trabajo está configurado correctamente para Voice. También puede ver sugerencias sobre cómo utilizar Voice y OmniCanal de manera más eficiente. Si su administrador de Salesforce activó Estado de proveedor, puede monitorear su estado de chat de voz o Amazon Connect en Amazon Connect y solucionar errores relacionados con el estado usted mismo sincronizando su estado de OmniCanal con su estado de proveedor de telefonía.
- Para ejecutar la utilidad de prueba de extremo de Amazon Connect para verificar su conexión, haga clic en Comprobar conexión. Esta prueba solo está disponible para Service Cloud Voice con Amazon Connect.
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Para verificar su navegador web, micrófono, estados de presencia, infraestructura de escritorio virtual (VDI) o un proveedor de identidad externo (IdP), haga clic en Ejecutar prueba.
Voice solo es compatible con la versión de navegador estable más reciente de Google Chrome, Mozilla Firefox y Microsoft Edge (Chromium). Las cookies deben estar activadas para permitir el inicio de sesión único (SSO).
Si falla la verificación, los mensajes le indican cómo depurar su configuración de Voice para conectar correctamente. -
Para configuraciones de Salesforce Voice que utilizan Amazon Connect como proveedor de telefonía o CCaaS y tienen Estado de proveedor activado, su estado de Amazon Connect se muestra en tiempo real en la vista minimizada de la utilidad Estado de conexión.
- Para ver el estado del proveedor en tiempo real en la barra de estado, primero abra la utilidad Estado de conexión al menos una vez y luego minimice.
- Para encontrar información adicional acerca de su estado en Amazon Connect, abra la utilidad Estado de conexión y consulte la sección Estado de proveedor.
- Para enviar su estado de OmniCanal a Amazon Connect en raras ocasiones donde su estado en ambos sistemas no se alinea, haga clic en Sincronizar.
Referencia de estado de proveedor
Utilice la información en la sección Estado de proveedor de la utilidad Estado de conexión para comprender su estado en tiempo real en Amazon Connect y determinar si necesita sincronizar su estado de OmniCanal con Amazon Connect. Por ejemplo, si su estado de OmniCanal es Online pero su estado de proveedor está atascado en un estado Error, sincronice su estado de modo que pueda aceptar una llamada o un mensaje de voz.
Durante una llamada de voz o un chat de Amazon Connect, los estados cambian en la utilidad Estado de conexión a medida que cambia su estado. Debe esperar que su estado cambie y mostrar brevemente una falta de coincidencia entre OmniCanal y su proveedor de telefonía o CCaaS. Los estados normalmente se sincronizan por sí mismos después de un periodo de transición. Recomendamos hacer clic en Sincronizar para recuperarse de problemas poco comunes de sincronización cuando solo está atascado en un estado no coincidente.
Botón Sincronizar (1), estado de Amazon Connect o nombre de estado personalizado (2), el tipo de estado: si el trabajo es enrutable para usted (3), descripción de estado (4)
Estos estados están disponibles en la sección Estado del proveedor.
| Tipo de estado | Estado del proveedor | Descripción de estado | Recomendación de sincronización |
|---|---|---|---|
| NotLoggedIn | NotLoggedIn | La inicialización de Inicio de sesión único (SSO) con proveedor no está completa. | El botón Sincronizar está desactivado. |
| Offline | Offline | No tiene conexión y no puede recibir trabajo. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Enrutable | Disponible | Está online y listo para aceptar trabajo. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Enrutable | Disponible para Voice | Está online y listo para aceptar trabajo. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Not_Routable* | Ocupado | Estado personalizado configurado por el administrador de Salesforce. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Not_Routable | Valores predeterminados | Error genérico que no se captura por un estado diferente. Por ejemplo, rechazó o perdió una devolución de llamada. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Not_Routable* | Descanso de almuerzo | Estado personalizado configurado por el administrador de Salesforce. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Not_Routable | Pendiente | Devolución de llamada entrante. Recomendamos que los administradores de Salesforce eviten crear un estado personalizado denominado Pendiente. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Not_Routable | sfdc_pending | Salesforce aún está terminando de procesar la última llamada. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Sistema | AfterCallWork | Tiempo para que realice el trabajo después de la llamada. | Si se hace con el trabajo después de la llamada y OmniCanal muestra un estado diferente del proveedor, sincronice. |
| Sistema | Ocupado | En una llamada con un cliente. | El botón Sincronizar está desactivado. |
| Sistema | CallingCustomer | Llamada saliente. | El botón Sincronizar está desactivado. |
| Sistema | PendingBusy | Llamada entrante. | Acepte el trabajo desde OmniCanal. El botón Sincronizar está desactivado. |
| Error | FailedConnectAgent | No estaba conectado. Por ejemplo, rechazó el trabajo o estaba ocupado con el trabajo en otros canales, desencadenando el rechazo automático debido a Respetar capacidad de representante. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Error | FailedConnectCustomer | El cliente no estaba conectado. Por ejemplo, el cliente desconectó su llamada o plática. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
| Error | MissedCallAgent | Se le asignó trabajo pero perdió el plazo de llamada o perdió la llamada debido a un problema técnico. | No se necesita ninguna acción a menos que OmniCanal muestre un estado diferente. En ese caso, sincronice. |
*Los estados personalizados se incluyen en el tipo de estado Not_Routable. Si asigna un estado personalizado a su proveedor de telefonía con Asignación de estado de presencia, el estado personalizado muestra un estado No_enrutable asignado. Si un estado personalizado no está asignado con Asignación de estado de presencia, el estado del proveedor es Sin conexión.
