Verificar o status da conexão e problemas de status do provedor de endereço
Execute testes rápidos para ver se o seu espaço de trabalho está configurado e pronto para o Service Cloud Voice. Durante o trabalho, seu status no provedor de telefonia aparece no utilitário Status da conexão junto com seu status do Omni-Channel no utilitário Omni-Channel. Para lidar com inconsistências raras entre o Omni-Channel e seu provedor de telefonia, sincronize manualmente seu status do Omni-Channel com seu provedor de telefonia.
Edições obrigatórias
Este artigo se aplica a:
- Service Cloud Voice com o Amazon Connect
- Service Cloud Voice com Telefonia do parceiro
- Service Cloud Voice com telefonia de parceiros do Amazon Connect
| Exibir edições com suporte. |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para executar o utilitário Status da conexão: | Conjunto de permissões do Agente do centro de contato |
Se o administrador do Salesforce tiver adicionado o utilitário Status da conexão a um aplicativo de console ou extensão do Voice no Omni-Channel, você poderá verificar se o espaço de trabalho está configurado corretamente para o Voice. Você também pode ver dicas de como usar o Voice e o Omni-Channel de maneira mais eficiente. Se o administrador do Salesforce tiver ativado o Status do provedor, você poderá monitorar seu status de bate-papo do Voice ou do Amazon Connect no Amazon Connect e resolver erros relacionados ao status sincronizando o status do Omni-Channel com o status do provedor de telefonia.
- Para executar o Utilitário de teste do ponto de extremidade do Amazon Connect para verificar sua conexão, clique em Verificar conexão. Este teste está disponível apenas no Service Cloud Voice com o Amazon Connect.
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Para verificar seu navegador da Web, microfone, status de presença, infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) ou um provedor de identidade de terceiros (IdP), clique em Executar teste.
O Voice é suportado apenas na versão de navegador estável mais recente do Google Chrome, Mozilla Firefox e Microsoft Edge (Chromium). Os cookies devem estar habilitados para permitir o login único (SSO).
Se a verificação falhar, as mensagens o orientarão sobre como depurar a configuração do Voice para se conectar com sucesso. -
Para configurações do Service Cloud Voice que usam o Amazon Connect como provedor de telefonia ou CCaaS e têm o Status do provedor ativado, seu status do Amazon Connect é exibido em tempo real na visualização minimizada do utilitário Status da conexão.
- Para ver o status do provedor em tempo real na barra de status, abra o utilitário Status da conexão pelo menos uma vez e minimize-o.
- Para encontrar informações adicionais sobre seu status no Amazon Connect, abra o utilitário Status da conexão e verifique a seção Status do provedor.
- Para enviar por push seu status do Omni-Channel para o Amazon Connect em casos raros em que seu status em ambos os sistemas não está alinhado, clique em Sincronizar.
Referência de status do provedor
Use as informações na seção Status do provedor do utilitário Status da conexão para entender seu status em tempo real no Amazon Connect e determinar se você precisa sincronizar seu status do Omni-Channel com o Amazon Connect. Por exemplo, se o status do Omni-Channel for Online, mas o status do provedor estiver travado em um estado Erro, sincronize o status para que você possa aceitar uma chamada de voz ou mensagem.
Durante uma chamada de voz ou o Chat do Amazon Connect, os estados mudam no utilitário Status da conexão conforme seu status muda. Você deve esperar que seu status mude e mostrar brevemente uma incompatibilidade entre o Omni-Channel e seu provedor de telefonia ou CCaaS. Os status normalmente são sincronizados por conta própria após um período de transição. Recomendamos clicar em Sincronizar para recuperar de problemas raros fora de sincronização apenas quando você está preso em um estado incompatível.
Botão de sincronização (1), status do Amazon Connect ou nome do status personalizado (2), o tipo de estado – se o trabalho é roteável para você (3), descrição do status (4)
Esses status estão disponíveis na seção Status do provedor.
| Tipo de status | Status do provedor | Descrição do status | Sincronizar recomendação |
|---|---|---|---|
| NotLoggedIn | NotLoggedIn | A inicialização de Single Sign On (SSO) com o fornecedor não está concluída. | O botão Sincronizar está desabilitado. |
| Offline | Offline | Você está offline e não pode receber trabalho. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Roteável | Disponível | Você está online e pronto para aceitar o trabalho. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Roteável | Disponível para Voice | Você está online e pronto para aceitar o trabalho. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Not_Routable* | Ocupado | Status personalizado configurado pelo administrador do Salesforce. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Not_Routable | Padrão | Erro genérico que não é capturado por um estado diferente. Por exemplo, você recusou ou perdeu um retorno de chamada. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Not_Routable* | Intervalo para almoço | Status personalizado configurado pelo administrador do Salesforce. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Not_Routable | Pendente | Retorno de chamada recebido. Recomendamos que os administradores do Salesforce evitem criar um estado personalizado chamado Pendente. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Not_Routable | sfdc_pending | O Salesforce ainda está concluindo o processamento da última chamada. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Sistema | AfterCallWork | Tempo para você realizar o trabalho após a chamada. | Se terminar com o trabalho após a chamada e o Omni-Channel mostrar um status diferente do provedor, sincronize. |
| Sistema | Ocupado | Em uma chamada com um cliente. | O botão Sincronizar está desabilitado. |
| Sistema | CallingCustomer | Chamada de saída. | O botão Sincronizar está desabilitado. |
| Sistema | PendingBusy | Chamada recebida. | Aceite o trabalho do Omni-Channel. O botão Sincronizar está desabilitado. |
| Erro | FailedConnectAgent | Você não estava conectado. Por exemplo, você recusou o trabalho ou estava ocupado com trabalho em outros canais, acionando a recusa automática devido a Respeitar a capacidade do agente. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Erro | FailedConnectCustomer | O cliente não estava conectado. Por exemplo, um cliente desconectou sua chamada ou conversa. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
| Erro | MissedCallAgent | Você recebeu um trabalho, mas perdeu a janela de chamada ou perdeu a chamada devido a um problema técnico. | Nenhuma ação necessária, a menos que o Omni-Channel mostre um status diferente. Nesse caso, sincronize. |
*Os status personalizados são incluídos no tipo de status Not_Routable. Se você mapear um status personalizado para seu fornecedor de telefonia com o Mapeamento de status de presença, o status personalizado mostrará um status Not_Routable mapeado. Se um estado personalizado não estiver mapeado com o Mapeamento de status de presença, o status do provedor será Offline.
