Bellers toevoegen of gesprekken overdragen
Voeg bellers toe aan een gesprek of draag gesprekken over aan een andere vertegenwoordiger, wachtrij, Omni-stroom of telefoonnummer, zodat klanten worden doorverbonden met de juiste persoon die kan helpen. Als u een gesprek met meerdere deelnemers wilt houden, voegt u een andere beller toe aan het gesprek en voegt u de gesprekken samen. Als u een gesprek wilt overdragen aan een andere vertegenwoordiger, voegt u een beller toe aan het gesprek, voegt u de gesprekken samen en verlaat u het gesprek. Als uw set-up van Salesforce Voice met partnertelefonie dit ondersteunt, voegt u meerdere deelnemers toe aan een gesprek met meerdere partijen en voert u een consultgesprek.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Salesforce Voice met Amazon Connect
- Salesforce Voice met partnertelefonie
- Salesforce Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u gesprekken wilt beantwoorden en voeren en Voice-records wilt weergeven: | Machtigingenset Salesforce Voice-contactcentrumvertegenwoordiger |
Als u de beschikbaarheid van elke vertegenwoordiger wilt zien wanneer u bellers toevoegt of gesprekken overdraagt, moet uw beheerder eerst toewijzing instellen.
Naamgevingsconventies voor beschikbaarheid van vertegenwoordigers komen mogelijk niet overeen met de naam van de Omni-aanwezigheidsstatus.
Wanneer u bellers toevoegt of gesprekken overdraagt, worden de volgende beschikbaarheidsstatussen getoond:
- Beschikbaar: een vertegenwoordiger is beschikbaar wanneer diens Omni-Channel-aanwezigheidsstatus is ingesteld op Beschikbaar voor Voice en deze 0% capaciteit heeft.
- Bezet—Een vertegenwoordiger is bezet wanneer diens Omni-Channel-aanwezigheidsstatus niet is ingesteld op Beschikbaar voor Voice of wanneer deze is toegewezen aan een of meer cases of gesprekken. Het verbruikte percentage (%) capaciteit helpt u te bepalen of de vertegenwoordiger het gesprek kan aannemen. Een verbruikte capaciteit van 100% betekent dat de vertegenwoordiger op volle capaciteit is.
- Offline: een vertegenwoordiger is offline wanneer diens Omni-Channel-aanwezigheidsstatus is ingesteld op Offline.
- Een beller toevoegen
Conferentie in één beller naar een lopend voicecall. - Een blinde overdracht maken
Draag een gesprek over aan een andere vertegenwoordiger, wachtrij of stroom van een contactcentrum zonder context te geven aan de volgende vertegenwoordiger. - Een warme overdracht maken
Draag een gesprek over aan een andere vertegenwoordiger, wachtrij of stroom van een contactcentrum. Bespreek de situatie met een andere vertegenwoordiger voordat u deze doorverbindt met de klant en verlaat vervolgens het gesprek. - Meerdere bellers toevoegen aan een gesprek
Als gesprekken met meer dan drie personen zijn ingeschakeld voor uw set-up van Service Cloud Voice met partnertelefonie, gebruikt u de besturingselementen Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel om maximaal vier deelnemers toe te voegen aan een lopend gesprek tussen uzelf en een klant. - Een consultgesprek starten
Als consultgesprekken en gesprekken met meerdere partijen zijn ingeschakeld voor uw set-up van Salesforce Voice met partnertelefonie, start u een consultgesprek tijdens een actief gesprek met meerdere partijen om de lopende situatie in een afzonderlijk gesprek te bespreken. Beëindig het consultgesprek of voeg het consultgesprek samen met het gesprek met meerdere partijen.
Een beller toevoegen
Conferentie in één beller naar een lopend voicecall.
Als u een vertegenwoordiger wilt toevoegen aan een lopend gesprek, moet uw beheerder een snelle verbinding hebben ingesteld toen deze die vertegenwoordiger aan het contactcentrum heeft toegevoegd.
-
Klik tijdens een gesprek op Beller toevoegen op het tabblad Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel.
Tip U kunt een beller ook aan een lopend gesprek toevoegen met Bellen door te klikken. Klik vanuit een record in Salesforce op het nummer dat u in het gesprek wilt opnemen.
-
Als u een extern nummer wilt bellen via het numerieke toetsenblok, klikt u op Num. toetsenbord en voert u het nummer in. Als u een andere vertegenwoordiger of wachtrij aan het gesprek wilt toevoegen, geeft u een naam op of scrolt u door de lijst met vertegenwoordigers (agenten) om te zien wie er beschikbaar is en klikt u op Bellen.
Als de tweede beller is verbonden, wordtn de knop Samenvoegen weergegeven op het tabblad Telefoon van het hulpprogramma Omni-Channel. - Als u beide gesprekken wilt samenvoegen, klikt u op Samenvoegen. Zet het gesprek naar behoefte voort met drie deelnemers.
- Als u wilt overschakelen tussen de gesprekken, klikt u op Wisselen. Als u van gesprek wisselt, is het ene gesprek actief terwijl het andere gesprek in de wacht staat.
- Als u een gesprek wilt verlaten, klikt u op Gesprek verlaten. De verbinding wordt verbroken, maar het gesprek gaat verder met de andere deelnemers.
Een blinde overdracht maken
Draag een gesprek over aan een andere vertegenwoordiger, wachtrij of stroom van een contactcentrum zonder context te geven aan de volgende vertegenwoordiger.
Als u een gesprek wilt overdragen aan een vertegenwoordiger, moet uw beheerder een snelle verbinding hebben ingesteld toen deze die vertegenwoordiger aan het contactcentrum heeft toegevoegd.
-
Selecteer tijdens een gesprek een actie op basis van uw telefoniemodel.
- Klik voor het uitvoeren van een blinde overdracht voor vertegenwoordigers met Salesforce Voice met partnertelefonie op Blinde overdracht.
- Als u een blinde overdracht wilt uitvoeren voor vertegenwoordigers met Salesforce Voice met Amazon Connect of Salesforce Voice met partnertelefonie vanuit Amazon Connect, klikt u op Beller toevoegen.
-
Geef uw overdrachtsbestemming op of selecteer deze.
- Als u een extern nummer wilt bellen via het numerieke toetsenblok, klikt u op Num. toetsenbord en voert u het nummer in.
- Als u de beller wilt overdragen aan een andere vertegenwoordiger, stroom of wachtrij, gebruikt u de vervolgkeuzelijst voor filters om uw resultaten te filteren of scrolt u door de lijst van vertegenwoordigers (agenten) om te zien wie er beschikbaar is.
Als de tweede beller is verbonden, worden de knoppen Wisselen en Samenvoegen weergegeven op het tabblad Telefoon van het hulpprogramma Omni-Channel. - Voor vertegenwoordigers met Salesforce Voice met Amazon Connect sluit u af zonder context op te geven door op Gesprek verlaten te klikken. De verbinding wordt verbroken, maar het gesprek gaat verder met de andere deelnemers. Voor vertegenwoordigers met Salesforce Voice met partnertelefonie geldt dat u automatisch uit het gesprek wordt verwijderd nadat de blinde overdracht is geïnitieerd.
Zie ook:
Een warme overdracht maken
Draag een gesprek over aan een andere vertegenwoordiger, wachtrij of stroom van een contactcentrum. Bespreek de situatie met een andere vertegenwoordiger voordat u deze doorverbindt met de klant en verlaat vervolgens het gesprek.
Als u een gesprek wilt overdragen aan een vertegenwoordiger, moet uw beheerder een snelle verbinding hebben ingesteld toen deze die vertegenwoordiger aan het contactcentrum heeft toegevoegd.
- Klik tijdens een gesprek op Beller toevoegen.
-
Als u een extern nummer wilt bellen via het numerieke toetsenblok, klikt u op Num. toetsenbord en voert u het nummer in. Als u een andere vertegenwoordiger of wachtrij aan het gesprek wilt toevoegen, geeft u een naam op of scrolt u door de lijst met vertegenwoordigers (agenten) om te zien wie er beschikbaar is en klikt u op Bellen.
Als de tweede beller is verbonden, wordtn de knop Samenvoegen weergegeven op het tabblad Telefoon van het hulpprogramma Omni-Channel.
- Deel de benodigde informatie met de tweede beller voordat u de gesprekken combineert.
- Als u beide gesprekken wilt samenvoegen, klikt u op Samenvoegen. Zet het gesprek naar behoefte voort met drie deelnemers.
- Als u wilt overschakelen tussen de gesprekken, klikt u op Wisselen. Als u van gesprek wisselt, is het ene gesprek actief terwijl het andere gesprek in de wacht staat.
- Als u de warme overdracht wilt voltooien en het gesprek wilt beëindigen, klikt u op Gesprek verlaten. De verbinding wordt verbroken, maar het gesprek gaat verder met de andere deelnemers.
Meerdere bellers toevoegen aan een gesprek
Als gesprekken met meer dan drie personen zijn ingeschakeld voor uw set-up van Service Cloud Voice met partnertelefonie, gebruikt u de besturingselementen Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel om maximaal vier deelnemers toe te voegen aan een lopend gesprek tussen uzelf en een klant.
-
Klik voor het toevoegen van een beller aan een lopend spraakoproep op de knop Gebruiker toevoegen.
- Selecteer een gespreksdeelnemer in de lijst Telefooncontactpersonen en klik op Bellen. Of klik voor het gebruik van het toetsenblok om een externe contactpersoon te bellen op Toetsenbord en geef het nummer op.
-
Als u meer deelnemers wilt toevoegen aan een lopend voicecall, klikt u op de knop Gebruiker toevoegen in de Gespreksgroep.
- Selecteer een gespreksdeelnemer in de lijst Telefooncontactpersonen en klik op Bellen. Of klik voor het gebruik van het toetsenblok om een externe contactpersoon te bellen op Toetsenbord en geef het nummer op.
-
Als u een lopend gesprek met meerdere partijen wilt beheren, gebruikt u de besturingselementen Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel.
Hijs een vlag om hulp te krijgen van een supervisor (1), voeg een gespreksdeelnemer toe (2), onderbreek of hervat de opname (3), laat het gesprek (4) voortduren voor andere deelnemers, demp een deelnemer (5), verwijder een deelnemer uit het gesprek (6) of demp uzelf (7).Opmerking In wachtstand wordt niet ondersteund voor gesprekken met meerdere partijen.
Een consultgesprek starten
Als consultgesprekken en gesprekken met meerdere partijen zijn ingeschakeld voor uw set-up van Salesforce Voice met partnertelefonie, start u een consultgesprek tijdens een actief gesprek met meerdere partijen om de lopende situatie in een afzonderlijk gesprek te bespreken. Beëindig het consultgesprek of voeg het consultgesprek samen met het gesprek met meerdere partijen.
-
Klik tijdens een actief gesprek met meerdere partijen op Nieuw gesprek om een afzonderlijk consultgesprek te starten.
Tijdens het consultgesprek staan deelnemers aan een gesprek met meerdere partijen in een gespreksgroep in de wacht. Telefoniepartners kunnen opgeven of er muziek is, zodat gespreksdeelnemers hun gesprek kunnen voortzetten. -
Gebruik de besturingselementen Telefoon in het hulpprogramma Omni-Channel om het consultgesprek te beheren.
Hijs een vlag om hulp te krijgen van een supervisor (1), onderbreek of hervat de opname (2), beëindig een consultgesprek om terug te keren naar een gesprek met meerdere partijen (3), demp uzelf (4) of voeg een consultgesprek en een gesprek met meerdere partijen (5) samen.
