Gesprekken beantwoorden en starten
Beantwoord inkomende gesprekken in het hulpprogramma Omni-Channel. Bel klanten door hun telefoonnummer te kiezen in het hulpprogramma Omni-Channel. Het tabblad Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel en de component Telefoon biedt veelgebruikte gespreksfuncties zoals dempen, wachtstand, doorverbinden en meer.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Salesforce Voice met Amazon Connect
- Salesforce Voice met partnertelefonie
- Salesforce Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u gesprekken wilt beantwoorden en voeren en Voice-records wilt weergeven: | Machtigingenset Salesforce Voice-contactcentrumvertegenwoordiger |
De component Telefoon moet worden toegevoegd aan de lay-out van de pagina Voicecall. De component Telefoon wordt alleen op de pagina weergegeven wanneer de vertegenwoordiger in gesprek is. Als u een Voicecall-record met de component Telefoon probeert te sluiten, ontvangt u een bevestiging, zodat u het gesprek niet onbedoeld beëindigt.
De knoppen Beller toevoegen en de knoppen van het numerieke toetsenblok zijn alleen beschikbaar op het tabblad Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel.
Voice wordt alleen ondersteund in de nieuwste stabiele browserversie van Google Chrome, Mozilla Firefox en Microsoft Edge (Chromium). Cookies moeten zijn ingeschakeld om Single Sign-On (SSO) mogelijk te maken.
Open Salesforce Voice niet in meerdere browsertabbladen. Het openen van Voice in meerdere tabbladen leidt ertoe dat de status van de vertegenwoordiger niet meer synchroon loopt.
-
Stel in Omni-Channel uw beschikbaarheid in (uw aanwezigheidsstatus) zodat u gesprekken kunt voeren en beantwoorden.
Als u uw aanwezigheidsstatus instelt en u een Amazon-contactcentrum hebt, gebruikt Salesforce Single Sign-On (SSO) om u te verbinden met de Amazon Connect-instantie van uw bedrijf. Het tot stand brengen van SSO kan enkele seconden duren. Als SSO is voltooid, kunt u gesprekken voeren en ontvangen op het tabblad Telefoon van het hulpprogramma Omni-Channel.
-
Als u een gesprek wilt beantwoorden, klikt u op de knop met het vinkje.
Afhankelijk van uw telefonieaanbieder en configuratie kan elk gesprek een time-outperiode hebben voor het beantwoorden van het gesprek. Als u het gesprek niet op tijd beantwoordt, wordt het gesprek gemarkeerd als gemist en naar een andere vertegenwoordiger gerouteerd.
Wanneer u een gesprek beantwoordt, toont het hulpprogramma Omni-Channel een timer. Als het gesprek wordt gerouteerd met behulp van Amazon Connect-routering, toont de timer de duur sinds u het gesprek hebt geaccepteerd. Als het gesprek wordt gerouteerd door een Omni-Channel-stroom, toont de timer de duur sinds het gesprek voor het eerst in de wachtrij is geplaatst in het telefoniesysteem. Dat kunnen slechts enkele seconden zijn, voordat u het gesprek accepteert. Als u bijvoorbeeld voor het eerst een gesprek beantwoordt, kan de timer bij 10 seconden starten.
Als het tabblad Telefoon een component toont met de tekst "Ballen __ : __ : __ | Inkomend", betekent dit dat de browser is vernieuwd terwijl het gesprek werd toegewezen, maar nog niet is verbonden. Dit betekent niet dat er nog een gesprek is gegenereerd.
-
Als u een nummer wilt bellen, geeft u het nummer op en klikt u op Gesprek. U kunt ook uitgaande gesprekken voeren door op een hyperlink van een telefoonnummer te klikken in Agentforce Service (voorheen Service Cloud).
Gebruik landcodes bij het kiezen van telefoonnummers of het koppelen van telefoon van inkomende oproepen om onduidelijke notatie van telefoonnummers te voorkomen. Gebruik de notatie E.164 [+] [landcode] [abonneenummer inclusief netnummer], bijvoorbeeld +12345678901. Als er geen E.164-landcode wordt opgegeven, voegt Salesforce de landcode toe die is opgegeven in de instellingen van het callcenter. Als er geen landcode is, kan Salesforce geen records zoeken, zoals contactpersoonsrecords die zijn gekoppeld via het telefoonnummer.
- Als u de luidspreker of microfoon wilt wijzigen die u gebruikt om gesprekken aan te nemen, gaat u naar Omni-Channel-instellingen en selecteert u de audioapparaten. Selecties die worden gemaakt in Omni-Channel-instellingen, hebben geen invloed op de standaardluidspreker of -microfoon van het systeemapparaat.
-
Zet een beller in de wacht door op de knop Onderbreken te klikken. Wanneer u klaar bent om het gesprek te hervatten, klikt u op de knop Afspelen.
- Als u het gesprek wilt beëindigen, klikt u op de knop X of op Gesprek beëindigen.
- Om uw lijn te dempen, klikt u op Dempen. Als u weer wat wilt zeggen, klikt u nogmaals op de knop.
- Onderbreek het opnemen van een gesprek door te klikken op Opnemen. Als u verder wilt gaan met opnemen, klikt u nogmaals op de knop.
- U kunt het gesprek overdragen of een andere beller toevoegen door op Beller toevoegen te klikken.
- U kunt een numeriek toetsenblok weergeven tijdens een gesprek door op Num. toetsenbord te klikken. Het numerieke toetsenblok is handig voor het navigeren door een telefoonmenu of door een IVR-systeem (Interactive Voice Response).
-
Wanneer uw werkdag erop zit, logt u uit bij Omni-Channel door uw aanwezigheidsstatus bij te werken. Log vervolgens bij Salesforce uit en sluit de browser.
Wanneer de vertegenwoordiger uitlogt bij Omni-Channel, wordt diens status gesynchroniseerd met Amazon Connect, zodat gesprekken niet naar de vertegenwoordiger worden gepusht. Als u het browsertabblad sluit voordat u uitlogt bij Omni-Channel, wordt de status van de vertegenwoordiger niet gesynchroniseerd tussen Omni-Channel en Amazon Connect. Omni-Channel denkt dat de vertegenwoordiger offline is, maar Amazon Connect denkt dat de vertegenwoordiger nog steeds beschikbaar is en blijft gesprekken naar de vertegenwoordiger pushen.
U kunt ook sneltoetsen gebruiken voor snelle gespreksacties zoals gesprekken accepteren, negeren, negeren opheffen, ophangen of afwijzen. Zie Sneltoetsen voor snelle besturingselementen.
